由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)？這可是15年前一個(gè)重大疏忽！于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。

這是廠家一次明顯的失誤，不過應(yīng)該說處理得非常漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會(huì)有搬遷，會(huì)有再買一次屋頂?shù)臋C(jī)會(huì)；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會(huì)是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎？

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。但筆者堅(jiān)持認(rèn)為，即使再難，也要做！因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。胡老師因?yàn)榕嘤?xùn)、咨詢、調(diào)研的原因，因而對(duì)如何做好售后服務(wù)有一些淺陋的見識(shí)。在胡一夫看來，我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞，售后服務(wù)工作就變得相對(duì)簡單了，具體內(nèi)容如下：

1、觀念

“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。胡老師表示，作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實(shí)踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過份的。

2、視角

“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會(huì)看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考，換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。

3、承諾

在市場激烈的競爭態(tài)勢下，每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品；承諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi)；承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場及限時(shí)完成服務(wù)等等。胡一夫老師表示，在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！

4、多贏

我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高；每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。胡老師表示，良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級(jí)代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。

總之，企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

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