因為完善的公司，都有自己的政策，一個完善的公司，必定會有標準。這個標準是什么意思呢？就是有一套制度，有一套規(guī)章，有一套做事的程序，這個統(tǒng)統(tǒng)都叫做標準。有些小地方就是一個標準，你看五星極、四星級、三星級到底差在哪里呢？我等下再講，我先拿一個例子來說明，為什么完善的公司都有著自己的政策，我們看一個例子。
廈門航空，其實廈航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子?。〗Y(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混賬東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉把任何一個插銷。

從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標準作業(yè)程序。結(jié)果廈門航空，越寫越有勁，結(jié)果那個老總就開始編標準作業(yè)程序，每個部門都編，現(xiàn)在變成一套，擺到他們的駕駛艙。從今以后他們公司的聲音就越來越小了。一個公司如果常常講話，互相一絲不茍地在問問題，就是這個公司沒有認識過的，以后出了事情，他們公司很簡單。那個老劉啊，把那個藍色的拿下來，第三代，這是你的錯。他們公司紅色的是公安，藍色的是航管，黃色的是業(yè)務(wù)，綠色的是地勤，一套一套的編出來，統(tǒng)統(tǒng)寫下來。

SOP這個名詞我們看一下，從今以后，他們就不會再有這種問題的。一個公司要有2本書，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的二本手冊，1本叫做紅皮書，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)，我們跟人家打仗是怎么打？這叫紅皮書。另外1本是藍皮書，SOP標準作業(yè)程序，底下有他的英文。一個公司有這2本書，第一個，怎么打仗？第二個怎么作業(yè)？這兩本書叫做圣經(jīng)，是公司的2個寶。我們以后所有的高級干部，所有的公司，在作戰(zhàn)的時候就賃這兩本手冊，所以策略一定要把它編出來。那是我們打仗是怎么打的？SOP一定要編出來，我們的作業(yè)是這么做的？當(dāng)然我也相信，中國人壽是不可能一點規(guī)定都沒有的。

那么我想講的二件事情，第一個，你那個規(guī)定顯得太抽象，寫得大名義，寫得太模糊，對細節(jié)并沒有規(guī)范。第二個重要的要點，并沒有卡住他，所以那個東西寫寫寫就變成抽象的文章，并沒有卡住他那個重點。我講這句話，就故意要講一個五星級的事情。這個酒店幾星級，我不去管它，但是我提醒你五星級和四級，那一顆星它中間最大的差別，就在于SOP那個節(jié)骨眼沒有把他扣住。我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五顆星，你就注意，他有些細節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早好好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。后來我過去上洗手間，洗手音里面有個男的，這個不稀奇，我沒有想到我在小便池一站，他就給我按摩，敲我的肩膀。我剛開始嚇一跳，尿不出來，后來覺得很爽，后來我就伸手到洗臉壇里面，他就馬上過來，幫我水打開，當(dāng)我手洗完拿起來，他馬上給我一塊毛巾，我一擦完后，心甘情愿地拋一張5元錢的小費。泰幣五元相當(dāng)于人民幣1.5元。其實沒有什么錢的。他就說謝謝！我走到走廊盡頭回頭看看，還在謝，他們規(guī)定要謝到看不見為止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次廁所，又爽了一下，又看到他謝到看不見為止。

這個酒店會做到今天這個地步，你知道我問他件什么事情？我其實在泰國呆過3年，開發(fā)兩個工業(yè)區(qū)。所以，我對開發(fā)工業(yè)區(qū)，其實很有心得的，在那個時候做了不少生意。因為那里酒店我常常去，我就認識他們的銷售總監(jiān)，我就跟他聊起來，我說你們這個酒店正是沒有話講得，五顆星的五顆星??！全世界前10名，但是我從來也沒看見過你們登過廣告。他講到秘訣了，他說你講得對，余先生，我們從來不刊登廣告的，因為我們每年應(yīng)付回來的老客人就應(yīng)付不完！他們每年象候鳥一樣地飛回來，所以我們不需要登廣告。有一對英國夫婦，還說發(fā)誓要死在這里。每年回來，發(fā)誓要死在這里！我們說如果你們不幸死在我們這里，我們光榮地把你的遺體送回英國。一個客人如果發(fā)誓要死在這里，你認為這種酒店還用登廣告嗎？你們就在每年夏天夏天像侯鳥一樣的飛回來。所以這樣就叫做生意。

你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區(qū)別。你認為這種東西真的很難嗎？這就是細節(jié)，所以sop就是細節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。今天中午我起床，通過那個房間繞過來，這個酒店兩個小姐碰到我，像不認識一樣。后來我就問他一個問題，我說那一直走過來能走到會議廳嗎？她說大概是吧！我以為他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原諒嗎？而且跟我講話的時候一面講，一面往前走，這種態(tài)度其實是不正確的。當(dāng)然我無所謂，我主要的目的不是看他們兩個。但我就在納悶，這個酒店的小姐是誰在訓(xùn)練？這個酒店的軟件是誰在規(guī)范？這個酒店應(yīng)該給他掛幾顆星？就這個道理，所以你不要看這個酒店這么漂亮，歐美的不過這個樣子，通通都是硬件，最困難的就是人的軟件。那么你一看到這個名字SOP，你會不會想到，難道就是老外知道這個事情。不是，我們中國祖先是很有智慧的，我們中國祖先很早就懂這個道理。我母親，姓愛新覺羅，我外曾祖父是曾親王，我外祖父是中央銀行的副總裁，我媽媽出生是貴族，她是曾王親，所以我外曾祖父曾親王的時候，我外曾祖父就在北京，住在曾清王府，我的外祖母，其實是格格，他們都是在光緒和宣統(tǒng)年間。我媽生出來的時候已經(jīng)到了民國的時候，但是我的外祖母她常常講很多故事給我媽媽聽。小時候我媽媽帶我到河邊去洗衣服的時候，她也會講給我聽，有很多事情就是從他那里聽來的。我母親很喜歡看連續(xù)劇，尤其清朝時候的，像《滿清十三王朝》，《還珠格格》，《雍正皇帝》，《康熙大帝》，《宰相劉羅鍋》，她就很愛看?？墒敲看嗡豢?，她就說，演錯了，演錯了。其實并不是故意要演錯，是為了熱鬧。像還珠格格，小燕子趙薇，吱吱哇哇，那個樣子，早拖出去砍了。我媽說，清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個名字。

慈禧太后吃完飯的時候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝完了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契，你說還需要講話嗎？

所以，中國人壽也可以做到靜悄悄，單總以后一出去，你就知道為什麼，如果你問，單總什么事?。∨?！還要問，SOP！還要問？沒默契，那就不得了。所以，SOP對每個公司來講都非常的重要，它是一切行為的規(guī)范。任何行為都寫SOP里面，包含跟客戶的交易，其實通通都有SOP的。那么他該怎么寫呢？你看底下這個。先把人的SOP寫起來，因為任何問題都跟人有關(guān)，你不覺得嗎？管理就是管人嗎？講穿了就是人。所以把崗位說明和崗位規(guī)范先把它寫好。寫好以后，我們就開始寫生產(chǎn)SOP，物料SOP，銷售SOP，財物SOP。當(dāng)然我知道，人壽保險本身就不叫做生產(chǎn)，我們稱之為營業(yè)或稱營運。你像搞中國電信，他們稱之為SOP，不過這個不重要，重要的是每個部門的SOP，統(tǒng)統(tǒng)要寫在人事SOP的后面。所以我覺得人是偉大的，管人是非常重要的。偏偏在中國的大企業(yè)里面，關(guān)于人的常常不太重要。我后來發(fā)現(xiàn)用人權(quán)，常常抓在老總的手上，而且人事的裁量權(quán)、調(diào)度權(quán)，也常常握在領(lǐng)導(dǎo)的手上。所以，人力資源部門的核心就稍微的下降了，這個我們不去管它，那是人事管理的問題。但是至少，人要先規(guī)范，后面才會有生產(chǎn)、物料、銷售、財務(wù)。你看看最后那個字是什么？績效考核。所以你一天到晚考核人家的績效，有一天你跟人家說，你的績效考核不大好，他會講一句不太好聽的話，他會說李經(jīng)理，我那一點不合格？王副總，我什么地方做得不規(guī)范？趙總，我什么地方公司不喜歡？你說！公司有SOP嗎？好？沒有！當(dāng)公司沒有SOP的時候，您怎么能考核別人？所謂績效考核，跟標準有落差，反差太大，那么你的標準在哪里呢？所以要規(guī)范出來，因為我們沒有把它規(guī)范，而且不是寫的非常的具體，而是太抽象。

我舉個例子，你們的人事考核，我是沒有看過，很多公司的人事考核上面寫的不是很明確的。我舉個例子，我看過寶鋼的人事考核，中間有一項，勤勉80分，60分、40分、當(dāng)然最高是100分，不可能是100分。熱忱，80分，60分，40分，20分，我就笑一笑，跟他們周總講，我說周總，這樣去評分，其實是沒有意思的，因為什么叫做勤勉？勤勉的定義在哪里？什么叫做熱忱？熱忱的定義在哪里？40分的熱忱跟60分熱忱差在哪里？我說你有機會去看看上海聯(lián)華超市的人事考核表，他們不是這樣寫的，因為考核一個超市和他的小姐，這種方法是考核不出來的，他們講的很有道理。客人在結(jié)賬的時候，不能很快的把財務(wù)算的很清楚，這樣應(yīng)該扣幾分？客人把東西統(tǒng)統(tǒng)拿出來的時候，不懂得把雞蛋和番茄、蛋糕連衛(wèi)生紙都分開放，是不合格的?？腿税褞そY(jié)完以后，不能把他的東西放在袋子里，而且分成二三包，這沒有道理的。所以他們聯(lián)華超市就講了，我看你怎么樣子結(jié)帳和怎么樣去包裝，我就知道你的績效。

所以他們講什么叫做勤勉？什么叫做熱心？這東西叫抽象。把行為規(guī)范出來，就做這樣子，做這樣就對了。所以他們統(tǒng)統(tǒng)就是規(guī)范，一考核就講你做到這個，你做到這個，做到這個嗎？所以統(tǒng)統(tǒng)都是這樣子。你一個月算錯幾次錢？你每次算錢的速度有多少？給100元人民幣，你找錢能找多快？他們是考核這個，所以別的就不重要了，這就叫細細的規(guī)范。所以，抽象的說明，他們覺得沒有意義。果然不錯，凡是人事考核表上都是抽象地說明的，他們考核都不夠具體。最后就變成憑主管的好惡，高興嘛就多給點分數(shù)，不高興就少給點分數(shù)，看不順眼就不合格，就弄成這樣子。因為沒有SOP，考核人家的時候，人家就不會服氣。

現(xiàn)在回來看我們的大綱，這件事情如果做到了，我們來看另外一句話。標準是一種誓約，一種品質(zhì)要求。甚至可以使優(yōu)秀的人引發(fā)他的自尊，這就是所謂的標準。我一次去嘉定，我一進酒店就看到墻上掛著三顆星，我其實看到了。后來服務(wù)員幫我拿行李上電梯，上去的時候，我就故意問他，你們酒店幾顆星??？她笑一笑沒有吭氣。你猜他為什么笑笑？這有什么好說呢，三顆嗎？其實那個少爺，就是那個服務(wù)員長得很標志，個子高高的，身高1.75，1.75那個樣子，長得白白俊俊漂漂亮亮的，我覺得這個服務(wù)員看起來非常的舒服，結(jié)果那個三顆星委屈了他，他不知道被人家問過了多少次？你們酒店三顆星嗎？所以，他覺得很委屈，請問這種委屈是誰造成的？那個三顆星的酒店造成的嘛？所以中國人壽，如果表現(xiàn)得很好，在中國人壽上班，就會有種尊嚴。如果表現(xiàn)不好，這種尊嚴襯托不起來。

因為我馬上講第二個例子。我在馬可波羅住過，第一次去的時候也是看到墻上掛四顆星。我一進去那個服務(wù)員，我也是故意問問題，你們酒店幾顆星??？你猜他怎么答的，四顆，不過是準五顆。啊唷，準五顆是什么意思？我們總經(jīng)理講過了，四顆的硬件，五顆的軟件。我說有道理，能夠做到這樣，就是有道理。我看看你們的表現(xiàn)是不是五顆賬的軟件？結(jié)果真的是，為什么？因為發(fā)生了一件事情。這個地方有一封信，是馬可波羅酒店寫給我的，右下角是他們總經(jīng)理簽字，你看到嗎？是林永昌總經(jīng)理。尊敬的余先生，就知道這封信是寫給我的。我去馬可波羅的時候，我給我的小姐說，我要一個不吸煙的樓層，而且是一個大床。一去的時候，她給我說沒有了。沒有了？她說余先生你得晚一點。晚了一點，我的飛機剛到就奔來了。抱歉，真的沒有了，好吧！那還有什么后果呢？余先生吸煙樓層二個單人床，不吸煙樓層有大床，隨你挑！那就不吸煙樓層，結(jié)果上去一看，我這個東方人，個子已經(jīng)很小了，我都覺得那個小床很小，老外睡上去大概膝蓋以下在外面。我就拿出一張紙來，開始寫信了，從洗臉臺看到馬桶，從地毯看到被單，從枕頭看到衣柜，統(tǒng)統(tǒng)給他看了一下。寫了三張A四的紙，貼上我的名片，給那個老總。其實我不喜歡婆婆媽媽的人，我是個商人，我在外面做生意，也非常重視客戶給我寫意見，有這種熱心客戶我會非常喜歡的。所以我也要照顧他人??！我就把這個信寫了。我回到上海第四天，收到他們的回信。尊敬的余先生，把我的話統(tǒng)統(tǒng)都答復(fù)了，右下角是他們的總經(jīng)理林永昌簽名。我從今以后到廈門統(tǒng)統(tǒng)都住在馬可波羅，這就是所謂的五顆星的軟件。你的硬件既然是四顆星，你就把你五顆星的軟件做到嘛？因為這個軟件是可以不花錢的。硬件是要花錢的。對嗎？這個是所謂的尊嚴，一種尊嚴。

最有趣的是上海凱悅經(jīng)貿(mào)86層，他在試營業(yè)的時候我就去了。當(dāng)我坐著電梯一直往上去的時候，里面也是一個穿得很漂亮的服務(wù)員。我也是問他，啊?。∵@個酒店可漂亮，應(yīng)該幾顆星?。恳驗槟菚r還沒掛。那家伙居然說，你說呢？我看應(yīng)該是五顆星！他說，那還用說嗎？這就是尊嚴，如果人家問你，你在哪里高就啊？中國人壽，這樣的話叫做尊嚴。如果你講，在一個跟生命有關(guān)的單位，生命有關(guān)是什么意思？跟生命壽險有關(guān)的單位，那你是做壽險羅？可以這么說。哪一家壽險啊？恩，第一個字一共四劃，你要這樣講，就對公司沒有信心，對不對？如果講中國人壽覺得丟臉，這就出了不好的事，就是一種委屈，就是公司對不起你。所以我們說標準是一種尊嚴，把好的留下，讓壞的離開。

如果一個公司沒有標準，統(tǒng)統(tǒng)都是壞的留下，好的離開。但是標準做到最后會出現(xiàn)什么事情？你再看，最后會出現(xiàn)什么事？我們回到剛才的第3句話，標準做到最后會成為一種原動力，就是你不用去講，他自己會做得很好，這個叫做原動力。我們是認為最高境界，因為這種原動力最難表現(xiàn)。自動地把它推往一個更商的境界。到那時候，主管都不用講話，他自動自發(fā)地就做到這種程度。我們拿一個圖片出來看一下。

這個圖片上有五顆星，我借這張圖片來說明五顆星的概念，其實我要講的是希爾頓酒店。敢說是五顆星，就要做到五顆星的樣子。我在美國紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時候，我在希爾頓是常包房，這張照片并不是希爾頓，我只是拿五顆星來表現(xiàn)，什么叫做五顆星。有一個禮拜天下午沒有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個黃昏，來了一對老夫婦，拎了個皮箱，有沒有房間??？那個柜臺，他講話怎么講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時候，半夜里，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒有房間？那個人說為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個卡片，簽了個字，來，這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問他了：先生，剛才你們講的話我都聽到了，我說為什么不事先定個房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒有房間了，今天周末。他說，啊唷，我那個兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過來，所以沒有訂房間??！我們就聊了一下，柜臺就沖過來了。好消息，我們后面那條街的喜來登，還有一個房間，等級跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會叫他們等你。結(jié)果那個老先生，那個老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么事情？因為我很喜歡研究市場，結(jié)果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話？下一次我們再來，還是住希爾頓，講完了揚長而去。

如果你是喜來登開車的，你有什么想法？媽的，死沒良心的東西，下次來還住希爾頓？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！希爾頓是怎么做的，讓他講這種話？對不對？這樣叫做五顆星。所以希爾頓那個男的和那個女的在柜臺上忙的時候，旁邊一個主管都沒有。請問，為什么做到這種程度？因為胸前掛了個閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個名字讓他做成五顆星，這個名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。

所以一個公司到了這種程度就叫做推動力。這個五顆星的推動力，把它推到這樣的價位，這樣子的水平！所以我才發(fā)現(xiàn)，一種標準和尊嚴能夠把人推到這種程度，就到了最后，他就變成了一個習(xí)慣，任何人走到希爾頓，去他那種氣氛下，你很快就像他那個樣子。所以人家講近朱者赤，近墨者黑，就是這個道理。所以你一進入希爾頓，哪怕你是個懶散的人，你看到同事做事情那樣兢兢業(yè)業(yè)，我相信你想懶散也懶散不起來。這就叫一個企業(yè)的文體跟氛圍，能夠塑造一個人的品質(zhì)。于是我們把剛才地個話再簡單的看一下，就會發(fā)現(xiàn)重要的觀念，就是標準能讓一個人在推動力下形成一種原動力，最后不斷的推，讓他做到這樣的標準。

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