優(yōu)秀文化理念與全體員工同發(fā)展

總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念是企業(yè)文化建設(shè)工作中首要而重要的一環(huán)；文化理念的總結(jié)、提煉是一項(xiàng)綜合性和專業(yè)性極強(qiáng)的管理工作和技術(shù)工作，是否總結(jié)、提煉出具有企業(yè)個(gè)性、先進(jìn)性的文化理念，對(duì)企業(yè)今后運(yùn)用和發(fā)揮這些文化理念指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展將帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。一個(gè)好的企業(yè)文化理念，應(yīng)該是企業(yè)適應(yīng)和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展歷程、所處地域、所屬行業(yè)、專業(yè)、服務(wù)對(duì)象等特征，綜合運(yùn)用和體現(xiàn)與企業(yè)相關(guān)的管理、哲理、文理、道理等四大要素，提煉成具有系統(tǒng)性、個(gè)性、先進(jìn)性、觀念性的語句，這些語句或文化理念能指導(dǎo)和促進(jìn)員工在企業(yè)這樣一個(gè)大平臺(tái)上為社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造最大的價(jià)值，能吸引社會(huì)公眾的認(rèn)同及合作，促進(jìn)企業(yè)、員工、客戶等共同實(shí)現(xiàn)健康、成功、共贏的發(fā)展。

企業(yè)文化理念如此重要，那么，在企業(yè)自身一時(shí)還難以總結(jié)和提煉出反映企業(yè)個(gè)性、先進(jìn)性的文化理念、但企業(yè)又急需科學(xué)確定并運(yùn)用這樣的文化理念的時(shí)候，優(yōu)選和借助“外腦”總結(jié)、提煉、宣貫、運(yùn)用企業(yè)文化理念就成為一種有益的補(bǔ)充方式。

蘇州胥城大廈始建于1985年7月，在設(shè)計(jì)胥城大廈時(shí)，胥城大廈的建筑設(shè)計(jì)師就在結(jié)構(gòu)和色彩等方面，融匯了濃郁的人文氣息、深厚的文化底蘊(yùn)等元素；為了不斷提高和保證酒店的服務(wù)功能、提高社會(huì)使用價(jià)值，也陸續(xù)進(jìn)行了改造，這時(shí)的改造基本把握的是一條經(jīng)濟(jì)和文化相結(jié)合的主線，即：在保證胥城大廈建筑風(fēng)格不變的前提下，適應(yīng)社會(huì)的要求，全局和局部相結(jié)合提升使用價(jià)值，從和諧增加文化元素的角度，在有限的空間里賦予胥城大廈以豐富的文化內(nèi)涵。雖然蘇州胥城大廈是一家四星級(jí)涉外商務(wù)旅游飯店，但隨著蘇州的發(fā)展，蘇州市陸續(xù)建設(shè)拔起了十幾家四星級(jí)和兩家五星級(jí)酒店，從硬件設(shè)施上來講，新建的四、五星級(jí)酒店多半超過胥城大廈，在日益激烈的蘇州旅游市場(chǎng)，胥城大廈如何在改制后繼續(xù)保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，在市場(chǎng)中占穩(wěn)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額？推進(jìn)酒店文化建設(shè)的工作成為了胥城大廈高層領(lǐng)導(dǎo)的共識(shí)，那么如何推進(jìn)建設(shè)呢？

胥城大廈的高層領(lǐng)導(dǎo)了解到：越來越多的企業(yè)都重視企業(yè)文化，有很多企業(yè)引入“外腦”的方式來開展和推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候，是否選擇了適宜的“外腦”，直接決定了企業(yè)是否朝著推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)正確的方向邁出了堅(jiān)定的一步，胥城大廈也不例外，是否借用“外腦”和選擇什么樣的“外腦”來合作的問題，就擺在胥城大廈的高層領(lǐng)導(dǎo)面前了。當(dāng)時(shí)，很多咨詢機(jī)構(gòu)、院校都對(duì)胥城大廈以文化理念提煉為核心內(nèi)容的推進(jìn)酒店文化建設(shè)工作或項(xiàng)目產(chǎn)生了濃厚興趣，一家臨近蘇州、曾經(jīng)為酒店提供過管理咨詢服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢套路是：該咨詢機(jī)構(gòu)成立項(xiàng)目小組，到企業(yè)進(jìn)行一段時(shí)間的調(diào)研后，回到咨詢機(jī)構(gòu)所在地設(shè)計(jì)文化理念，然后再返回企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交流，根據(jù)交流的意見，再修改、確定，最后，對(duì)確定的文化理念在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)、宣貫，以企業(yè)文化理念提煉為主要內(nèi)容的企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目的合作就告結(jié)束了。作為“實(shí)戰(zhàn)型+創(chuàng)新型”的、但從未為酒店提供過咨詢服務(wù)的本人當(dāng)時(shí)說明的咨詢方式是：從項(xiàng)目簽約到項(xiàng)目結(jié)束，一直入駐胥城大廈現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研、培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)員工一同總結(jié)、提煉文化理念，并以提煉出企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)精神等核心文化理念為導(dǎo)向，創(chuàng)新、策劃一項(xiàng)能夠檢驗(yàn)、反映、促進(jìn)企業(yè)愿景、企業(yè)使命實(shí)現(xiàn)的主題活動(dòng)，在富有創(chuàng)意的主題活動(dòng)中實(shí)踐和運(yùn)用所提煉的企業(yè)文化理念。面對(duì)兩類“外腦”兩種不同的合作方式，胥城大廈的高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過再三權(quán)衡，最后選擇了本人，因?yàn)轳愠谴髲B的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到：企業(yè)文化不是別人幫我們?cè)O(shè)計(jì)的，我們也不能把別人的文化理念硬性灌注到我們的員工心靈里去，企業(yè)文化一定是我們自己創(chuàng)造、積累的，我們并不缺文化，我們?nèi)钡氖瞧髽I(yè)文化理念的提煉技巧；我們可能對(duì)我們過去慣用的營(yíng)銷手法得心應(yīng)手了，但缺的是有效創(chuàng)新思維下形成的具有文化營(yíng)銷效果的文化主題活動(dòng)。

本人入駐胥城大廈現(xiàn)場(chǎng)咨詢近四個(gè)月，和胥城大廈的全體員工一道，主要開展了文化理念的提煉、培訓(xùn)、運(yùn)用和主題活動(dòng)的策劃、動(dòng)態(tài)執(zhí)行等兩項(xiàng)工作。

一、提煉、培訓(xùn)、運(yùn)用胥城大廈的文化理念。

從文化理念的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)和提煉方面，全體員工參與，集思廣益，多種形式的討論、經(jīng)過六次修改，最后設(shè)計(jì)和提煉了通用類文化理念16條和部門、崗位上個(gè)性類文化理念41條。實(shí)質(zhì)上，討論、修改、提煉的過程也是再現(xiàn)歷史、弘揚(yáng)企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)企業(yè)文化、管理知識(shí)等培訓(xùn)的過程，也是提升員工對(duì)文化理念的認(rèn)識(shí)水平和增強(qiáng)員工對(duì)文化理念記憶的過程。

企業(yè)的文化理念是需要映入人們腦海的文字，而在較短時(shí)間里讓員工對(duì)所在企業(yè)的文化理念產(chǎn)生興趣、共鳴并深刻記住，就需要有很好的元素去刺激或增強(qiáng)員工的記憶神經(jīng)。能瞬時(shí)激發(fā)并長(zhǎng)留在員工記憶神經(jīng)里的元素，通常講主要有三種元素：1、能為人熟知的載體；2、簡(jiǎn)單而概括的數(shù)字；3、感人并能傳播的故事。 我們?cè)谖幕砟畹奶釤挿矫婢土D結(jié)合胥城大廈的情況運(yùn)用好這三種元素。

（一）、賦予熟知的胥城大廈以新的文化內(nèi)涵：

胥城大廈是八十年代改革開放的產(chǎn)物，是蘇州大地當(dāng)時(shí)最高的建筑物，它曾先后接待過包括黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人在內(nèi)的數(shù)以百萬計(jì)的中為嘉賓，它已成為這座具有2500年歷史名城的一道亮麗風(fēng)景。根據(jù)胥城大廈商務(wù)型酒店外國(guó)客人和內(nèi)地客戶兼有的特點(diǎn)，我們?cè)隈愠谴髲B名稱CASTLE HOTEL方面做文章，賦予CASTLE新的文化內(nèi)涵；要力求創(chuàng)造和傳播這樣一種效果，無論中國(guó)人還是外國(guó)人，一看到CASTLE或進(jìn)入CASTLEHOTEL，就能對(duì)胥城大廈的企業(yè)精神產(chǎn)生好感和興趣。在文理上，我們巧妙結(jié)合英文和中文的語言特點(diǎn)，把CASTLE分解并組合成：變化（Change）、能力（Ability）、服務(wù)（Serve）、信任（Trust）、學(xué)習(xí)（Learn）、卓越（Excellence）：

Change+ Ability+ Serve+ Trust + Learn= Excellence

變 化+能 力+ 服 務(wù)+ 信 任+ 學(xué) 習(xí)= 卓 越

C：change： 變化：思變、善變,我們才有生命力；

A：ability：能力：能力是我們的生存之基；

S：serve： 服務(wù)：服務(wù)他人是我們實(shí)現(xiàn)富有人生的最佳途徑；

T：trust: 信任：信任和尊重他人，才能被信任和尊重；

L：learn: 學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是我們進(jìn)步的階梯；

E：Excellence： 卓越：超越自我，才能讓我們卓越。

這種文理的處理，給公眾表達(dá)或傳遞的信息是：胥城人的精神就是銘刻在胥城大廈上的，也是活生生的體現(xiàn)在胥城大廈的每個(gè)角落里的；在管理、道理、哲理上，也反映了變化是卓越的開始，沒有變化就沒有卓越，從變化到卓越需要艱苦的、不可缺少的主要過程是：能力、服務(wù)、信任、學(xué)習(xí)。

（二）巧用簡(jiǎn)單而概括的數(shù)字：

（1）表達(dá)四星級(jí)酒店要當(dāng)中國(guó)閃亮一顆星的信念：對(duì)酒店業(yè)來講，人們習(xí)慣把星級(jí)的數(shù)量和等級(jí)來衡量和反映星級(jí)飯店的水準(zhǔn)和檔次，有些客人也經(jīng)常把下榻在星級(jí)酒店的檔次作為自己的身份或接待客人的尊重程度的象征，從道理上來講：五星級(jí)的標(biāo)志是衡量和反映一個(gè)酒店硬件設(shè)施和管理、服務(wù)水平的重要標(biāo)志；然而從管理上來講：一個(gè)酒店硬件設(shè)施的過硬，并不能代表酒店的軟管理和軟服務(wù)也過硬，四星級(jí)的酒店，也不一定在管理和服務(wù)方面就一定比五星級(jí)的酒店差，我們就在員工中倡導(dǎo)、也給客戶傳遞這樣一種理念：盡管我們是四星級(jí)酒店，但在管理上，我們不能自甘落后，而要與五星級(jí)酒店同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，我們倡導(dǎo)和提煉出的愿景就是：眾志成城，把胥城打造成為中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星！

（2）強(qiáng)化爭(zhēng)當(dāng)一顆星的服務(wù)理念——五心服務(wù)：前面說所的道理和哲理能被人們所接受，那么，我們是否能夠做到，依靠什么做到呢？為此，我們提出了服務(wù)理念——五心服務(wù)，五心服務(wù)對(duì)員工來講是一種要求，對(duì)客人來講是一種解惑或引導(dǎo)，五心服務(wù)比五星服務(wù)更有難度、也更有韻味，一個(gè)客人，可能進(jìn)出過很多五星級(jí)的酒店，但不一定都能體驗(yàn)到五心的服務(wù)。我們提煉、倡導(dǎo)的五心是：關(guān)心、誠(chéng)心、細(xì)心、用心、恒心。

關(guān)心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求；

誠(chéng)心：發(fā)自內(nèi)心地視客戶為胥城人的衣食父母；

細(xì)心：細(xì)致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美；

用心：用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù)；

恒心：視服務(wù)為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。

（三）收集和傳播感人的故事：

全體員工挖掘胥城大廈的文化底蘊(yùn)，總結(jié)、提煉?cǎi)愠谴髲B的文化理念的過程，實(shí)際也是一個(gè)共同回顧歷史、再現(xiàn)發(fā)展歷程中風(fēng)雨故事、感人故事的過程，源于歷史、高于歷史的文化理念是胥城發(fā)展歷史過程中先進(jìn)經(jīng)典故事的匯集和濃縮，我們力求倡導(dǎo)員工主動(dòng)接受并執(zhí)行這些文化理念，并再創(chuàng)造更多的感動(dòng)自己、感動(dòng)客人、感動(dòng)社會(huì)的故事，為此，我們一方面有意識(shí)的引導(dǎo)員工書寫自己的歷史、爭(zhēng)當(dāng)經(jīng)典故事的主角，另一方面注重收集、傳播一些能體現(xiàn)和反映文化理念的故事，不僅內(nèi)部的胥城大廈報(bào)、胥城大廈網(wǎng)站、文化長(zhǎng)廊、座談會(huì)、論壇進(jìn)行了宣傳、傳播，因?yàn)楣适碌湫秃陀薪逃饬x，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》、《蘇州日?qǐng)?bào)》、《姑蘇晚報(bào)》、《城市商報(bào)》、蘇州政府網(wǎng)也都有報(bào)道或轉(zhuǎn)載。一些經(jīng)典的故事，后來被收錄進(jìn)《胥城大廈文化手冊(cè)》，成為永久留傳的培訓(xùn)案例。

二、與文化理念相呼應(yīng)，策劃并實(shí)施具有文化營(yíng)銷功能的主題活動(dòng)。

2004年6月28日，第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)蘇州召開，為了準(zhǔn)備和提供較好的會(huì)議服務(wù)，蘇州政府指定了代表和體現(xiàn)蘇州賓館、酒店最好服務(wù)水平的六家賓館、酒店為會(huì)議接待賓館、酒店，但參加第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的與會(huì)代表具體選擇六家中的哪一家賓館、酒店，則是規(guī)范性的市場(chǎng)化運(yùn)作，政府不再施加任何干預(yù)和影響，因此，六家賓館、酒店在爭(zhēng)取多一點(diǎn)地服務(wù)與會(huì)代表方面，就在蘇州區(qū)域形成了一種國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)格局。

胥城大廈也被蘇州政府指定為服務(wù)第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的賓館之一，對(duì)于胥城大廈來講，這是最好的一次實(shí)踐和檢驗(yàn)胥城大廈文化理念生命力的時(shí)機(jī)和載體，我們胥城大廈確定的愿景是：眾志成城，把胥城打造成為中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星！使命是：精彩服務(wù) 口碑傳世，那么，我們首先就應(yīng)該在蘇州實(shí)踐文化理念，實(shí)現(xiàn)“閃亮”、“精彩”的服務(wù)，享譽(yù)在蘇州召開的世界盛會(huì)，為今后成為中國(guó)星級(jí)飯店中閃亮一顆星增輝添彩；為此，我們有意識(shí)地策劃了“情滿胥城迎世遺”的主題活動(dòng)，換句話說：如果沒有“眾志成城，把胥城打造成為中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星！”、“精彩服務(wù) 口碑傳世”為指南，我們也會(huì)和其他五家酒店一樣，不會(huì)想到借助第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的時(shí)機(jī)和載體，來實(shí)施“情滿胥城迎世遺”的主題活動(dòng)。

衡量一個(gè)主題活動(dòng)方案的優(yōu)劣，主要從立意是否有新意、是否有高度；參與活動(dòng)的群體是否主動(dòng)、是否廣泛；活動(dòng)的影響力是否較大而持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間；是否能引起媒體和潛在客戶、公眾的關(guān)注；是否能促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升等。為了讓“情滿胥城迎世遺”的主題活動(dòng)達(dá)到良性的效果，我們?cè)谝浴扒闈M胥城迎世遺”為主線穿插設(shè)計(jì)了一系列的小活動(dòng)，隨著活動(dòng)的進(jìn)行，一些事先策劃中不可能預(yù)測(cè)和預(yù)知的新情況發(fā)生時(shí)，我們又及時(shí)監(jiān)測(cè)和收集信息，再策劃活動(dòng)，以豐富、延伸主題活動(dòng)。比如：在了解中央電視臺(tái)“中華情.同里之春”全球華語原創(chuàng)歌曲至尊演唱會(huì)將在4月份在蘇州舉辦時(shí)，我們便自然想到：我們的愿景是要把胥城打造成為中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星，而大型演出活動(dòng)就是明星閃耀的盛會(huì)，我們便主動(dòng)聯(lián)系主辦單位，并被“中華情.同里之春”全球華語原創(chuàng)歌曲至尊演唱會(huì)指定為獨(dú)家接待全體演職人員的賓館，因?yàn)樵诮哟?wù)過程中體現(xiàn)了“五心”的服務(wù)，還收到了中央電視臺(tái)“中華情.同里之春”全球華語原創(chuàng)歌曲至尊演唱會(huì)的感謝信；在得知中央電視臺(tái)《同一首歌.走進(jìn)蘇州》大型演唱會(huì)將成為第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)序幕性演出后，我們又帶著中央電視臺(tái)“中華情.同里之春”全球華語原創(chuàng)歌曲至尊演唱會(huì)的感謝信主動(dòng)表明我們?cè)敢饫^續(xù)為中央電視臺(tái)《同一首歌.走進(jìn)蘇州》大型演唱會(huì)服務(wù)的意向和優(yōu)勢(shì)，我們率先提出的“情”成了蘇州市民辦好第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的主旋律，也感動(dòng)了中央電視臺(tái)《同一首歌.走進(jìn)蘇州》大型演唱會(huì)的組委會(huì)，參加中央電視臺(tái)《同一首歌.走進(jìn)蘇州》的全體演職人員都下榻胥城大廈，蘇州歷史以來，兩個(gè)月里極具品牌價(jià)值和影響力的兩臺(tái)中央電視臺(tái)大型演出活動(dòng)演職人員都下榻胥城大廈，無疑是對(duì)胥城大廈文化的認(rèn)同，是對(duì)胥城大廈知名度提升有力促進(jìn)和烘托，更是對(duì)胥城大廈實(shí)踐文化理念、成為“閃亮一顆星”的支持和輝映。全體員工在參與和從事接待這些特殊客人方面，都得到了明顯的鍛煉和提升。

胥城大廈4月16日一亮出“情滿胥城迎世遺”的主題活動(dòng)，《蘇州日?qǐng)?bào)》等主流媒體就進(jìn)行了報(bào)道，馬上在蘇州刮起了一場(chǎng)“情”風(fēng)，蘇州各界紛紛打出“情”字牌，共同迎接第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)。由于“情滿胥城迎世遺”的主題和各項(xiàng)活動(dòng)的開展，眾多媒體紛紛報(bào)道胥城大廈，在網(wǎng)絡(luò)媒體搜索“第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)”字樣時(shí)，都能連帶出現(xiàn)很多胥城大廈的字樣，有一家為了在第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)上展賣《中國(guó)的世界遺產(chǎn)》一書的出版社，該出版社一個(gè)工作人員在網(wǎng)上搜索“第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)”字樣，看到大量的胥城大廈和第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)相關(guān)的文章，便誤以為只有胥城大廈接待第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)。

國(guó)外參加第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的代表團(tuán)，也主要通過網(wǎng)絡(luò)了解第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的相關(guān)信息，他們也是在搜索第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)字樣時(shí)，發(fā)現(xiàn)了很多胥城大廈的信息，所以，胥城大廈成為了接待參加第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)代表團(tuán)最多的賓館、也是第一代表團(tuán)下榻的賓館，當(dāng)我們得知參加第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)第一個(gè)外國(guó)代表團(tuán)將來到胥城大廈時(shí)，我們又以打造中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星的理念為指南，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)補(bǔ)加了迎接第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)第一個(gè)外國(guó)代表團(tuán)的儀式，第二天《蘇州日?qǐng)?bào)》、《城市商報(bào)》、《姑蘇晚報(bào)》便都在頭版圖文報(bào)道，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》、蘇州電視臺(tái)新聞節(jié)目中也顯著報(bào)道了胥城大廈迎接迎接第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)第一個(gè)外國(guó)代表團(tuán)的場(chǎng)景，把胥城大廈“情滿胥城迎世遺”的主題活動(dòng)推向了一個(gè)高潮，對(duì)全體員工打造中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星是一個(gè)極大的鼓舞和肯定，為全體員工在部門和崗位實(shí)踐個(gè)性類文化理念也創(chuàng)造了很好的思想基礎(chǔ)和服務(wù)、鍛煉、提升的機(jī)會(huì)，在服務(wù)第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)期間，胥城大廈的“金鑰匙”細(xì)心照料扭傷腳的世遺會(huì)女觀察員；當(dāng)葡萄牙足球隊(duì)沖入歐錦賽決賽后，我們?cè)诘谝粫r(shí)間給葡萄牙代表送上鮮花賀卡；得悉阿根廷女賓在家有一個(gè)早上喝咖啡晚上買茉莉花的習(xí)慣后，我們派專人落實(shí)……這種驚喜＋滿意的服務(wù)折服了許多住店客人，臨走，在胥城大廈的留言簿上八國(guó)語言匯成了同一個(gè)聲音：熱愛蘇州、感謝胥城！許多首次到蘇的外賓從此把“CASTELHOTLE”（胥城大廈）之名帶到了國(guó)外。

2004年4——7月，是胥城大廈和職業(yè)咨詢師合作推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的四個(gè)月，換一個(gè)角度說，也是職業(yè)咨詢師融入胥城大廈、指導(dǎo)胥城大廈推進(jìn)建設(shè)企業(yè)文化的四個(gè)月；此間，胥城大廈的企業(yè)文化理念得到了提煉、培訓(xùn)、宣貫，并運(yùn)用于主題活動(dòng)中，胥城大廈連續(xù)四個(gè)月的營(yíng)業(yè)收入均超額完成，還創(chuàng)造了胥城大廈成立以來單日最高營(yíng)業(yè)收入的記錄。胥城大廈的全體員工都得到了有益而有效的鍛煉和檢驗(yàn)，廣大人才得到了發(fā)展，10月13日，胥城大廈和方宇舟、李評(píng)、夏正梁、張小娟等4名員工分別收到世界遺產(chǎn)中心主任、28屆世界遺產(chǎn)委員會(huì)會(huì)議主席和蘇州市會(huì)務(wù)指揮部總指揮聯(lián)名簽署的感謝信，以紀(jì)念證書形式頒發(fā)的感謝信說：感謝您（貴單位）對(duì)2004年6月28日一7月7日在中國(guó)蘇州舉行的第28屆世界遺產(chǎn)委員會(huì)會(huì)議會(huì)務(wù)工作的鼎力相助！特奉此證，以志紀(jì)念。

胥城大廈的企業(yè)文化理念的提煉和運(yùn)用，為胥城大廈的今后發(fā)展指明了方向，并奠定了良好的基礎(chǔ)，為2004年胥城大廈取得歷史上最佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，直接提供了方向性導(dǎo)向作用和推動(dòng)作用。

胥城大廈管理團(tuán)隊(duì)組建的蘇州城堡酒店管理公司和蘇州書香門第酒店管理公司也在胥城大廈的文化理念和胥城大廈良好知名度提升的影響下，更多地輸出了品牌、管理、人才、文化等，托管了蘇州福馬大酒店，創(chuàng)辦了三星級(jí)的書香門第連鎖商務(wù)酒店，通過競(jìng)爭(zhēng)，中標(biāo)承接了多處高檔寫字樓的物業(yè)管理，一年里共有十多位胥城大廈的員工分別得到了晉升、走上了新的重要、關(guān)鍵崗位，大型快餐生產(chǎn)、開辦西餐連鎖餐廳等領(lǐng)域也取得了突破性進(jìn)展，胥城大廈以文化導(dǎo)向的酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)意、理念及社會(huì)信譽(yù)等綜合優(yōu)勢(shì)得到了發(fā)揮，為打造蘇州特色的酒店管理品牌體系奠定了良好基礎(chǔ)；2004年底，胥城大廈還獨(dú)立承辦了在蘇州國(guó)際博覽中心舉辦的蘇州工業(yè)園區(qū)圣誕迎新晚會(huì)、并獲得圓滿成功，創(chuàng)下了蘇州最大規(guī)模宴會(huì)的紀(jì)錄——1326人同堂就餐。胥城大廈的全體員工在一年的時(shí)間里參與較多而重要的服務(wù)機(jī)會(huì)中，都得到了鍛煉和提升，享受了工作、進(jìn)步、服務(wù)他人的快樂。

胥城大廈的企業(yè)文化成效也得到了有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定，并榮獲多項(xiàng)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的榮譽(yù)稱號(hào)：

1、為了促進(jìn)蘇州星級(jí)賓館(飯店)的企業(yè)文化建設(shè)、推廣胥城大廈的企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，蘇州旅游局于2004年9月1日組織40多家星級(jí)賓館(飯店)的老總會(huì)聚胥城大廈，召開了蘇州星級(jí)賓館(飯店)創(chuàng)建文明行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)；

2、胥城大廈被授予《全國(guó)用戶滿意先進(jìn)單位》、《中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位》；

3、被世界金鑰匙酒店聯(lián)盟先后評(píng)為《“用心為您服務(wù)”活動(dòng)最佳酒店》、“金鑰匙服務(wù)金獎(jiǎng)”和“5C品質(zhì)獎(jiǎng)”；

4、企業(yè)文化的重要載體——胥城大廈網(wǎng)站在7月份改版后，就在由《世界經(jīng)理人周刊》、世界IT實(shí)驗(yàn)室、新浪網(wǎng)科技頻道和世界商業(yè)電訊聯(lián)合主辦的2005年“中國(guó)企業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”評(píng)選中評(píng)為100強(qiáng)；

5、被世界經(jīng)理人周刊/世界商旅網(wǎng)評(píng)為《中國(guó)100最佳商務(wù)酒店》。

附一、胥城大廈企業(yè)文化理念

附二、胥城大廈“情滿胥城迎世遺”策劃案

附一、胥城大廈企業(yè)文化理念

A、通用類文化理念

一、企業(yè)愿景：

眾志成城，把胥城打造成為中國(guó)星級(jí)飯店中的閃亮一顆星！

胥城人手拉手走過風(fēng)雨、肩并肩經(jīng)歷彩虹；胥城人將堅(jiān)持不懈地把胥城打造成為中國(guó)最具影響力的星級(jí)飯店之一。

二、企業(yè)使命：

精彩服務(wù) 口碑傳世

讓每位顧客在“滿意+驚喜”中體驗(yàn)胥城魅力、享受獨(dú)特價(jià)值,讓胥城大廈成為百年名店、享譽(yù)世界。

三、企業(yè)精神：

Change+ Ability+ Serve+ Trust + Learn= Excellence

變 化+能 力+ 服 務(wù)+ 信 任+ 學(xué) 習(xí)= 卓 越

C：change： 變化：思變、善變,我們才有生命力；

A：ability：能力：能力是我們的生存之基；

S：serve： 服務(wù)：服務(wù)他人是我們實(shí)現(xiàn)富有人生的最佳途徑；

T：trust: 信任：信任和尊重他人，才能被信任和尊重；

L：learn: 學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是我們進(jìn)步的階梯；

E：Excellence： 卓越：超越自我，才能讓我們卓越。

四、質(zhì)量方針：

用心服務(wù) 追求卓越

堅(jiān)持用心極致、精益求精，方顯品質(zhì)卓越；不斷超越自己、超越他人，才能成就卓越。

五、企業(yè)作風(fēng)：

團(tuán)結(jié)高效 知書達(dá)禮 吃苦耐勞 開拓進(jìn)取

我們要打造精誠(chéng)合作、注重效率、善于學(xué)習(xí)、有禮有序的團(tuán)隊(duì)；

我們要倡導(dǎo)甘于奉獻(xiàn)、任勞任怨、勇于創(chuàng)新、不斷超越的作風(fēng)。

六、經(jīng)營(yíng)理念：

誠(chéng)信為本，品質(zhì)為先，彰顯特色，創(chuàng)新發(fā)展。

誠(chéng)信是立身之本和合作基礎(chǔ)，品質(zhì)是服務(wù)前提和工作目標(biāo)，

有特色才能擁有魅力和市場(chǎng)，會(huì)創(chuàng)新才能謀求可持續(xù)發(fā)展。

七、管理理念：

管理重服務(wù)，管理在細(xì)節(jié)；管理有方圓，管理出效益。

管理通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，管理要在細(xì)節(jié)上下功夫，管理強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)范，管理能夠創(chuàng)造效益。

八、人力資源理念：

搭梯筑臺(tái)，公平競(jìng)爭(zhēng)；尚德重能，人盡其才。

胥城為每位員工提供一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、施展才華的舞臺(tái)并致力于對(duì)員工的培訓(xùn)和提升；胥城需要德才兼?zhèn)涞膯T工，倡導(dǎo)先利人、后利己的價(jià)值觀，胥城人在創(chuàng)造企業(yè)和社會(huì)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。

九、服務(wù)質(zhì)量理念：

關(guān)心、誠(chéng)心、細(xì)心、用心、恒心。

關(guān)心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求；

誠(chéng)心：發(fā)自內(nèi)心地視客戶為胥城人的衣食父母；

細(xì)心：細(xì)致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美；

用心：用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù)；

恒心：視服務(wù)為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。

十、客戶關(guān)系理念：

客戶第一 員工至上

前臺(tái)圍著客人轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍著前臺(tái)轉(zhuǎn)；

上級(jí)圍著下級(jí)轉(zhuǎn)，客人圍著胥城轉(zhuǎn)。

十一、成本理念：

技能不提升，成本就上升；成本不到位，企業(yè)就倒退。

技能關(guān)乎成本高低，提高技能能讓我們降低營(yíng)運(yùn)成本；

成本關(guān)乎企業(yè)成敗，降低成本能讓企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

十二、市場(chǎng)理念：

沒有不好的市場(chǎng)，只有不好的營(yíng)銷。

市場(chǎng)是公平的、也是千變?nèi)f化的，好的營(yíng)銷能讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

十三、危機(jī)理念：

有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有動(dòng)力，有創(chuàng)新才會(huì)有活力。

競(jìng)爭(zhēng)是生存之道，創(chuàng)新是發(fā)展之本；沒有生機(jī)，就有危機(jī)。

十四、發(fā)展理念：

發(fā)展是硬道理。

逆水行舟，不進(jìn)則退；我好，胥城好；胥城好，我更好！

十五、資源與環(huán)境理念：

節(jié)約點(diǎn)滴資源，創(chuàng)建綠色酒店，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

保護(hù)環(huán)境是我們應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，節(jié)約和充分利用資源促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

十六、安全與健康理念：

沒有安全，就沒有胥城，投入一萬的認(rèn)真，防范萬一的事故；

沒有健康，就沒有幸福，把握寸金的光陰，共享無價(jià)的人生。

我們崇尚和尊重生命的價(jià)值，我們倡導(dǎo)人的生命不只屬于自己，我們期望胥城人的工作和生活多姿多彩、生命無限精彩。

B、部門和崗位類文化理念

一、房務(wù)部：迎八方客，送胥城情

大堂副理：接受機(jī)會(huì)和信任，送還滿意加驚喜。

前臺(tái)接待：溝通無障礙，微笑傳四方。

總機(jī)：言語遞“音”情。

商務(wù)中心：商務(wù)無限，方便瞬間。

禮賓組：以禮待客，你我一見如故。

保安：城堡衛(wèi)士。

泊車員：泊四方車，送胥城情。

PA：我是酒店美容師。

樓層服務(wù)員：忠實(shí)的大管家，隨時(shí)聽候您的吩咐。

房務(wù)員：清潔，無可挑剔。

二、餐飲部：把客人帶來的“信任+委托”，加工成“滿意+驚喜”

宴會(huì)預(yù)訂：推廣胥城美食，架構(gòu)信息橋梁。

廚房班組：技能爐火純青，客人常吃常新。

鮑翅館班組：有情宴鮑翅、相與醉林泉。

廊橋吧：相聚廊吧、再聚廊吧。

金瑰廳、宴會(huì)廳：來，享受愉悅；走，帶著滿意。

四季會(huì)所班組：情滿會(huì)所，四季如春。

管事部：前臺(tái)的要求，就是我的指令。

跑菜:托起胥城美食的重任。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷中心：沒有不好的市場(chǎng)，只有不好的營(yíng)銷

銷售經(jīng)理的文化理念：彰顯胥城營(yíng)銷魅力。

客服中心的文化理念：客情天天變,親情永不變。

四、財(cái)務(wù)部：毫要利己，賺要利人

核算組：工作一五一十，服務(wù)數(shù)一數(shù)二。

驗(yàn)收組：心明眼亮收精品，一絲不茍發(fā)佳貨。

信用組：笑迎四面客，情送八方朋。

五、工程部：機(jī)器隆隆不息，管線環(huán)環(huán)相扣，熱情源源不斷

制冷空調(diào)班組：氣候冷暖無常，胥城四季如春。

水暖管工維修班組：沒有跑冒滴漏，只有四通八達(dá)。

電氣維修（配電）班組：電流的速度迅捷無比，我們的響應(yīng)無比迅捷。

消防總控班組：火眼金睛，無隱無患。

六、總經(jīng)理辦公室：事情總辦好，總辦好事情

七、人事培訓(xùn)部：筑巢引鳳，吸引人才；德能兼?zhèn)?，培養(yǎng)人才；公平競(jìng)爭(zhēng)，使用人才

八、采供部： 價(jià)好質(zhì)優(yōu)，快捷服務(wù)

九、物業(yè)部：我是你最好的管家

洗衣房：只流汗水，不留污點(diǎn)。

快餐廳：你吃得好，我高興；你做得好，我有份。

保安：物業(yè)衛(wèi)士。

保潔：我是物業(yè)美容師。

十、工會(huì)：?jiǎn)T工的利益就是我的利益

附二、胥城大廈“情滿胥城迎世遺”策劃案

一、目的：

1、整合、提煉?cǎi)愠谴髲B企業(yè)文化理念，編制胥城大廈企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，為今后的企業(yè)文化建設(shè)打下理念基礎(chǔ)和框架。

2、采用文化營(yíng)銷的思路和手法，結(jié)合、利用第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)在蘇州召開的契機(jī)，策劃和體現(xiàn)“情滿胥城迎世遺”的主題，密切胥城大廈和第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的關(guān)系，在“情滿胥城迎世遺”的主線（或紅線）上，系統(tǒng)性地策劃系列活動(dòng)，以進(jìn)一步有效提升胥城大廈的社會(huì)影響力、良好形象和知名度，促進(jìn)胥城大廈的營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升。

二、主題含義：

1、隱含性、對(duì)應(yīng)性、延伸性地體現(xiàn)蘇州“小橋、流水、人家”的獨(dú)特風(fēng)土人情：

“小橋”——連接、溝通的功能，這里用“迎接”的“迎”來對(duì)應(yīng)體現(xiàn)；

“流水”——流動(dòng)的水，對(duì)應(yīng)“多”情流露，即這里的“情滿”；

“人家”——是地方的含義，在這里對(duì)應(yīng)“胥城”和“世遺”。

2、“情”將體現(xiàn)：

（1）風(fēng)土人情——“蘇幫菜”、“湘菜”等美食節(jié)，給客人贈(zèng)送法式點(diǎn)心——天使的味道，給重點(diǎn)、重要客戶贈(zèng)送“世遺展”的參觀券；

（2）親情和柔情——慶祝“五一”的優(yōu)秀員工“群英會(huì)”；歡慶“六一”贈(zèng)職工兒童“好倫哥”；

（3）友情和親情——緬懷英雄蔣勇，祭掃英雄墓；慰問與胥城大廈相關(guān)的母親；

（4）激情——紀(jì)念參加金鑰匙聯(lián)盟一周年活動(dòng)，體現(xiàn)“客人的滿意和驚喜一定是來源我們對(duì)自己工作和胥城顧客的熱情和激情”；

3、“滿”將體現(xiàn)：

帶有多“情”的主題活動(dòng)，表明胥城人滿腔熱情、以情感人的服務(wù)理念。

4、“情滿”一詞體現(xiàn)情感的氣氛充滿于胥城里。

5、“胥城”表明地方，一語雙關(guān)，既是胥城大廈，又是蘇州的代名詞。

6、“世遺”——第28屆世界文化遺產(chǎn)委員會(huì)盛會(huì)，成為和申報(bào)世界文化遺產(chǎn)所在地的地方。

7、用“情”為紅線系上“金鑰匙”，把胥城大廈的“多情”和“滿意+驚喜”理念貫穿于系列活動(dòng)中，似“流水”流過4月---7月，似“流水”流進(jìn)胥城大廈顧客的心里，流進(jìn)參加“世遺”盛會(huì)的代表心里、并通過他們流到“世遺”的地方和申報(bào)“世遺”的地方。

三、系列活動(dòng)：

1、4月4日——28日：

舉辦美食節(jié)，策劃和體現(xiàn)“食全食美在胥城”的主題，對(duì)美食節(jié)期間來消費(fèi)的客戶送一個(gè)“浪漫和驚喜”的贈(zèng)品或禮品，“天使的味道”點(diǎn)心和參觀第28屆世界遺產(chǎn)大會(huì)的參觀券。具體執(zhí)行部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部，配合部門為總辦。

2、4月14日：

慶祝胥城大廈加入金鑰匙聯(lián)盟一周年活動(dòng)，舉辦“讓‘金鑰匙’在胥城每個(gè)角落閃閃發(fā)光”的文化論壇活動(dòng)，請(qǐng)“金鑰匙”聯(lián)盟中國(guó)部的領(lǐng)導(dǎo)來培訓(xùn)，組織“金鑰匙”員工和各部門員工在論壇上交流，如何在自己的崗位上實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)金鑰匙的理念。具體執(zhí)行部門為總辦和人事培訓(xùn)部，配合部門為各部門。

3、5月1日-5月4日：

歡慶勞動(dòng)節(jié)、青年節(jié)，策劃帶有“紅色”概念的主題活動(dòng)和事件，體現(xiàn)勞動(dòng)光榮、崗位立功、奉獻(xiàn)精神等，“胥城群英會(huì)，歡慶五一節(jié)”的活動(dòng)，以創(chuàng)元集團(tuán)和胥城大廈對(duì)獲得蘇州十佳藍(lán)領(lǐng)的員工嘉獎(jiǎng)為主題，召開優(yōu)秀員工的聚會(huì)。具體執(zhí)行部門為總辦、人事培訓(xùn)部、工會(huì)，配合部門為各部門。

4、5月9日：

慶祝母親節(jié)的活動(dòng)，向英雄蔣勇的母親贈(zèng)送節(jié)日禮品的活動(dòng)，胥城大廈的領(lǐng)導(dǎo)到蔣勇家慰問；向每位住店的母親客戶贈(zèng)送小禮品；向每位做母親的胥城職工贈(zèng)送禮品。具體執(zhí)行部門為總辦、人事培訓(xùn)部。

5、6月1日：

策劃和組織胥城大廈為胥城大廈職工兒童送禮品——“好倫哥”的活動(dòng)——“胥城兒童樂呵呵，個(gè)個(gè)喜獲好倫哥”，體現(xiàn)胥城大廈的人文特點(diǎn)，同時(shí)提升“好倫哥”的知名度。具體執(zhí)行部門為總辦、人事培訓(xùn)部、工會(huì)。

6、6月1日——7月7日：

對(duì)下榻胥城的長(zhǎng)期客戶和提過意見的客戶送一份驚喜的禮品，由胥城大廈提供參觀世界遺產(chǎn)展覽的參觀券，具體執(zhí)行部門為房務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。

7、4月4日——7月14日

與交通臺(tái)聯(lián)合舉辦活動(dòng)“胥城人迎世遺，好倫哥謝的哥”有獎(jiǎng)競(jìng)答活動(dòng)，把蘇州的流動(dòng)出租車變成流動(dòng)的宣傳車，出租車司機(jī)和乘客都能接受胥城大廈有關(guān)的信息，以胥城大廈的美食節(jié)和“世遺盛會(huì)”為背景，設(shè)立與胥城大廈基本情況、美食節(jié)、胥稱大廈企業(yè)文化及其主題活動(dòng)、世界文化遺產(chǎn)、蘇州世界文化遺產(chǎn)等有關(guān)的題目，出租車司機(jī)競(jìng)答，答對(duì)的獲得一份由胥城大廈好倫哥提供的食用獎(jiǎng)品。

四、新聞宣傳：

策劃的每個(gè)活動(dòng)、事件都連貫性體現(xiàn)“情滿胥城迎世遺”的主題或含義，又都有一定的獨(dú)立性、各有新意，依據(jù)每個(gè)有新意的事件、活動(dòng)，從各自不同的角度撰寫文章，及時(shí)有選擇性地聯(lián)系《中國(guó)旅游報(bào)》、《蘇州日?qǐng)?bào)》、《城市商報(bào)》、《姑蘇晚報(bào)》、江蘇網(wǎng)、蘇州網(wǎng)、管理網(wǎng)等媒體發(fā)表，最大程度地造勢(shì)、以進(jìn)一步地提高胥城大廈的知名度、良好形象。

每個(gè)主題的活動(dòng)分解落實(shí)到相關(guān)部門具體制訂執(zhí)行和實(shí)施計(jì)劃，每個(gè)活動(dòng)的新聞報(bào)道文章由本方案的總策劃劉先明老師撰寫，經(jīng)朱巍總經(jīng)理審核同意后，由總辦和市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系有關(guān)媒體，按計(jì)劃發(fā)表或報(bào)道。

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