我們來看另外的問題。這個也是我們常常犯的毛病，公司的內部形成對立。有的時候我們不是故意，但是你不知不覺的就犯這個毛病。所以，我們稱之為在公司內部形成對立是一種思想，這種思想常常是不知不覺所犯的毛病。我們先講第一個概念，跟人家談到自己公司，只能有一個代名詞，叫做我們。因為我們常常講，你們和他們，其實只有一個代名詞，叫做我們，不能講你們，也不能講他們。我在當經(jīng)理的時候，那時候我負責汽車部，有一天跟我們總經(jīng)理講了這么一句話。我說他們臺南保養(yǎng)廠，沒有想到我們總經(jīng)理這樣問了我一句話：誰是他們??？我居然沒有注意，又犯了一次，我說他們臺南保養(yǎng)廠。他馬上就問了，誰是他們？我只好承認錯誤，對不起。我們總經(jīng)理就罵了：余經(jīng)理，講話小心一點！身為公司的高級干部，犯這種錯誤，他們，他們，你是誰??？你是誰？莫名其妙？我們臺南保養(yǎng)廠，怎么他們臺南保養(yǎng)廠。有道理，罵得很有道理。 
所以，以后你就不能這樣講。他們舟山，你是誰？我們舟山分公司，對不對，我們湖州分公司，我們臺州分公司，要這樣講話，我們人力資源部，我們財務部，我們個人服務部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯。就是在公司里面形成對立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客戶會投訴的?？蛻敉对V，打電話到你們公司的時候，你千萬不要說，這個保單是哪一個該死的他們寫的，這個生意是哪一個該死的他們接的啊！這個帳是哪一個該死的算錯的。人家杭州人跟浙江人會怎么講？那么你是誰??？你是誰?。磕憔褪侵袊藟勐?。所以面對整個浙江人，你們只有一句話，我們中國人壽。關起門來，回去檢討你們自己誰錯了。在客人面前是不能講他們的。你這樣常常講，很快公司里面形成對立。這就是我們常常犯的毛病。以后養(yǎng)成一個習慣，開會的時候要注意到，任何主管都要記住這個事情，只要一有你底下的人說：他們，咳，咳，犯錯！余老師講過的，不要講他們、你們，就是我們。以后這個口頭語把它改過來。你一不小就講成他們，你們，你們人力資源部，你們培訓部怎么搞的？你們教育事業(yè)部怎么搞的？那你是誰？難道你不是中國人壽嗎？所以應該說，我們培訓部，我們人力資源部，我們財務部，要這樣的講話，所以，千萬記住。

為什么講久了不好呢？有這個問題存在。一天到晚講你們、他們，會造成疏離感，最嚴重的會破壞團結。這個地方我講兩個例子。這兩個例子，都跟我相關。因為我都經(jīng)歷過的，我很喜歡講一個我經(jīng)歷過的例子。第一個，我先講天津。天津有個公司，奧的斯，做電梯的，那公司很大的，在整個中國大陸，很多電梯都是奧的斯。

天津奧的斯總經(jīng)理姓王，他有次去天津請我吃飯。那天晚上他說，余總，他知道我是總經(jīng)理，所以他叫我余總。余總，有些事情我想請教你一下，我說不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點貢獻的。聽說你在日本公司工作了十幾年，我說是的，聽說你在美國和英國受過教育，是的。那你很懂日本和美國嗎？我說還可以。那么余總，我想請教你一個問題，我們到底和他們有什么不同啊？我說王總，本來我這話是不想講的，今天晚上就像平安夜一樣，吃過這趟飯就算了，你既然問到這個問題，我就實話實說吧！我說，王總，從你們大門進去，有一個長長的過道，兩邊都是樹林跟廠房，那上面你們的MARK很大，奧的斯那個O不見了。我說那個O像人的頭六個那么大，那么大一個O不見了，王總經(jīng)理，你真的沒有看到？王總經(jīng)理，你們公司一天進出七、八百人，都沒有看到？我一個客人一看就看到了。以我對你們墻壁的了解，那個O不見至少一個月了。王總經(jīng)理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我說，王總經(jīng)理，我不但知道你們有個強大的競爭對手叫日本三菱電梯，我還知道上海最厲害的凱悅金貿，那個86層的大樓標的你們沒有拿到，日本三菱電梯搶去了。他說：好了不要說了。他說：那你看怎么辦？我說王總經(jīng)理，這個就叫做團隊精神，大家統(tǒng)統(tǒng)進去講什么話？啊呀！他們怎么沒有注意到奧不見了呢？他們！啊呀！他們怎么沒有把O安上去？我說王總經(jīng)理包括你自己在內，你們公司只要有一個人說，啊呀！我們的O不見了，那個O就上去了。對不對？其實你們的團隊精神不夠的。王總經(jīng)理，多要求一下你們里面的團隊精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達去拼命，自己團隊精神先建立起來。就憑這么個小動作我就看得出來，你們的團隊精神其實不強的。這就是你們跟人家最大的不同。因為日本三菱電梯一壞，叫人修的時候，他們先說，對不起這是我們的錯。跳下去修。你們的人不是，一去就是，是哪個該的裝的？這是哪個該死的賣的電梯??？我管你是誰賣的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問誰賣的嗎？所以面對所有的客戶，都要說我們中國人壽，回家再檢討，這是誰的錯，在客戶面前是絕對不能講他們、你們的，一定要說我們中國人壽。這句話養(yǎng)成習慣，一直這樣講。

第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情，我在成田機場受訓，下課的時候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去，我昨天在這里買了西德豆腐，壞的！你有沒有帶來？那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來身你要錢的。那個小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了，那個男的下來時手上拿個塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個錢是你的，我們退給你，我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經(jīng)通知了供應商，下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會告訴你開會的結果，我們店里面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽到他講話，從頭到尾只講一個字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風味。我就會說，好了，不要講了，我會說，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機場受訓，我都去那家超商買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了，那5個免費的就沒有機會了。

最重要的我不是圖5個免費的，最重要的這是一個態(tài)度，這個就叫做我們。先研究自己，說自己是錯的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯(lián)華超市可能會這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯(lián)華超市，不做豆腐，這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯(lián)華超市的錯。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。所以，你在客戶面前永遠不要提起你后面的人。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯了，誰把條件開錯了，誰把錢收錯了，是你們的事。因為在客戶面前是千萬不能講你們，他們的。所以，結論就是一天到晚接電話，但是沒有養(yǎng)成一個習慣，那是接電話的人就是要解決問題。

上海淮海路有一個公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個德國人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說：余先生你看看外面中國可愛的干部，都是交大的，都是復旦的，都是同濟的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說：余先生，你們中國人很好玩的，講話永遠是一句。我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續(xù)講下去。他說我舉個例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領材料。有沒有S1304的材料啊？沒有。他說，你們中國人講話就是一句：沒有。他說能不能講成，有沒有S1304的材料??？目前庫存沒有，但有兩個替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304?。∧敲船F(xiàn)在上海沒有庫存，最近的南京有1305支，如果你需要這個貨緊急調撥，我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒有，一句話。

現(xiàn)在回來講我們這個話題，通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機會從外面打電話回公司試試看，公司會不會這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請問劉經(jīng)理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什么叫做他不在。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經(jīng)理下去到底下去說事情？還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面？還是劉經(jīng)理離開到舟山去了？還是劉經(jīng)理出國了？講清楚嗎？會講話的人不是這樣講的：對不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在，30分鐘以內應該會回到這個座位的。你32分鐘以后打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯(lián)系就好了。對方會怎么講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？

第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道??？那么我當然知道中國人壽的一個干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。

第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如說老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來：對不起，這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會這樣講嗎？對不起，這事業(yè)務上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點，這個李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答。結果對方一說，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過李先生很快就會回來，你電話是？手機是？我回來請李先生打電話給你。對方會說，謝謝！電話就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認出來。請問那個單總經(jīng)理在嗎？不在！電話就放下了，那么單總就要呆了，對不對？他那像我剛才講的吧？單總現(xiàn)在不在座位上，但以我對他的了解，他多少時間會回來的。你哪里，回來以后我立刻稟報單總。讓他給你回話，對方會怎么說：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話放下，就完蛋了。所以，這不證明我們常常犯這個毛病。各位我曉得，到了你們這個層次是不太會犯這個毛病的，因為你已經(jīng)點了主管，可是別忘了，浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人，他們有沒有這種習慣比你重要，你就是一天到晚他沒有在都沒有關系，你們底下的不要這樣活，因為重要的是他們。

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