--軟硬失衡的問題亟待解決

　　八路軍文化園位于山西省長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣城內(nèi)，背靠風(fēng)景宜人的鳳凰山，東臨風(fēng)光漣漪的馬牧河，整個(gè)景區(qū)由前廣場(chǎng)、勝利大道、軍藝社、勝利壇、實(shí)景劇場(chǎng)、八路村等組成，西側(cè)是八路軍紀(jì)念館和八路軍將領(lǐng)館，南側(cè)是八路公園。園內(nèi)三場(chǎng)常態(tài)演出：實(shí)景劇"反掃蕩"，影視蒙太奇體驗(yàn)劇"太行游擊隊(duì)"，軍民同慶"《歡慶勝利》大巡游"，通過聲、光、電等科技手段，幽默詼諧的表現(xiàn)形式，喜慶熱鬧的民俗風(fēng)情，生動(dòng)再現(xiàn)了八路軍將士與當(dāng)?shù)乩习傩哲娒裢摹⒐餐种迫湛艿臍v史場(chǎng)景。同時(shí)，還可以參與"當(dāng)一天八路軍"的角色扮演活動(dòng)，親身體驗(yàn)八路軍當(dāng)年戰(zhàn)斗、生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)、生活、娛樂的場(chǎng)景以及八路軍與當(dāng)?shù)孛癖婔~水情深的軍民情誼。

　　八路軍文化園高度濃縮了八路軍的戰(zhàn)斗精神和光輝業(yè)績(jī)，是一個(gè)繼承和發(fā)揚(yáng)八路軍文化，進(jìn)行愛國(guó)主義教育及精神文明教育的生動(dòng)課堂，填補(bǔ)了八路軍文化博物院的空白，整體布局比較科學(xué)，硬件建設(shè)比較到位。讓人們?cè)谔囟ǖ沫h(huán)境里體驗(yàn)學(xué)習(xí)八路軍的文化傳統(tǒng)。應(yīng)該說當(dāng)?shù)卣隽艘患Φ聼o量的好事。但總讓人感覺缺點(diǎn)什么，與其他旅游景點(diǎn)相比特別是與西柏坡、遵義、延安等五大圣地相比，還有很大的提升空間，還有很多不盡如人意的地方，與八路軍文化的真諦還有很大距離?？偟母杏X是一流的硬件、末流的軟件，軟硬實(shí)力嚴(yán)重失衡。筆者在講學(xué)之余，走馬觀花浮光掠影，采擷了幾個(gè)令人不爽的鏡頭：

　　鏡頭一：八路軍將帥名單嚴(yán)重殘缺，博物館沒有意見本。第一天參觀八路軍將軍館時(shí)，已經(jīng)過了5點(diǎn)，服務(wù)員稱要下班，我們被拒之門外。第二天去參觀時(shí)，發(fā)現(xiàn)1955年授予的元帥名單中，只有9名，沒有陳毅元帥的名字。大將名單中，只有八位，沒有粟裕（第一大將）和張?jiān)埔荽髮⒌拿?。走到大門口，向正在聊天的服務(wù)員問：有沒有意見本或簽字簿？服務(wù)員答道：沒有，從來沒有。我講：你們里面有一個(gè)很嚴(yán)肅的、又亟待改進(jìn)的問題:十大元帥和十大將的名單不完整。服務(wù)員講："早就有很多人提出過，但一直無人理睬"。這么嚴(yán)肅的問題，竟然無人問津，竟然長(zhǎng)時(shí)間沒有糾正，對(duì)歷史太不嚴(yán)肅，也容易給后人誤解。更令人不解的是，一個(gè)八路軍文化集大成者的權(quán)威博物館和八路文化服務(wù)場(chǎng)所，沒有信息反饋通道，不關(guān)注顧客的反映，不注意改進(jìn)完善。

　　鏡頭二，場(chǎng)景畫早已停演，卻仍在做廣告宣傳。許多游客想買票觀看場(chǎng)景畫，被售票處告知，因出故障已經(jīng)停演多時(shí)，但關(guān)于場(chǎng)景畫的宣傳到處都是。壞了就要及時(shí)維護(hù)，如不能按時(shí)播映，就發(fā)布安民告示，或把原來的宣傳廣告進(jìn)行修改。

　　鏡頭三：服務(wù)員需要系列培訓(xùn)，應(yīng)盡快提升職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)員雖然在著裝上酷似八路和村姑，但大都沒有微笑，服務(wù)不夠熱情、站姿不挺拔、走姿不大方，說話很生硬。既沒有體現(xiàn)八路軍的親和威武，也沒有職業(yè)服務(wù)人的干練溫馨，給人的感覺，是一群沒有訓(xùn)練過的農(nóng)民(他們也往往以農(nóng)民自居)。我曾對(duì)穿著八路服裝的服務(wù)員，以崇敬的心情敬軍禮，說：八路同志，您好！沒想到對(duì)方竟然傻笑或沒有任何反應(yīng)。提示：沒有八路軍的意識(shí)和自豪，就不應(yīng)穿傳八路服裝褻瀆神靈。

　　鏡頭四：居住條件應(yīng)該適當(dāng)改善。對(duì)游客居住的客房，空調(diào)不管用，陰冷得出奇。門窗雖然按照當(dāng)時(shí)情景的設(shè)計(jì)，但既不保暖也不安全。從門縫中手一撥就能把里面的門打開。我曾給服務(wù)員建議：把里面的門拴應(yīng)搞一個(gè)插銷固定一下，或者在門里面再搞一個(gè)用門卡開啟的標(biāo)準(zhǔn)門，即安全又保溫。我問，門栓形同虛設(shè)，萬一"鬼子"偷襲"怎么辦。服務(wù)員答道："解放了，沒有鬼子了，安全得很"，接下來就沒了下文。

　　鏡頭五：八路村里面的房舍，有其名無其實(shí)。只有招牌沒有內(nèi)容。雖然門口掛著同盟會(huì)、武工隊(duì)、婦救會(huì)、兒童團(tuán)、縣大隊(duì)等招牌，但里面的設(shè)施千篇一律：土炕、飯桌、油燈。建議：對(duì)該組織作一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，畫幾幅情景漫畫，放置一些與身份相符的物件，如兒童團(tuán)房間：即可介紹兒童團(tuán)的作用和王二小等英雄事跡，還可介紹大家熟知的雞毛信、小兵張嘎的劇照，同時(shí)，放上標(biāo)志性的武器"紅纓槍"|"路條"等，使人如臨其境

　　鏡頭六、員工對(duì)八路文化了解甚少，缺乏自豪感和責(zé)任感。當(dāng)問"八路戰(zhàn)士"一些基本常識(shí)時(shí)，許多人大都不清楚。扮演村姑的姑娘，竟然沾了很長(zhǎng)的睫毛、抹了濃妝，實(shí)在有些不倫不類。

　　鏡頭七：有些重大的思想性文化性的事件展示不夠。如毛主席親自倡導(dǎo)宣揚(yáng)并在中外有很大影響、對(duì)當(dāng)今建設(shè)文化服務(wù)強(qiáng)國(guó)、建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)具有中國(guó)大現(xiàn)實(shí)意義的服務(wù)品牌張思德白求恩。應(yīng)該充分展示大肆渲染他們的事跡和《為人民服務(wù)》《紀(jì)念白求恩》《論聯(lián)合政府》（對(duì)為人民服務(wù)的宗旨進(jìn)行了詳盡的詮釋）全文，也可專設(shè)一個(gè)紀(jì)念館。因?yàn)?，高揚(yáng)"為人民服務(wù)的大旗"即是我們的特色，也是成功的原因，更是當(dāng)今之必須；因?yàn)椋瑸槿嗣穹?wù)是毛主席思想的精髓和靈魂；因?yàn)?，為人民服?wù)這五個(gè)字：說起來最亮、聽起來最響、寫起來最實(shí)，擔(dān)起來最重，做起來最難。因?yàn)闉槿嗣穹?wù)是八路軍文化園的本質(zhì)特色和靈魂。

　　鏡頭八：打把勢(shì)賣藝太血腥太離譜，與文化園主題不符。在八路村前面的廣場(chǎng)，一些藝人在給觀眾表演節(jié)目，其中一個(gè)節(jié)目是練飛斧，把一個(gè)活人卡在一個(gè)十字架上，藝人要拿七把明晃晃鋒利無比的斧子，在遠(yuǎn)離十米內(nèi)向活人靶投擲過去，在投擲以前，主持人對(duì)驚恐無比的游客講："大家盡管放心，我經(jīng)過苦練功夫，投擲的成功率已經(jīng)接近百分之六十"。此言可能是戲言，但更讓游客擔(dān)心，在游客驚呼和活靶子的驚恐中，藝人把7把利斧先后投擲到十字架上，距離活人靶的肢體僅有幾厘米的距離。此節(jié)目雖然吸引人的眼球，但與文化園主題不符，如非要搞，也應(yīng)該給擔(dān)任活靶子的人提供絕對(duì)安全的設(shè)施，如頭盔和皮袖。

　　以上撲捉幾個(gè)鏡頭，雖說是掛一漏萬，但暴露出文化園的管理人員和上級(jí)部門缺乏應(yīng)有的文化自覺文化自信，更談不上文化自強(qiáng)，而是嚴(yán)重的文化缺失，缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏人本服務(wù)和人本管理。既缺乏對(duì)游客的尊重，也缺乏對(duì)員工的真正愛護(hù)和系列培訓(xùn)，更缺乏對(duì)革命歷史文化真諦的尊重。長(zhǎng)此下去，將會(huì)重蹈我國(guó)眾多主題公園曇花一現(xiàn)的老路。

　　美國(guó)迪斯尼建院近百年長(zhǎng)盛不衰游客如織，其成功原因有三：一是科學(xué)的文化定位：創(chuàng)造快樂、生產(chǎn)演員的表演公司；二是與市俱進(jìn)、顧客為是、創(chuàng)新求變、雅俗共賞；三是持續(xù)培訓(xùn)員工，使員工成為深諳公司文化真諦的、無所不能（導(dǎo)游員、攝影員、清潔員、保育員）的、讓游客驚喜青睞的演員（快樂互動(dòng)微笑服務(wù)激情四射）。而我國(guó)近千個(gè)主題公園，都因?yàn)槿逼淙?，而一哄而起曇花一現(xiàn)。

　　八路軍文化園，作為年輕的革命傳統(tǒng)文化基地，應(yīng)該強(qiáng)化文化自覺，借鑒兄弟館所的經(jīng)驗(yàn)，觀念突圍、亡羊補(bǔ)牢、拓寬視野提高境界，變自以為是為顧客為是、顧客為師，反思超越、高點(diǎn)起步、后來居上。深入學(xué)習(xí)和把握傳承踐行八路軍文化（為人民服務(wù)、愛國(guó)主義、百折不撓、軍民團(tuán)結(jié)、）；強(qiáng)化管理督導(dǎo)，注重精準(zhǔn)求實(shí)精益求精；建立信息反饋機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)完善；對(duì)員工強(qiáng)化服務(wù)文化（為您服務(wù)是我的榮幸，助您成功是我的快樂）、旅游文化和八路軍文化的培訓(xùn)，著力提升他們的職業(yè)化水平，讓快樂和微笑成為生活方式，自覺做到：您好開口請(qǐng)字當(dāng)頭，說聲走好謝謝送走，溫文爾雅干練灑脫，主動(dòng)用心快樂親情服務(wù)，努力成為張思德、白求恩式的服務(wù)品牌、報(bào)喜鳥（毛主席親自撰文倡導(dǎo)），成為一道亮麗風(fēng)景，不斷向社會(huì)傳遞正能量；努力把八路文化園建設(shè)成名副其實(shí)的最具文化沖擊力的服務(wù)最優(yōu)質(zhì)、文化貢獻(xiàn)度最高的文化名片。

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