服務(wù)是什么 在傳統(tǒng)的觀(guān)念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說(shuō)例如賓館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車(chē)后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱(chēng)得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶(hù)的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶(hù)的喜好指定汽車(chē)顏色等等。 簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，： †首先是客戶(hù)的期待，也就是客戶(hù)怎樣看待這件事情，是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀(guān)因素；另外，滿(mǎn)足客戶(hù)的利益需求是客觀(guān)因素。第二是達(dá)到，即滿(mǎn)足客戶(hù)的客觀(guān)需求和心理期待。

†第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)的期待，令人難忘。


圖1-1 達(dá)到和超越客戶(hù)的期待示意圖



【舉例】

出租車(chē)是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車(chē)的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭健Ｒ晃煌獾赜慰鸵怀鲕?chē)站或者機(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車(chē)的服務(wù)，他會(huì)看出租車(chē)是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。



【舉例】

一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說(shuō)輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋?zhuān)菆?jiān)持不退錢(qián)，這時(shí)值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了，問(wèn)清原由之后問(wèn)：“大爺，您的發(fā)票帶來(lái)了嗎？”大爺說(shuō)來(lái)得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門(mén)外，再三地跟大爺說(shuō)：“大爺，如果您下次記得的話(huà)可以把發(fā)票送過(guò)來(lái)。”大爺拿著錢(qián)走了。可是過(guò)了半個(gè)小時(shí)大爺又來(lái)了，把50元往桌上一放，連聲說(shuō)對(duì)不起，原來(lái)在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶(hù)。



客戶(hù)是什么
所謂客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。其中，外部客戶(hù)指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶(hù)則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶(hù)的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

關(guān)于客戶(hù)的認(rèn)知，長(zhǎng)期以來(lái)存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，分別是：下面我們對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析：

第一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎

有一句老話(huà)：“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)。

第二個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)就是上帝嗎

我們常常說(shuō)：“客戶(hù)就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理論中，只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶(hù)是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。

【舉例】

客戶(hù)到花旗銀行存款時(shí)，需要花2000美元開(kāi)一個(gè)賬戶(hù)，不但沒(méi)有利息，每年還要收賬戶(hù)管理費(fèi)，按理來(lái)說(shuō)，這樣的銀行應(yīng)該很快就會(huì)倒閉，可是花旗沒(méi)有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)、VIP客戶(hù)服務(wù)。

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