顧客滿意的企業(yè)經營戰(zhàn)略，是當今管理潮流中的熱點之一。但據統(tǒng)計，在實施顧客滿意戰(zhàn)略的企業(yè)的所有努力之中，75%的投入沒有效益。要成為真正意義上的顧客導向的企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下的問題：

顧客信息系統(tǒng)是基礎
顧客滿意經營最重要的基礎是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須象管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到象了解企業(yè)產品一樣了解顧客。只有掌握了顧客的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經營誤區(qū)：
1．幻想留住所有的顧客。企業(yè)應首先區(qū)分哪些是目標顧客，將有限的資源用在他們身上，以免形成浪費。
2．以大顧客為中心。重要的不一定是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業(yè)贏利的顧客，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。
3．盲目開發(fā)新顧客。"以最忠誠的顧客為標準去尋找新顧客。"分析企業(yè)現有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，并據此尋找最合適的顧客。

零顧客成本就是競爭力
建立顧客導向的企業(yè)就必須理解顧客成本，也就是顧客在交易中的費用和付出，它表現為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的方法與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。
許多企業(yè)已意識到培養(yǎng)忠誠的顧客是顧客滿意經營的關鍵，做法卻往往不得要領。例如，當我們在餐廳受到不好的服務而投訴時，餐廳通常以折價或免費的方式給予補償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這只能平息顧客一時怨氣，卻無法得到顧客的忠誠，因為顧客要的是精美的食物和好的服務。因此，培養(yǎng)忠誠顧客的最有效的方法是將顧客成本降為零。
這首先要評估顧客的關鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣的問題出現。

重視內部顧客
顧客的購買過程是一個在消費過程中被尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客的滿意度。研究發(fā)現，員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個"價值鏈"的關系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；忠誠是顧客滿意的直接結果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；員工滿意主要來自企業(yè)高質量的支持和制度。
提高內部顧客（員工）的滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式的交流、充分授權以及員工教育和培訓都是很好的方法。

拋棄傳統(tǒng)的績效考核
在以顧客滿意為經營目標的企業(yè)中，銷售人員最主要的考核指標應是顧客滿意度，而不是銷量。例如，在"派"服裝專賣店中，只有店長有銷售任務，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關系，店員上崗前都要受到嚴格的訓練在各種情況下安排什么步驟進行規(guī)范服務。店長并不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，并在顧客離開之后對員工給予提醒或者鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據。
如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務的目的就只在于"成交"。成交又意味著顧客的付出，這使買賣雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度作為營業(yè)員收入的依據，使雙方的關系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于"滿意"，利益的一致使雙方變得親近，服務也發(fā)自內心。

推行現場管理
制度顯然不能夠解決出現的一切問題，在顧客導向的企業(yè)經營中，現場管理將更富有效率。推行現場管理，不但能及時發(fā)現問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。例如，在一家著名的酒店中，領班必須將每天員工遇到的問題和適當的處理方法記錄在一個專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本，這樣的錯誤不能再犯第二次，這樣就使整個團隊不斷的得以進步。當然，優(yōu)秀的現場管理者還要能夠在問題發(fā)生之前及時的介入，甚至是直接接手處理意外事件，而在隨后的時間里，讓員工能掌握新的服務技巧。

理順業(yè)務流程
企業(yè)必須有能力讓服務滿足，甚至超出顧客的預期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務流程進行重新的設計，建立一個能保證顧客滿意的企業(yè)經營團隊，這是建立顧客導向企業(yè)最大的難題之一。
要實現這種業(yè)務流程重組，必須首先了解所有內部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點，首先確定業(yè)務或服務部門的服務規(guī)范和工作流程；然后，以此為標準來重新考慮各個最相關部門的工作流程應該如何調整，以配合業(yè)務部門達成他們的目標，讓企業(yè)所有的經營活動都指向一個目標，即顧客滿意。

理順業(yè)務流程后，推行"下道工序即用戶"的觀念也非常重要，各單位和員工都應為下道工序多盡一份責任。

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