編前：“你有我有全都有”的產品同質化現(xiàn)象已遍布四處，那么，另辟蹊徑，向服務質量邁進，創(chuàng)造一種“你優(yōu)我優(yōu)步步優(yōu)”的境界，如何？以下的一篇文章或許會給您一些有益的啟示。

談起摩托車服務質量，很容易聯(lián)想到維修技術水平、服務態(tài)度、交流技巧或是三包期限的寬松、上門服務的實行等，這些內容也正在得到廠商的日益重視和努力提高，但是，在實際中，我們卻發(fā)現(xiàn)，摩托車服務質量的一個重要組成部分即維修工場本身的建設和管理被忽視了。維修服務工場，它是維修服務工作開展的直接場所，是廠家和商家服務形象、服務水平、服務管理等綜合能力的載體和直接體現(xiàn)者，它與服務人員、服務政策一樣，是提高整個維修服務質量不可缺少的環(huán)節(jié)。

一、維修工場的現(xiàn)狀及原因分析

縱觀國內摩托車維修工場，給人的總體印象就是維修工場多、場地規(guī)模小、設備簡陋、臟亂差現(xiàn)象特別突出等。國內的摩托車維修業(yè)務是伴隨著摩托車市場的發(fā)展和摩托車保有量的增多而自由隨意發(fā)展起來的，在維修場地的建設上長期停滯不前和難以得到應有的重視有著多方面的原因：

1、從維修服務的對象——摩托車來看，摩托車是一個日常用品，受現(xiàn)有的道路等基礎設施和氣候的影響，摩托車的清潔維護比較困難；同時，在目前，消費者的保養(yǎng)意識還比較弱，摩托車的油料消耗、旋轉運動磨損不斷發(fā)生，由此使摩托車在使用中有大量無法避免的雜質、灰塵和磨損殘物，給維修工場的環(huán)境建設與維護帶來一定難度。

2、從維修服務本身來看，雖然摩托車是一個技術性產品，但在實際中，摩托車維修服務業(yè)的市場進入門檻極低，任何人只要擁有營業(yè)執(zhí)照便可無阻礙地進入這個行業(yè)。

3、從從業(yè)人員來看，在常人眼中，摩托車維修是一個比較臟的體力性業(yè)務，由此造成從事維修業(yè)務的人員的素質普遍比較低，很多就是一個簡單的謀生行為，很難有這種意識來建設維修工場，也沒有實力。

4、從資金投入來看，高質量的摩托車維修需要充足的工具、器械和設備，就需要大的資金投入，而服務本身的性質決定了維修服務業(yè)的回報與投入間有很長的滯后效應，尤其是對于眾多由銷售商創(chuàng)辦的對自己所賣產品進行三包業(yè)務的維修站，其投資回報明顯沒有銷售店來得快，而且對促進產品銷售的效果也不是短期能發(fā)生作用的，因此難以得到管理者應有的重視。

5、從消費者的角度看，在過去相當長時間內，包括現(xiàn)在，市場上保有的摩托車主體是中低檔車，消費者的維修服務需求還停留在對機車功能的維持上，對因工場的美觀規(guī)范帶來的心理滿足和信任感，對摩托車的本身保養(yǎng)和愛護等需求不很明顯。

但是，隨著消費者消費質量的提高和中高檔摩托車保有量的增多，消費者的對服務質量的綜合需求水平在提高，維修工場建設的落后就會成為摩托車維修服務業(yè)質量提高的障礙。因為工場建設的落后，管理的落后將直接帶來以下后果：工作效率低下；存在安全隱患；維修質量難有保障；人員的素質難以得到提高；消費者對其維修質量缺乏信任和信心；難以創(chuàng)造出愉悅的用戶心理感受。

二、服務工場建設的內容

（一）設計

維修工場的選址應充分考慮到交通狀況、摩托車擁有狀況、周圍環(huán)境狀況等多種因素，在內部建設的總體規(guī)劃上應全盤考慮。因為總體設計是一個基礎性的工作，直接決定了其它各方面建設的預期程度和可能達到的效果。既然維修工場是一個面對消費者的地方，那么，吸引用戶、方便用戶理所當然應成為設計的基本指導思想。

1、布局合理。必須包含三個基本部分，即用戶接待室、工作場所和車輛放置場所，規(guī)模大的還可將配件中心設計在內。這樣可使用戶有一個舒適的等待環(huán)境，未修車、在修車、完成車也能擺放規(guī)范，提高工作效率，也有利于環(huán)境的維護。

2、寬敞明亮。摩托車維修是技術性工作，精度要求高，寬松而明亮的工作環(huán)境是保障質量的根本。

3、通風性好。摩托車修理需要進行故障診斷，完成后需要檢驗，摩托車的起動，讓其運轉是修理中的必備步驟，廢氣（其中包含有毒氣體）的排放是難以避免的，為了員工的安全與健康，必須保證工場的通風性好。

4、排水性好。行駛中的摩托車是很臟的，維修時需要清洗，同時，維修過程中有大量的廢棄物和廢油，清潔維修工場離不開水，這就要求維修工場設計中要注重排水性的流暢。

（二）裝飾

裝飾是一種形象展示，是增強店面美觀的手段，也是產品與技術方面的宣傳。形象要求統(tǒng)一，加強視覺沖擊力，可以是自己的獨有形象設計，也可以與某些著名摩托車廠家保持統(tǒng)一。宣傳物品的擺放與懸掛需注重色彩組合、與環(huán)境配合的默契，維修工場的色彩要質樸。技術性裝飾物應在工作場地內，宣傳裝飾物應在顧客接待室內。

（三）設備

作為有技術要求的摩托車服務業(yè)，充足、完善高質量的設備至關重要，就如同先進完備的醫(yī)療器械是治好病的物質基礎一樣，設備是完成修理的前提。

1、工具：除了擁有常用的、一般性工具外，針對不同的摩托車還需擁有特有的專用工具，針對不同的零件也需要不同的專用工具，如那些需要強密封，高緊度的零件。

2、檢測設備：技術的根本特性之一就是精確，尤其是摩托車這種安全要求高的產品技術。在實際工作中，靠感覺和經驗是能解決很多問題，但卻難以達到完美的效果，而且，對于精度要求高的關鍵部件、特殊部件的修理和檢查，經驗和感覺是不能為力的。因此檢測設備是不可少的，尤其是測量類、排放類、電路類等有明確數(shù)據(jù)性規(guī)定的部件。

3、其它設備：包括通風設備、排水設施、安全設備，用戶接待設備和除檢測儀器外的各種能方便維修作業(yè)，提高維修作業(yè)效率的設備。

（四）現(xiàn)場管理

管理是維修設施、維修場地、維修人員高效率發(fā)揮作用的保證，好的投資如果離開了規(guī)范的管理就是一種浪費。在摩托車維修服務中，有許多基礎性的管理工作往往是管理者容易忽視的，而這些方面恰恰是對整個管理工作和服務工作有重要影響的方面。

1、設備管理。

工具管理不當會丟失、損壞和銹蝕，而影響其精度和效用的發(fā)揮，甚至過早失去效用。因為工具設備大多是金屬件，長期處于使用和暴露于空氣中，如果缺乏定期的維護和保養(yǎng)，就會大大減少設備的使用壽命而增大投資成本。工具多而零亂，維修人員也多，這本身就為管理帶來了難度，只有通過建立個人和專人負責制，并配合合理的獎懲措施才能有效的解決問題。

2、環(huán)境管理。

工作現(xiàn)場環(huán)境是一個最基本也是最簡單的工作，但在實際工作中卻總難如人愿，這除了與摩托車本身特點有關系外，就在于因管理不力而滋生的惰性。臟、亂、差的維修工場不僅造成不好的第一印象，重要的是會使消費者對維修質量產生不信任，尤其是高檔車的顧客。因此，維修工場中，工具設備應放置得有序而合理，臟物廢物應及時處理，整個地面應保持整潔和清潔，而達到這幾點離不開完善的管理制度。

3、人員管理。

服務人員是服務業(yè)的直接實施者和能動者，現(xiàn)場管理的方方面面都要靠對人員的管理來完成，去實現(xiàn)。作為維修工場的管理者，除了要不遺余力地提高維修技術員的技術水平、交流水平、接待顧客水平等工作能力外，還需要通過有效手段來調動服務人員的積極性和參與維修工場建設的自覺性和責任心，并通過這些制度來約束不利于工場建設和管理的不良行為，使得維修工場真正成為一個美觀、整潔、給人舒服與舒心感覺的場所，成為一個充滿熱情、傳遞信任的場所，成為一個服務于顧客的人性化場所，成為一個創(chuàng)造顧客也創(chuàng)造利潤的場所。

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