在國(guó)際市場(chǎng)上，日本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以其卓越的質(zhì)量贏得了消費(fèi)者的青睞。日本企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)上難道有什么訣竅?為什么同樣的加工設(shè)備和加工工藝生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量不同?帶著一系列的疑問，美國(guó)的眾多學(xué)者和企業(yè)家展開了對(duì)日本企業(yè)的長(zhǎng)期考察。經(jīng)過研究，他們提出了著名的質(zhì)量管理三步曲，它是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要方法。

質(zhì)量管理“三部曲”由著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士首先提出，它是在美國(guó)存在質(zhì)量危機(jī)的背景下產(chǎn)生的。第二次世界大戰(zhàn)后，日本逐步從美國(guó)引進(jìn)了科學(xué)的質(zhì)量管理理論、技術(shù)和方法，改變了日本產(chǎn)品質(zhì)量低劣的狀況，其產(chǎn)品不斷打入美國(guó)市場(chǎng)，使美國(guó)產(chǎn)品失去銷路。為了改變這種狀況，傳統(tǒng)的管理和工程方法已經(jīng)失去效力，迫切需要一種新的管理理念和方法，于是朱蘭“三部曲”應(yīng)運(yùn)而生了。

質(zhì)量管理三部曲是由三個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過程組成的質(zhì)量管理，每個(gè)過程都有一套固定的內(nèi)容和執(zhí)行程序。

一、質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容

朱蘭博士將質(zhì)量管理過程看作由三個(gè)步驟構(gòu)成，其具體內(nèi)容為：

①質(zhì)量計(jì)劃(設(shè)計(jì))。一個(gè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做準(zhǔn)備的過程。其最終結(jié)果是能在經(jīng)營(yíng)(操作)條件下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

②質(zhì)量控制。在經(jīng)營(yíng)中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程。最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃開展質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

③質(zhì)量改進(jìn)。一個(gè)突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有水平的過程。最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。其中，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃的需要，質(zhì)量改進(jìn)則是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。

質(zhì)量管理過程的每一個(gè)步驟都可以進(jìn)一步展開。下表列出了開展各種質(zhì)量活動(dòng)的一般順序。

二、如何實(shí)施質(zhì)量管理三部曲

朱蘭博士認(rèn)為，美國(guó)存在著危機(jī)，其低劣的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不斷對(duì)社會(huì)產(chǎn)生沖擊，而傳統(tǒng)的方法不能克服這種危機(jī)。在某種意義上說，傳統(tǒng)的方法還會(huì)助長(zhǎng)質(zhì)量危機(jī)的產(chǎn)生。因此，要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，制定新的行動(dòng)路線。

要制定新的行動(dòng)路線，首先必須確立一種普遍適用的質(zhì)量方法，即一種適用于公司集團(tuán)中各個(gè)層次和各種職能，從行政領(lǐng)導(dǎo)、辦公室人員到普通工人的方法。

當(dāng)然，制定新的路線還需要以積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境、以及對(duì)質(zhì)量的有力支持作為其基礎(chǔ)。沒有這樣的質(zhì)量文化為根基，它也不能充分發(fā)揮作用，因?yàn)檫@些因素對(duì)公司的各層人員都有影響。

朱蘭博士指出，一個(gè)公司要想改善質(zhì)量管理，重要的任務(wù)是達(dá)成一致，使每個(gè)人都知道新的行動(dòng)方向是什么。要想造就這種一致性，還必須解決幾股妨礙一致的強(qiáng)大力量。例如，公司的多種職能、多個(gè)層次和多樣生產(chǎn)線等都可能導(dǎo)致不一致性。

質(zhì)量管理三部曲的實(shí)施還需要三個(gè)步驟的循環(huán)反復(fù)。下表(見下頁)是質(zhì)量管理中為實(shí)現(xiàn)無缺陷管理而展開的對(duì)無缺陷質(zhì)量的定義，它涉及到質(zhì)量管理三步曲內(nèi)容的方方面面。

美國(guó)存在質(zhì)量危機(jī)的根源之一就是，忽視“質(zhì)量改進(jìn)”而一味強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量控制”，使一些公司的質(zhì)量目標(biāo)固定在原有的基礎(chǔ)上。為了說明質(zhì)量改進(jìn)的重要性，朱蘭博士列舉了大量事例。

例如，幾年前，一家大型跨國(guó)橡膠公司的負(fù)責(zé)人作了一次環(huán)球旅行，訪問該公司的主要子公司。他發(fā)現(xiàn)，除日本公司外，其他許多公司在生產(chǎn)率、質(zhì)量等方面都大同小異，而日本公司的產(chǎn)品性能卻以一個(gè)很大的幅度超過了所有其他公司。這些美國(guó)人參觀了日本工廠，親眼看到日本人使用的是與美國(guó)人相同的設(shè)備、材料和同樣的生產(chǎn)過程。經(jīng)過反復(fù)研究討論，找到了原因：日本人年復(fù)一年地實(shí)施了許多質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，他們通過這些有效的改進(jìn)，從同一設(shè)備上造出了更多更好的產(chǎn)品。

另一個(gè)例子是在鋼鐵工業(yè)方面。美國(guó)鋼鐵公司的經(jīng)理報(bào)告，他們因質(zhì)量問題造成的成本損耗占總銷售額的10－15％，這些公司與日本的同行有業(yè)務(wù)往來，在相互訪問中，美國(guó)人了解到日本人使用與美國(guó)人相似的設(shè)備和生產(chǎn)程序，而質(zhì)量問題造成的成本只占總銷售額的1％—2％。美國(guó)經(jīng)理們感到不可思議。事實(shí)上，日本人從50年代初就一直以一個(gè)比西方大很多的步子從事質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量管理三部曲作為一種通用的提高質(zhì)量的方法，為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了一條有效的途徑。

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