“時至今日，我還清晰地記得去年3.23哈醫(yī)大傷醫(yī)事件給我?guī)淼恼鸷澈蛻n慮。事件發(fā)生之后，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的留言居然有超過80%的聲音是幸災(zāi)樂禍、興高采烈，在替犯罪嫌疑人鼓掌。當(dāng)天晚上我做了一期節(jié)目，題目是我取的，叫《我們都有可能是兇手》。因為當(dāng)你已經(jīng)不能站在一個正確的位置上做出評判的時候，難道我們不也成了幫兇嗎？”

　　8月16日，在由中國醫(yī)院協(xié)會主辦的“2013中國醫(yī)院論壇”開幕式上，央視著名節(jié)目主持人白巖松的出場，引起了場下陣陣掌聲。在這個以醫(yī)療管理者為主要聽眾的會場上，他對去年以來一系列傷醫(yī)事件的剖析，以及對設(shè)立“醫(yī)生節(jié)”的呼吁，更是引發(fā)了諸多認(rèn)同。

　　在白巖松看來，如何去建立一個彼此信任、信賴的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為當(dāng)下中國躲不開的一個問題。而傷醫(yī)事件的發(fā)生，甚至社會中彌漫的仇醫(yī)心態(tài)，最終都會讓病人自己受到傷害。

　　“其實背后我更加憂慮的是當(dāng)全社會形成了對醫(yī)院、醫(yī)生的一種逆反，甚至站在對立面的時候，最終的受害者其實不是醫(yī)生，而是潛在的每一個有可能的未來的患者。所以如果不能清晰地認(rèn)識到這一點，我們既有可能每一個人都成為兇手，也有可能而且必然的會成為未來新的受害者?！卑讕r松說，“當(dāng)醫(yī)生要練武自保的時候，當(dāng)醫(yī)生每一個診臺上面都要裝一個監(jiān)視器的時候？我們要問，醫(yī)生這個巨大的，習(xí)慣于照料別人的群體，誰又來撫慰他們呢？”

　　開幕式上，白巖松再次大力呼吁設(shè)立“醫(yī)生日”。作為全國政協(xié)委員，白巖松在2003年“兩會”期間有一份提案，希望國家能夠破一個戒，設(shè)立“醫(yī)生日”，一方面，形成社會對維護(hù)我們生老病死的醫(yī)生職業(yè)的尊敬；另一方面，也讓醫(yī)生去思考、反省，如何把自己的職業(yè)做得更好。

　　職業(yè)素養(yǎng)鼻祖san francisco 在其著作《職業(yè)素養(yǎng)》中這樣定義：職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范，是職業(yè)內(nèi)在的要求，是一個人在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)具體量化表現(xiàn)為職商（英文career quotient 簡稱cq），體現(xiàn)一個社會人在職場中成功的素養(yǎng)及智慧。

　　簡而言之，職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)人在從事的職業(yè)中盡自己最大的能力把工作做好的素質(zhì)和能力，它不是以這件事做了會對個人帶來什么利益和造成什么影響為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，而是以這件事與工作目標(biāo)的關(guān)系為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。更多時候，良好的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該是衡量一個職業(yè)人成熟度的重要指標(biāo)。

　　在與人接觸的第一時間，能直接強(qiáng)烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。

　　護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會的認(rèn)可。

　　職業(yè)素養(yǎng)塑造與醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點：

　　1、醫(yī)護(hù)形象

　　醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)的儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言——意同于形體語的附語言。醫(yī)生、護(hù)士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指儀表形象

　　2、提高服務(wù)水平

　　提高醫(yī)院的服務(wù)水平，對醫(yī)院職工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標(biāo)準(zhǔn)度就是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評價因素。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。

　　3、以患者為中心的服務(wù)理念

　　醫(yī)院的服務(wù)理念應(yīng)以患者為主，尊重人性，以人為本：比如，把患者當(dāng)親人，自始至終面帶微笑，給與患者親情般的服務(wù)。再比如，所有的看病、住院、付費(fèi)等手續(xù)一定要簡便易行。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對醫(yī)院營銷做宣傳

　　對于醫(yī)院服務(wù)營銷深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。但是，我們最終的目的，還是要在實踐中去應(yīng)用營銷的手段，來取得醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實可行，應(yīng)用第一”的原則。

　　提高職業(yè)素養(yǎng)正確開展醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　1、先有客戶，后有產(chǎn)品

　　對醫(yī)院來講，客戶是生命之源，以客戶為中心，不僅是一個哲學(xué)理念，更應(yīng)是一種戰(zhàn)略思想，沒有客戶，醫(yī)院就是無源之水，無本之木。誰設(shè)計了醫(yī)院產(chǎn)品，當(dāng)然是客戶。所以醫(yī)院需要與客戶建立一種戰(zhàn)略合作關(guān)系。根據(jù)客戶的需求開發(fā)產(chǎn)品，用醫(yī)院的智慧和技術(shù)，不斷地設(shè)計滿足客戶需求的產(chǎn)品，從更高層次上與客戶生成一種關(guān)聯(lián)。

　　2、先有市場，后有醫(yī)院

　　營銷管理作為醫(yī)院管理的“重頭戲”，就是對諸如市場、客戶、產(chǎn)品、渠道、人員、公關(guān)、競爭等營銷資源進(jìn)行集臺、組合和整合，提供“整體解決方案”。

　　3、先有戰(zhàn)略，后有策略

　　醫(yī)院制定目標(biāo)市場策略十分重要，實踐一再證明，凡是成功經(jīng)營的醫(yī)院，無不十分明確為誰服務(wù)和為什么樣的需求服務(wù)。正確地選擇目標(biāo)市場，明確自己特定的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，是制定醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容和基本出發(fā)點。

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