顧客的謊言
作者:潘文富 90
潘文富/經銷商研究者
這古話說:從南京到北京,買的沒有賣的精。
但是,這顧客有時候也不靠譜,照樣滿嘴跑火車,照樣說瞎話,作為導購,也得要有一定的識別與應對能力。
首先,對于說的瞎話進行類別劃分,這瞎話有兩種:
1, 提前編好的,甚至還反復背誦修改過,這個一般是專業(yè)級的騙子才會干的
2, 一般的顧客,所說的瞎話,絕大多數(shù)都是現(xiàn)場臨時編出來的。
那么,為什么要說瞎話,常規(guī)的原因有這些:
1為了爭取店里的重視
從而拿到更好的優(yōu)惠,為此,虛構自己的采購量或是延伸價值,諸如:
1, 實際只是買一個,卻說要買很多
2, 沒錢的窮屌絲,非要處處裝出有錢人
3, 強調會介紹一大波人傻錢多的親戚朋友來買的
4, 明明是第一次來,非要說自己是老顧客。
2怕被宰
顧客吃不準店家的刀有多快,出于安全起見,隱藏真實的購買目標和采購能力,諸如:
1, 今天就能確定購買的,故意說先隨便看看
2, 不懂行的說懂行,怕被蒙
3, 明明是有錢的豪,也說自己是窮屌絲。
3詐出底線
作為顧客,對價格底線和優(yōu)惠政策究竟有多少,心里也沒譜,估計店家也不肯說實話,那干脆來詐一下。于是聲稱在某某店看到有什么優(yōu)惠條件和超低驚爆價,其他品牌能給出什么樣的優(yōu)惠政策云云,看能不能詐出點什么東西出來。再說了,向店家多要些贈品也好,多要些折扣也好,對于顧客來說,反正也是沒有成本的,為什么不嘗試一下呢!
4抬自己
自己抬自己,各種炫耀,諸如自己以前用的某類產品都是什么牌子,家里是住某某高檔小區(qū),開的名牌車,剛從國外度假回來,在國外看過或是用過某類牌子,有個牛叉到一塌糊涂的朋友是誰誰誰,強調自己是有錢人,是見過世面的,是有來頭的,品味要求是很高的等等。
當然了,有些顧客喜歡抬自己,也不是刻意針對導購,而是習慣了,就是到菜市場買五毛錢的小蔥,也得吹上一番。
5逗店家玩的
有些顧客喜歡這種戲弄別人的感覺,雖然一切盡在掌控,但故意裝出一些弱勢的樣子出來,或是裝傻,諸如:
1, 有錢的非要哭窮,說買不起貴的,整個最便宜的就行
2, 其實是非常懂行的,卻故意問些外行話
3, 明明是認識店老板的,卻閉口不提。
6報復
有些時候是導購無意中把顧客給得罪了,顧客心里極其不爽,但畢竟在店里,也不好直接罵人,于是便罵產品,說這產品這里不好那里不好,其實就是指桑罵槐,借機發(fā)泄對導購個人的不滿。
顧客說瞎話,這是普遍存在的,不管顧客是因為什么樣的出發(fā)點而說瞎話,作為導購來說,得要有些基本的應對套路:
1, 顧客說的話,別全信
顧客說什么,先聽著,但別全信,更別抬杠,若是全信,這生意就別做了。
2, 看破不說破,打人不打臉
不但嘴上別說破,表情也要控制一下,別露出一副冷笑來~~~。
3, 別追問,別較真
顧客說自己住某個高檔小區(qū),別追問;顧客說自己是老顧客,別當場查顧客檔案;說瞎話就是說瞎話,實際的素材有限,若是一追問下去,很容易露餡,這就等于撕顧客的臉了。其實,顧客說瞎話,往往只是想引起你的重視而已。
4, 不能直接否定
對顧客所說的一些市場信息,例如某某店有超低價等,千萬別直接否定,諸如:“您說的這個價格是絕對不可能的”,在導購的角度看來,肯定是沒有這個價格的。但顧客一聽,感覺卻是另外一個意思:我說有這個價格,導購說絕對沒有,那這言下之意,不是在指責我說假話嗎?
5, 競品信息主動展示
為了避免顧客夸大競品信息,可將各主要競爭對手的技術數(shù)據和價格優(yōu)惠政策等情況,提前主動說出。提前封堵,讓顧客不敢班門弄釜。
6, 主動鋪墊臺階
顧客自己把話說大了之后,往往也會出現(xiàn)自己下不了臺的情況,這時,導購就得要主動給顧客安排臺階下,諸如:
1, 您說那個產品的型號不一樣吧
2, 您可真會開玩笑
3, 您提到的這個價格是包括配件和售后服務的嗎?
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