我們有時會沮喪地發(fā)現(xiàn)，既不了解自己的內(nèi)心，也不了解這個社會。兩者都太復(fù)雜了，那么我們該如何領(lǐng)導(dǎo)呢？心理學家丹尼爾。戈爾曼審視了連接我們自身與社會的中介——大腦，發(fā)明了一個可以刻畫我們對社交活動的感知和控制力的概念——社交商。社交商幫助我們認識到人際交往的實質(zhì)，使得領(lǐng)導(dǎo)過程變得更直接有效。社交商與智商不同，它根本不是一個數(shù)字，而是對社交過程本質(zhì)的認識深度。要提高所謂社交商，就是要進一步地了解什么是社會交往和交際。

　　哲學家哈耶克很早就指出：我們大腦細胞的組織結(jié)構(gòu)和社會的組織結(jié)構(gòu)有天然的相似性。社交過程直接影響大腦的活動過程，改變我們的心理和情緒，大腦的變化反過來又影響我們的社交表現(xiàn)和決策選擇。所以通過研究大腦，我們就能理解社會和社會交往，這才是試圖提高領(lǐng)導(dǎo)力的人所關(guān)心的議題。

　　在《社交商》中，戈爾曼提出的一些生理學事實很值得我們深思：第一，人類大腦中有大量的紡錘型細胞，絕對數(shù)量和相對比例都遠遠超過其他動物的大腦。這種細胞能快速作出反應(yīng)，所以我們可以分辨別人的表情、姿態(tài)、語氣中的微妙含義，靠得就是大量這種細胞的活動。社會化的人，應(yīng)該是也必須是出色的演員。第二，人類大腦中產(chǎn)生了鏡像神經(jīng)元細胞，這是人類進化史上最偉大的一步。它的功能是反映他人的行為，使我們能夠體會和感受到別人的情緒，學會從簡單模仿到更復(fù)雜的模仿，這樣才可能逐步學會語言、音樂、藝術(shù)、使用工具等等。這意味著，社會化的人能夠感受別人的回饋并做出互動，領(lǐng)導(dǎo)、管理或者一切社會交往形式都必然是互動的。第三，我們在社交活動時候，比如和一位美麗女士交談時，大腦會加速分泌多巴胺，使人獲得快樂的情緒。這種物質(zhì)的分泌過程，準確地詮釋了“人是社會的動物”這句話。當我們社交獲得成功的時候，大自然讓我們產(chǎn)生快樂，這是最高級最美好的獎勵。

　　這些事實都表明，不但人類大腦的復(fù)雜程度在動物世界中獨一無二，人類社會的復(fù)雜程度亦然，千萬年來，這兩者一直在同步地進化。大腦在這個過程中，逐漸學會了理解和反映他人的反應(yīng)。戈爾曼總結(jié)，社交活動大致可以分為兩個階段：了解他人和表達自我。我們?nèi)绻麥蚀_地了解大腦在這過程中的功能，所謂的社交商的含義也就盡在其中了。

　　社交就是傾聽和凝視

　　出色的領(lǐng)導(dǎo)必然從頭到尾都讓對方覺得愉快和振奮，所以讓對方保持良好的情緒至關(guān)重要。良好的情緒在很多情況下是可以控制的，每個人對此都有豐富的經(jīng)驗。當我們陷入消沉或者沮喪情緒的時候，往往會熟練地通過吃東西、吸煙、喝酒等物質(zhì)刺激或者逛街、聽音樂、打游戲等各種娛樂形式來化解，這些熟悉的身體體驗和場景可以喚起我們安全的記憶，帶領(lǐng)我們迅速恢復(fù)平靜。在社交特別是有等級差異的權(quán)力支配過程中，我們的情緒波動往往會更加激烈，這就要求我們掌握迅速恢復(fù)愉快的技巧。為此，我們可以從演員、作家等職業(yè)工作者身上獲得啟發(fā)。

　　真正好的演員或者作家都有較強改變自己情緒的能力，比如公認“三大體系”創(chuàng)始人之一的斯坦尼斯拉夫斯基的表演理念就建立在這基礎(chǔ)之上。他導(dǎo)演戲目時，總要求演員花大量時間體會和揣摩劇中人的心理，最好把自己帶入進去，角色和自我合一，流出眼淚才是真實的。美國名作家愛倫。坡在小說創(chuàng)作中則有反方向的體驗。他說，當他想描寫某個人物的憤怒心理，臉上就會模仿出他可能的憤怒表情，這樣就慢慢能體會到人物的憤怒。

　　這些例子都說明，情緒是可以模仿的。當我們需要快樂的時候，就應(yīng)該自覺地模仿快樂，最終真的變得快樂。而演員和作家需要其他情緒時，也可以通過模仿來達到目的。無論快樂還是其他的情緒，都像病毒一樣彌散在我們周圍，我們可以從中獲得自己真正需要的情緒。在管理活動中，積極快樂的情緒是管理成功的基礎(chǔ)，所以管理者必須善于調(diào)動和激發(fā)被管理者的積極情緒。

　　要知道，我們與別人談話，玩笑，甚至僅僅對視時，傳遞的不只是信息，還有信息所附帶的情感。這些情感通過語音，語調(diào)或者我們的表情，有時甚至只是一個微小動作就表現(xiàn)出來。這些細節(jié)微小到我們的邏輯分析都未必能確認，可我們的紡錘型細胞已經(jīng)迅速做出反應(yīng)，讓我們體會到對方善意或者惡意、友善或者輕蔑。這種感覺是我們大腦最古老最原始的功能之一，甚至遠在我們祖先學會書寫和音樂之前，他們的大腦就已經(jīng)有分辨對方意圖的能力。在遠古時代，迅速感知別人的敵意，是生物在演化競爭中得以生存的基本條件。所以，社交時，要發(fā)自內(nèi)心地向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出關(guān)懷和善意，這比精心選擇措辭和表達方式更有用。

　　這種分辨意圖能力經(jīng)過千萬年的磨練，早已進入我們大腦的最深處——杏仁核，成為人類最強大的能力之一。想要欺騙一個人的情緒，恐怕比欺騙一個人的思維更困難。但反過來，我們也可以利用人類最發(fā)達的情緒感知能力，來傳遞我們的善意，表達我們的快樂，通過把快樂感染給別人，從而拉進人與人的關(guān)系。人們對善意和友好也是同樣敏感的。

　　美國著名心理學家羅森塔爾指出良好人際關(guān)系必須具備三個因素。如果我們在管理和社交上存在一定的障礙，很難把自己的良好愿望和情感傳遞給別人，那么不妨先從這三個方面入手。

　　第一，相互注意。人與人交談時，必須要讓別人意識到你對他們的注意，而不是漫不經(jīng)心的應(yīng)付。別人說話時注視對方顯得很重要，此外還應(yīng)該在動作姿態(tài)上表現(xiàn)出你對別人的關(guān)心，最好時常提一些能讓別人認識到你的關(guān)注的小問題。相互注意，說明認同雙方屬于同一場域，這樣就大大拉近雙方的距離，容易產(chǎn)生信任。別人會意識到，你在盡力體會他獨特的情感，而這是一切交流的基礎(chǔ)。

　　第二，共同的積極性。在社交過程中，你要積極回應(yīng)別人的積極性，擴大別人的積極性，這主要通過語音、語調(diào)、表情、手勢等細節(jié)來傳遞。實驗表明，你如果用積極的語調(diào)來批評別人，如同很多長官或者領(lǐng)袖訓話時所表現(xiàn)的那樣，那么即使你所表達的內(nèi)容是消極和負面的，也不會對別人的情緒造成很大打擊。有時候，用高或低的語調(diào)說話，比說什么還重要。

　　最后一點，無疑也是最重要的一點，就是追求一致性或者同步性。這要求我們體會和把握別人的情感，然后使自己和別人保持一致，這樣會給對方帶來極大安全感。別人郁悶的時候，你應(yīng)該保持距離地關(guān)心對方；而對方情緒較好的時候，你就應(yīng)該活潑熱情。每個人判斷和別人的距離或者親密程度，不一定是看舉止或者聽說話，而是會感知別人的情緒。雙方的情緒一致，那么后面的交往行動也會合拍。

　　“觀察照片細節(jié)”，掌握主動

　　在社會交往中，我們并不一定總能輕易和別人建立良好關(guān)系。遭遇失誤、尷尬，被作者稱之為“社交失敗”的情形比比皆是。對社交真諦有深刻理解的人也不見得不犯錯，只是他們會更熟練地修復(fù)被破壞的情感關(guān)系，或者說，他們有更積極的手段來影響社交關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力支配的環(huán)境下，情感的支配比權(quán)力的支配更有用。

　　戈爾曼借用了神學家馬丁。布伯的“我-你關(guān)系”來對比描繪我們身邊的人際關(guān)系。在布伯的神學體系中，我和作為上帝的“你”是不平等的，上帝知道我的一切，我卻茫然地不知道關(guān)于上帝的任何知識。只能憑借蛛絲馬跡，來肯定我對上帝存在的信仰。

　　在現(xiàn)實中，我們的情況要好得多，我們雖然對要社交和領(lǐng)導(dǎo)的對象所思所感的內(nèi)容所知甚少，但我們能觀察到的細節(jié)更多，可以更積極、更主動地去傾聽，去感受，去理解，然后更主動有效地與對方展開交流，使得雙方最終的情感轉(zhuǎn)向積極而且一致。

　　很多調(diào)查表明，最出色的推銷商或者營銷經(jīng)理往往并不是那些抱有明確營銷計劃的人。他們做的只是耐心傾聽客戶的要求，幫助客戶進行分析計算，和客戶交上朋友。最后有針對性地提出自己的產(chǎn)品時，交易自然是水到渠成了。所以與其說這些人是營銷高手，倒不如說他們是社交高手。他們知道如何探知客戶的心理需求，和他們保持一致的情感，而不在乎直接的商業(yè)目的是否能實現(xiàn)。他們和客戶的關(guān)系最好，所以最后他們能賣出更多東西，這是最高明的管理手腕。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從情感上化解對方的恐懼的心理防線，邏輯和權(quán)力都沒有這樣的力量。

　　現(xiàn)在這個時代，人的需求和想法千奇百怪，極難預(yù)測。但有一點，人的情緒和情感表達不會變，快樂、痛苦、疑惑、緊張都不會變。所以領(lǐng)導(dǎo)力和管理藝術(shù)是永恒的，即使我們過去對此知道得不多，可也一直在進行實踐。很多科學家和藝術(shù)家都使用“觀察照片細節(jié)”的方法來進行研究。人類表情的種類是非常有限的，眼神的方向、嘴角的上下、手上的小動作無不暴露出真實心理。

　　社交商高的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該能迅速把握住這些細節(jié)，然后努力建立情緒一致的溝通模式，掌握社交的主動性。這種觀察能力很大程度是在小時候“玩耍”時培養(yǎng)的。因為“玩耍”時，大家都處于一個安全的空間，所有行動只是對真實世界的仿真，即使交往失敗了也沒有真實風險，重新來過就是。一般到10余歲，孩子已經(jīng)逐漸能夠控制自己的情緒，社交行為就變得“嚴肅”起來。但對現(xiàn)代人來說，即使錯過這個最佳的學習時段，也不意味著就沒法發(fā)展社交能力或者提高社交商。要培養(yǎng)自己領(lǐng)導(dǎo)力的人，學習過程還是一樣，不斷地實踐與溝通，每次都努力建立一致的溝通模式，只是往往會遭遇更多的失敗尷尬。領(lǐng)導(dǎo)者自身還要發(fā)展的是從社交失敗中恢復(fù)的能力，用日常的話來說，就是經(jīng)受“挫折”的能力。

　　失敗的打擊都會影響體內(nèi)壓力荷爾蒙的分泌水平。當我們能熟練調(diào)節(jié)失敗情緒的時候，壓力荷爾蒙水平即使短期內(nèi)升高也會迅速下降，從而激發(fā)神經(jīng)系統(tǒng)的活躍程度。這種刺激表現(xiàn)出來就是，我們會積極應(yīng)對新環(huán)境，結(jié)識新朋友，顯得更開朗，更活潑，這正是領(lǐng)導(dǎo)力的基本表現(xiàn)。

　　情感認同更勝權(quán)力認同

　　社交商的基本過程就是：第一傾聽，第二互動。這里面有相當部分由基因和早期生活所決定。對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，固然要努力擺脫性格中不利于社交的那部分因素，同時也應(yīng)該注意到自己的性格特征，從而尋找到更適合的社交模式。

　　所謂“外向”和“內(nèi)向”的氣質(zhì)，其本質(zhì)就是看杏仁核對新鮮事物的刺激反應(yīng)敏感程度。越是敏感的人，越能意識到周圍環(huán)境的改變，從而產(chǎn)生恐懼感，長此以往，就容易走向“內(nèi)向”。研究表明，這種對陌生環(huán)境的敏感能力，終身都沒有很大的變化。

　　但是另一方面，絕大多數(shù)小時候表現(xiàn)出“內(nèi)向”的孩子，長大以后都變得正常了，在社交活動中沒有任何顯著區(qū)別。也就是說，他們已經(jīng)擺脫了內(nèi)向。社交成功能夠帶來極大的愉悅，他們還會再把這種愉悅的情緒傳遞給別人，使得大家一起分享這種愉悅。在這樣的同步環(huán)境下，也就不存在什么內(nèi)向不內(nèi)向了。

　　倒是在心理學上，有三類人被稱為“黑三類”，都在社交場合被人討厭，這是管理者尤其需要注意的。這三類人分別是自戀者、權(quán)謀政治家和精神病患者。自戀者的特點是對榮譽極端渴望，他們渴望榮譽、渴望成功，但對日常行為。對所謂政治權(quán)謀者，馬基雅維里的《君主論》做了很好的解釋。他們?yōu)檫_目的不擇手段，完全不顧對其他人的影響。精神病患者的思維更直接，他們對他人情感陌然無視，把他人視為“物”，只注重利用價值，而不把別人看作與自己同樣的人。這三類人的共同缺陷是不關(guān)注他人的情緒或者情感，或者說具有“反社會性”，故而被普遍具有社會意識的群體所仇視。

　　領(lǐng)導(dǎo)的位置象征著權(quán)力，層級型的，從上而下，意味著不平等。但是同時，人和人的情感又是共通的、平等的、可傳遞和可感染的。領(lǐng)導(dǎo)在和員工交往的時候，一方面在使用權(quán)力，一方面也在傳遞感情。權(quán)力支配無時不在，卻不是每個領(lǐng)導(dǎo)都能付出與員工一致的高昂情緒。員工對領(lǐng)導(dǎo)付出的感情最敏感，最在乎，最珍惜，他們最終所認同的要素是感情，不是權(quán)力。

　　有一份統(tǒng)計列出了好老板的十大特征，對應(yīng)的是壞老板的十大特征。對不同國家、不同工種員工的調(diào)查結(jié)果都顯示，好老板和壞老板特點的描述竟然出奇地接近。好老板的特征有：善于傾聽、鼓勵員工、善于交流、有膽有識、幽默、善于關(guān)心、有決斷能力、主動承擔責任、謙虛和共享權(quán)力；壞老板的特征是：不聞不問、質(zhì)疑員工、暗箱操作、怯弱、脾氣暴躁、自我中心、缺乏決斷、推卸責任、傲慢和猜疑。

　　這些特征包含了很多內(nèi)涵。但有一點是肯定的，領(lǐng)導(dǎo)和員工最好的關(guān)系，本質(zhì)上與一切人際關(guān)系一樣，都是大腦所感受到的一致的、親切的、充滿著溫暖和美好回憶的無聲情感。故而，戈爾曼這厚厚一冊社交商的研究結(jié)果，最終只是說明這樣一個命題：有效管理和領(lǐng)導(dǎo)的過程，本質(zhì)上就是情感和心靈的密切溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是情感，不是權(quán)力。

擴展閱讀

版權(quán)聲明：