3、及時公平地解決問題

在服務補救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，一線醫(yī)護人員應及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務差錯，使服務補救行之有效。當問題發(fā)生時醫(yī)護人員應主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權力，在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。當然這種權力的使用是受限制的。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。醫(yī)院應對他們進行服務補救的培訓。對不能很快解決的糾紛，應及時反饋至有關職能部門，不能拖延。同時，在服務補救過程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務或折價等多種補償形式，保證結果的公平。

4、高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務補救機會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領導和相關科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務質量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，胡老師建議醫(yī)院成立病人回訪中心，并選擇既有豐富的業(yè)務知識和溝通技能，又有高度責任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛(wèi)生宣傳教育和指導，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。

5、注重溝通，正確引導患者轉變角色

隨著社會的發(fā)展和科技的進步，人們對醫(yī)院醫(yī)療服務水平和醫(yī)療質量期望值越來越高。病人的期望值升高，在某種程度上會影響服務補救的效果，因此，應通過良好的溝通，使患者轉變角色，使服務補救變得更加協(xié)調和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉變態(tài)度，消除對立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問題。當患者與醫(yī)院成為伙伴關系時，解決投訴的過程就會變得協(xié)調和順暢。

6、對服務失誤進行歸因，以持續(xù)改進服務

服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與患者聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務質量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。胡一夫老師建議通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務補救過程中，通過對服務失誤的分析，可以正確區(qū)分服務過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術、費用等，以作為進一步改進服務的突破口，不斷提升醫(yī)院服務質量。

醫(yī)院服務補救策略與技巧培訓主要內容——

第一部分、醫(yī)院服務失誤及相關研究

一、醫(yī)院服務失誤的內涵

1、醫(yī)院服務失誤

2、醫(yī)院服務失誤的內容

二、醫(yī)院服務失誤的類型

1、有過失和無過失的醫(yī)院服務失誤

三、醫(yī)院服務失誤的成因分析

1、基于醫(yī)院服務交互環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務失誤成因

2、基于醫(yī)院內部醫(yī)院服務環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務失誤成因

3、基于患者環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務失誤成因

4、基于醫(yī)院與合作伙伴關系的醫(yī)院服務失誤成因

5、基于隨機因素的影響導致的醫(yī)院服務失誤

四、患者產生醫(yī)院服務失誤認知的理論基礎

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、歸因理論(AttributionTheory)

3、公平理論(EquityTheory)

4、信息不對稱理論(AsymmetricInformation)

第二部分、醫(yī)院服務補救及相關研究

一、醫(yī)院服務補救的內涵及必要性

1、醫(yī)院服務補救的內涵

2、醫(yī)院服務補救

3、醫(yī)院服務補救與患者忠誠

4、醫(yī)院服務補救與醫(yī)院服務品牌的維護

二、醫(yī)院服務補救的理論基礎

1、人本原理

2、有效溝通理論

3、社會交換理論

4、執(zhí)行力理論

5、基于醫(yī)患關系的醫(yī)院服務補救理論模型

三、醫(yī)院服務補救中的兩種觀點

1、醫(yī)院服務失誤的事后補救

2、醫(yī)院服務失誤的事前預防

第三部分、醫(yī)院服務補救管理的概念性框架

一、醫(yī)院服務補救管理理念的轉變

1、營銷視角下的醫(yī)院服務補救管理理念的轉變

2、運作視角下的醫(yī)院服務補救管理理念的轉變

3、管理視角下的醫(yī)院服務補救管理理念的轉變

二、醫(yī)院服務補救管理的本質探討

1、醫(yī)院服務補救管理是全面醫(yī)院服務質量管理的重要部分

2、醫(yī)院服務補救管理是構筑企業(yè)戰(zhàn)略競爭力的經營策略

三、醫(yī)院服務補救管理的內涵、特點及要素

1、醫(yī)院服務補救管理的內涵及特點

2、醫(yī)院服務補救管理的要素

四、醫(yī)院服務補救管理概念性框架構建及其管理原則

第四部分、醫(yī)院服務補救的管理策略

一、構建醫(yī)院服務失誤反應系統(tǒng)

（1）、承認問題，勇于道歉

（2）、快速反應，及時補救

（3）、大膽授權，提高效率

（4）、處理投訴，雷厲風行

（5）、合理補償，安撫情緒

（6）、改進系統(tǒng)，提升品質

二、構建醫(yī)院服務失誤預應系統(tǒng)

（1）、鼓勵投訴，發(fā)現(xiàn)失誤

（2）、捕捉失誤，超前預警

（3）、引導客戶，控制需求

第六部分、醫(yī)院服務補救策略與技巧培訓總結

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