胡一夫老師的"客戶服務(wù)管理"培訓(xùn)課程以靈活地融合討論、觀察與評(píng)論、技巧實(shí)踐與應(yīng)用為特色。無(wú)論是對(duì)一線服務(wù)員工或是中、高級(jí)管理人員,此課程的設(shè)計(jì)都充滿了趣味、娛樂(lè)和挑戰(zhàn)。它鼓勵(lì)學(xué)員分析如何使觀念與經(jīng)驗(yàn)結(jié)合適應(yīng)于服務(wù)，以及判別他們可以采取的改善客戶關(guān)系并實(shí)現(xiàn)客戶欣悅的特定措施。客戶服務(wù)的展開(kāi)要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機(jī)能，只有客戶服務(wù)的機(jī)能充分發(fā)揮出來(lái)了，客戶服務(wù)的目的才能達(dá)到。胡一夫老師在工作和培訓(xùn)中總結(jié)了客戶服務(wù)的機(jī)制如下——

1、溝通機(jī)能

用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息，同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認(rèn)為，溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷(xiāo)活動(dòng)等提供了依據(jù)。

2、可靠機(jī)能

通過(guò)提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能。客戶服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開(kāi)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

3、反應(yīng)機(jī)能

企業(yè)必須作到迅速對(duì)客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。

4、接近機(jī)能

實(shí)施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和客戶的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。

5、保障機(jī)能

客戶服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的承諾和保證（品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等），從而體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來(lái)看，由于有完備的售后服務(wù)，使購(gòu)買(mǎi)的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來(lái)看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過(guò)程中不致造成對(duì)使用者的任何傷害。

6、勝任機(jī)能

客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說(shuō)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足?？蛻舴?wù)活動(dòng)的實(shí)施不能解決問(wèn)題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動(dòng)的工作人員所具備的較高機(jī)能?？蛻舴?wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠(chéng)也就建立起來(lái)了。

7、滿意機(jī)能

實(shí)際上客戶服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過(guò)使客戶滿意的服務(wù)活動(dòng)，提供給客戶最大的利益（使客戶能感受到由于服務(wù)價(jià)值的提高而獲得最大的讓渡價(jià)值），從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個(gè)機(jī)能被充分發(fā)揮出來(lái)的話，這個(gè)最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來(lái)了。

我們講，客戶服務(wù)培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

總之，胡一夫老師認(rèn)為，假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)——不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。參加胡老師的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程，他將指引企業(yè)全面深入地剖析自身客戶管理的得與失，早日走出客服誤區(qū)，有效提升客戶服務(wù)能力與效率，確保客服管理真正起到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力！

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