導(dǎo)游與游客孰是孰非?

 作者:汪中求    191

問題: 汪老師您好!我是一名旅游公司的員工,現(xiàn)在我們旅游界存在著一個(gè)很嚴(yán)重的問題,就是導(dǎo)游和游客的關(guān)系越來越僵化,感覺人們素質(zhì)越來越低,有什么辦法改變這種現(xiàn)狀嗎? 答: 我認(rèn)為現(xiàn)在游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系僵化,矛盾的主體在于導(dǎo)游而不在于游客。導(dǎo)游總認(rèn)為游客要求太高,這是不對的。我曾經(jīng)講過一句話,“顧客任何建議都是有價(jià)值的,任何的錯(cuò)都不是錯(cuò)”,也就是說顧客永遠(yuǎn)是對的。這句話我們應(yīng)該這么理解,顧客很多要求都是對的,如果顧客要求不對,那也是我們導(dǎo)游沒有說清楚。如果顧客有過分的要求,他就不是顧客了,那人本身就不具備做人的基本素質(zhì),不是我們管的范疇。比如,這個(gè)游線兩千元,他說壹千元就夠了。這個(gè)要求你肯定覺得不對,但是我認(rèn)為是對的。為什么呢?未來完全有可能壹千元。我當(dāng)初賣計(jì)算機(jī)的時(shí)候,一臺計(jì)算機(jī)賣兩萬多,那時(shí)候還是286的處理器。當(dāng)時(shí)有人說:“怎么這么貴啊,兩萬多元,兩千元差不多?!碑?dāng)時(shí)我的員工就說人家傻瓜,我馬上把員工狠狠地批評了一頓,我說:“怎么說顧客是傻瓜呢?未來完全有可能兩千元錢一臺計(jì)算機(jī)?!爆F(xiàn)在計(jì)算機(jī)不就很便宜了嘛。顧客有時(shí)候提出的問題,可能是非常幼稚的,甚至是天真的。但是要知道,所有的企業(yè)都是在顧客的罵聲中成長起來的。顧客把不理解的東西提出來,就促使商家進(jìn)步。第二點(diǎn),雖然現(xiàn)在有很多非常優(yōu)秀的導(dǎo)游出現(xiàn),但是導(dǎo)游的專業(yè)化程度還是不夠。比如,很多導(dǎo)游老是跟游客講一些黃段子,我就非常不贊同。表面上好像吸引了人,活躍了氣氛,但是卻降低了自己的職業(yè)水準(zhǔn),那么游客就很可能有亂七八糟的想法了。真正好的導(dǎo)游,應(yīng)該以豐富的知識和高尚的人格修養(yǎng)去影響別人。自己的職業(yè)水準(zhǔn)到底怎么樣,照映出了游客的狀態(tài)。如果導(dǎo)游自己的職業(yè)水準(zhǔn)不夠,那么游客也會(huì)拋棄尊嚴(yán),這樣就產(chǎn)生了一個(gè)錯(cuò)誤的互動(dòng)。

第三點(diǎn),從管理的角度來講,導(dǎo)游現(xiàn)在的素質(zhì)提升,必須通過手冊來解決。手冊包括什么呢?包括怎么說話,怎么走路,在什么情況下怎么處理,應(yīng)急處理方案……這些東西都是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給導(dǎo)游詳細(xì)做出來的。這種手冊規(guī)定得越細(xì),我們的導(dǎo)游就越規(guī)范;我們的導(dǎo)游越規(guī)范,游客越尊重你,矛盾就越少。事實(shí)上現(xiàn)在很多常見的錯(cuò)誤,是我們管理者可以消滅在導(dǎo)游沒有出門之前的。

第四點(diǎn),我并不贊同導(dǎo)游一定得年輕人來做,更不一定是青春美少女。導(dǎo)游的職業(yè)要求某些知識的深度和廣度,多數(shù)導(dǎo)游遇到知識型的游客提出稍微深入一點(diǎn)或展開一點(diǎn)的問題就啞口無言,一籌莫展,往往只會(huì)死記硬背導(dǎo)游詞,也不管導(dǎo)游詞是否已經(jīng)嚴(yán)重過時(shí)。重要的景區(qū),特別是重點(diǎn)古跡,能否讓一些退休的老教師去做,他們可以承擔(dān)重點(diǎn)游客的導(dǎo)游的任務(wù)。像我老家九江廬山風(fēng)景區(qū)的白鹿書院,就應(yīng)該高薪聘請九江學(xué)院有國學(xué)功底的老師和教授來擔(dān)當(dāng)特別導(dǎo)游。 汪中求
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