案例六：意外的碰壁 　　老處長(zhǎng)退休了，換了一位新處長(zhǎng)，銷售代表第一次去拜訪就搞砸了，他好象沒(méi)做錯(cuò)什么事，到底是什么原因呢？ 　　有一位銷售代表負(fù)責(zé)電信行業(yè)，一家電信局一直使用這家公司的產(chǎn)品，客戶這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還去這家公司考察過(guò)。這時(shí)，銷售代表聽(tīng)說(shuō)一個(gè)重要的部門的老處長(zhǎng)退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長(zhǎng)，便想去拜訪新來(lái)的處長(zhǎng)。
　　他先來(lái)到李副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)兒，銷售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷售代表沒(méi)有多想，接著去拜訪處長(zhǎng)。

　　他輕車熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)的辦公室，處長(zhǎng)已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司，開(kāi)始時(shí)談得相當(dāng)愉快。銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然，處長(zhǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，銷售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃。二十分鐘過(guò)去了，銷售代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將計(jì)劃談了出來(lái)：

　　“今年，中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示。我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”

　　“這個(gè)展覽我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”

　　“大約三周以后。”

　　“好啊，......等等，局里還有誰(shuí)去？”

　　“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參觀，李處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　“這里以前一直都是他做決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。

　　“那到?jīng)]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您。”銷售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，就趕快結(jié)束了話題，確認(rèn)處長(zhǎng)去參觀展覽的行程。

　　“還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。”

　　“那您一定要去我們公司的展臺(tái)。”

　　“好吧。”

　　“再見(jiàn)。”

　　銷售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？便立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷售代表新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣，他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個(gè)人之間的關(guān)系。
人的需求模型
　　按照馬斯洛人的需求模型，人的需求可以分成五個(gè)層次：生存需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。需要和需求在中文中是兩個(gè)不同的詞匯，但在英文中都是Needs，此處我們認(rèn)為馬斯洛提出人的需要即是人的需求。生存需求指每個(gè)人都首先要滿足自己生存的需要，包括衣食住行這些最基本的人的生理要求，客戶也一樣，他們首先要采購(gòu)滿足生存需求的產(chǎn)品。每個(gè)人要保護(hù)自己的安全不受到威脅，健身、醫(yī)療保險(xiǎn)、存款、投資、自己擁有的房屋，這些都可以滿足安全的需求。人需要與人溝通，建立社會(huì)關(guān)系，這是人的歸屬需要，人們除了所在的工作中得到歸屬需要，也參加俱樂(lè)部，社會(huì)活動(dòng)，朋友聚會(huì)、同學(xué)會(huì)餐等等。自尊需求是每個(gè)人希望有有所成就，并得到同事、朋友和家人的肯定和稱贊。自我實(shí)現(xiàn)是每個(gè)人都希望實(shí)現(xiàn)自己的理想和價(jià)值，尤其很多公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者，他們已經(jīng)衣食無(wú)憂、但仍然努力工作，他們的目標(biāo)就是自我實(shí)現(xiàn)。采購(gòu)是滿足這五個(gè)層次的需求的一種方法，因此采購(gòu)的最根本動(dòng)機(jī)也緣于此。

　　在大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部的每個(gè)成員都得到收入，可以滿足生存需要；企業(yè)或者單位給成員提供國(guó)家規(guī)定的各種保險(xiǎn)，可以滿足安全需要。如果不是銷售與生存需要和安全需要相關(guān)產(chǎn)品的公司，作為供應(yīng)商，這些需要都不是我們應(yīng)該滿足的，如果銷售人員向客戶提供現(xiàn)金、房屋來(lái)滿足這些個(gè)別客戶的兩類需要，顯然是違反了國(guó)家的法令。

　　歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)是在大客戶銷售過(guò)程中最需要的注意的個(gè)人需求。這三個(gè)需要對(duì)銷售的影響是：
　　掌握客戶的角色和相互的關(guān)系：針對(duì)歸屬需要，客戶歸屬于自己的機(jī)構(gòu)之中，他有上下級(jí)和同事，他的決定就受到他們的影響，因此銷售人員應(yīng)該了解所面對(duì)的客戶在機(jī)構(gòu)中的級(jí)別與職能是什么，與同事、上級(jí)和下屬之間的關(guān)系如何，誰(shuí)對(duì)他有影響。在案例中，這兩位處長(zhǎng)正處于對(duì)立之中，這位銷售人員就忽略了客戶之間的關(guān)系，邀請(qǐng)兩個(gè)人同時(shí)參加一個(gè)展覽，顯然是一個(gè)失誤。在銷售過(guò)程中，經(jīng)常有這樣的情況：兩個(gè)客戶在一個(gè)辦公室工作，這時(shí)先見(jiàn)誰(shuí)，后見(jiàn)誰(shuí)，談什么都要小心，或者請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)，兩個(gè)部門的主管是一起邀請(qǐng)，還是只邀請(qǐng)其中一個(gè)。如果銷售人員不了解客戶之間的關(guān)系，最好慎重一些。
　 　了解客戶的性格和工作目標(biāo)：客戶怎樣才能獲得尊重呢？銷售人員自己發(fā)自內(nèi)心的尊重就夠了嗎？其實(shí)不是，客戶是否獲得自尊，銷售人員的作用不大，客戶的自尊來(lái)自于他的機(jī)構(gòu)內(nèi)部，例如他工作出眾或者為人正直，都可能獲得肯定和尊重。其中，客戶的工作計(jì)劃和目標(biāo)往往是采購(gòu)的動(dòng)機(jī)，銷售人員應(yīng)該洞察采購(gòu)計(jì)劃與客戶工作目標(biāo)的聯(lián)系，這樣才可以有效地介紹自己的產(chǎn)品。
　　幫助客戶的實(shí)現(xiàn)“政績(jī)”：對(duì)于政府機(jī)關(guān)或者大型機(jī)構(gòu)，“政績(jī)”往往是高層客戶自我實(shí)現(xiàn)的具體體現(xiàn)。在電子商務(wù)的概念正在火熱的時(shí)候，湖南電信與我所在的公司達(dá)成了提供電子商務(wù)方案的協(xié)議，提供國(guó)內(nèi)首家商用的電子商務(wù)服務(wù)。為了大張旗鼓地宣傳這個(gè)成績(jī)，湖南電信在人民大會(huì)堂舉辦了簽字儀式，廣泛邀請(qǐng)新聞媒體報(bào)道。這個(gè)舉動(dòng)很明顯包含了客戶最求“政績(jī)”的目標(biāo)。

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