如果不能學(xué)會(huì)在系統(tǒng)中有條理地、有目的地放棄，一個(gè)組織就會(huì)疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件。該組織內(nèi)最寶貴的資源也會(huì)浪費(fèi)在本不應(yīng)該、或不再應(yīng)該投入的事情上。因此，未來(lái)的機(jī)會(huì)也就會(huì)犧牲在昨天的祭壇上；因?yàn)榻M織內(nèi)的資源，尤其是生產(chǎn)率最高的人才都束縛在過(guò)去之中。

——彼得•德魯克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》

大多數(shù)企業(yè)陷入困境不是因?yàn)榉噶耸澜缂?jí)的大錯(cuò)，而是由于做出了一系列善意但有瑕疵的決策，積累起來(lái)，最終導(dǎo)致了非常棘手的問(wèn)題。

——詹姆斯•基爾茨（前卡夫、吉利、

納貝斯克CEO）

“不就是一道劃痕嘛！”

24

一道劃痕的故事

我下面要講的是一個(gè)看似很小，但卻足以以小見(jiàn)大的案例。我在許多場(chǎng)合，多次談到過(guò)它，因?yàn)槲矣X(jué)得它很典型。讓我吃驚的是，雖然我談的是一家家具公司，但是幾乎每一家公司，小到生產(chǎn)我們吃穿用度的商品，大到大型裝備，甚至于航空航天、輪船、火車(chē)等，都認(rèn)為我所說(shuō)就是他們的現(xiàn)狀。

故事是這樣的：廣東某家具公司，有一次在對(duì)一批即將發(fā)貨桌子進(jìn)行最后的檢查時(shí)，終檢人員發(fā)現(xiàn)在一張桌子背面的一個(gè)不起眼的地方，有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。因?yàn)槠渌哪景宓募y理都是豎的，而這一塊木板的紋理卻有些斜，感覺(jué)像一個(gè)劃痕一樣，顯然是木料用錯(cuò)了。

接下來(lái)該怎么辦呢？按理說(shuō)，這時(shí)候檢查人員是一定要喊“停”、喊“NO”的。如果這樣喊了，按照公司產(chǎn)品不能夠報(bào)廢的規(guī)則，如果產(chǎn)品在第一次交付的時(shí)候沒(méi)有合格，可以在某些情況下經(jīng)過(guò)檢查人員上面專設(shè)的質(zhì)量專員或者專家的認(rèn)可之后，可以讓生產(chǎn)部門(mén)作第二次提交。但是產(chǎn)品如果做報(bào)廢處理的話，那么按照KPI考核，所有相關(guān)人員都要一同承擔(dān)責(zé)任。

但是，檢查人員還是喊了一聲“NO”。這樣，生產(chǎn)人員就不得不出來(lái)了。當(dāng)然，他們是極不愿意出來(lái)的。因?yàn)?，在他們看?lái)，這點(diǎn)問(wèn)題實(shí)在算不了什么，睜一只眼閉一眼也就過(guò)了，何必讓大家的績(jī)效都跟著都“倒霉”呢？

于是，生產(chǎn)人員就和檢查人員商量，希望能夠允許他們作第二次提交。檢查人員就讓他們按照規(guī)則去和質(zhì)量專家討論。經(jīng)過(guò)一番討論后，質(zhì)量專家允許他們作第二次提交。

可是，當(dāng)產(chǎn)品第二次提交過(guò)來(lái)之后，終檢人員又按照流程進(jìn)行了一次檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題的地方已經(jīng)改過(guò)了，但是在另外一個(gè)地方又有了一道劃痕。如果說(shuō)第一道“劃痕”只是看上去像一個(gè)劃痕的話，那么第二道劃痕完全是一道物理劃痕，顯然是在修復(fù)過(guò)程中新增的一道劃傷。

這個(gè)時(shí)候，檢查人員再次喊“停”了。這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)人員肯定是會(huì)跟檢查人員“博弈”的，他們說(shuō)，“這沒(méi)什么大不了的，何必這么較真呢？不就是小小的一道劃痕嘛，得過(guò)且過(guò)嘛！”可是，檢查人員卻依然要堅(jiān)持原則。

無(wú)論如何，當(dāng)你要面對(duì)一個(gè)堅(jiān)持原則的、正直的檢查人員時(shí)，一切的說(shuō)辭都是借口，顯得很蒼白。所以，生產(chǎn)人員無(wú)可奈何地走了，但他們氣不過(guò)，總感覺(jué)這件事很“窩火”，于是他們搬來(lái)了“救兵”——技術(shù)人員和研發(fā)人員，或者說(shuō)設(shè)計(jì)人員。設(shè)計(jì)人員過(guò)來(lái)后，看到被檢查人員扣發(fā)下來(lái)的產(chǎn)品，本想認(rèn)真地研究一番，卻突然哈哈大笑起來(lái)，并就對(duì)檢查人員說(shuō)：“嗨，你們真是的，都說(shuō)你們一根筋，方腦袋，原來(lái)真是如此。這不就是一個(gè)劃痕嘛，放一百個(gè)心吧，我可以向你拍胸脯保證，這絕不會(huì)影響正常的功能，就過(guò)了吧！”

往往在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)“聰明”的檢查人員就會(huì)笑著說(shuō)：“是呀，是呀，你說(shuō)的很對(duì)，那就過(guò)了吧！”可是這一次，他們偏偏碰上了一個(gè)“認(rèn)死理”的檢查人員，他毫不客氣地說(shuō)：“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)就是一個(gè)小小的劃痕，但是你別忘了，我們整個(gè)公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要，如果你們?cè)O(shè)計(jì)部門(mén)認(rèn)為它不算什么大事，那么很好，你拿圖紙來(lái)，如果圖紙上有這個(gè)劃痕，非常簡(jiǎn)單，馬上交付，馬上就給你蓋章放行，而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個(gè)劃痕然后再交付出去。但是有一個(gè)條件，你必須讓客戶在圖紙上簽字，能做到嗎？”這當(dāng)然是不可能的事啦！所以，技術(shù)人員非常生氣，但是也沒(méi)有辦法，只得是氣沖沖地摔門(mén)而去了。但他們著實(shí)不服氣，有什么大不了的呀，真是拿著雞毛當(dāng)令箭！

讀者諸君可以想想看，接下來(lái)又該誰(shuí)來(lái)了呢？沒(méi)錯(cuò)，銷(xiāo)售人員來(lái)了。這些銷(xiāo)售人員一般都是非常熱情的。他們見(jiàn)了檢查人員馬上握握手，再來(lái)一個(gè)大大地?fù)肀В骸靶』镒?，放心好啦，這個(gè)客戶是我的關(guān)系，他們絕不會(huì)投訴的，你就趕快放行吧，你知道對(duì)方最大的要求就是趕緊拿到貨，時(shí)間比一切都寶貴??！交付之后一切都OK！事后我請(qǐng)你吃飯?！?/p>

如果這個(gè)時(shí)候，這位檢查人員說(shuō)：“好吧”、“YES”，那么，我想這件事，包括這整個(gè)公司到這里也就被“噎死”了。但是，這個(gè)小伙子還是說(shuō)了一聲“NO”、“不行”！

好了，大家想想吧，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該到哪了，沒(méi)錯(cuò)，該到老總那里了。老總一聽(tīng)到這件事，當(dāng)然是火冒三丈的，氣得直拍桌子，對(duì)著這個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人大聲喝斥：“你們這幫家伙，平日里我天天跟你們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一，質(zhì)量就是生命，怎么樣，露餡了吧，關(guān)鍵時(shí)刻全都給我掉鏈子，來(lái)！全部過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)。”

不愧是老總呀，就是有“魄力”！那就開(kāi)會(huì)去吧。于是就一個(gè)個(gè)都來(lái)到了會(huì)議室。老總對(duì)質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“來(lái)，這事交給你了，你好好批評(píng)批評(píng)他們，罵罵他們，真的不像話，我給你撐腰！”那位質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“老總，罵就算了，不過(guò)我想把這件事從頭到尾來(lái)說(shuō)說(shuō)，您看怎么處理?！比缓?，質(zhì)量經(jīng)理就開(kāi)始把事情的經(jīng)過(guò)一五一十地進(jìn)行陳述。

可是正說(shuō)著，就突然被老總打斷了：“等等，你說(shuō)什么？到底是怎么一回事？”然后，老總站起來(lái)，走到產(chǎn)品的面前，“哦，就這件事啊！”他看著質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)：“質(zhì)量嘛，絕對(duì)是我們的生命，我們非常非常的重視，任何人不許給我找借口。你看今天我特意讓你主持會(huì)議，來(lái)罵罵他們，也表明了我的態(tài)度。不過(guò)，我們好像是處在一個(gè)微利的行業(yè)，是不是？我們的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們好像不賺錢(qián)了，對(duì)不對(duì)？”

這時(shí)候，大家都會(huì)心的笑了。老總態(tài)度非常誠(chéng)懇地說(shuō)：“這樣吧，你來(lái)做主，今天所有的經(jīng)理都在，你說(shuō)說(shuō)看，咱們是不是這次就先算了，但是，請(qǐng)大家一定要記住，下不為例?。　?/p>

這時(shí)候，質(zhì)量經(jīng)理再堅(jiān)持就基本上等于“不識(shí)相”了。于是，最后的結(jié)局往往是“會(huì)簽”了事。至于說(shuō)是否下不為例，就由你們?nèi)ニ伎及桑?/p>

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