溝通的過程
溝通的 7 要素
• 信息源分析 是誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為？
• 聽眾分析 聽眾的態(tài)度——積極聽眾、中性聽眾還是消極聽眾；關(guān)鍵聽眾還是非關(guān)鍵聽眾；直接聽眾還是間接聽眾；潛在聽眾還是顯在聽眾。
• 溝通目標(biāo)分析 整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。
• 環(huán)境分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競爭狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機(jī)構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等）。
溝通的 7 要素（續(xù)）
• 信息分析有多少信息要溝通，會產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說服力？
• 媒體口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。
• 反饋溝通是一個(gè)過程，而不是一個(gè)簡單的行為或一個(gè)目標(biāo)。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是摸不關(guān)心的，有的是反對的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給子反饋。

檢驗(yàn)的原則
• 你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息？
• 你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況？
• 你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？
• 你是否清楚聽眾的需要？
• 你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)？
• 你是否選擇了正確的溝通渠道？
溝通的目的
• 達(dá)成雙方的一致性；
• 消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)；
• 解決雙方面對的問題；
• 達(dá)成彼此的目的。

溝通方式
• 面談
• 電話
• 開會
• 書信
• 傳真
• 神態(tài)、禮儀
• 電子郵件

群體討論
• 通過獨(dú)立判斷與群體判斷以后，達(dá)成一致意見。
• 溝通的保障
– 不論是正式的還是非正式的溝通，論據(jù)與恰當(dāng)?shù)倪壿嬍菧贤ǖ幕A(chǔ)；
– 不要僅僅為了避免沖突而不發(fā)表意見；
– 不要僅僅遵守少數(shù)多數(shù)原則作出群體決策

傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)
• 不好的聽的習(xí)慣
– 喜歡批評，打斷對方；
– 注意力不集中；
– 表現(xiàn)出對話題沒有興趣；
– 沒有眼睛的交流
– 反映過于情緒化
– 只為了解事實(shí)而聽
• 好的傾聽習(xí)慣
– 了解對方心理
– 集中注意力
– 創(chuàng)造談話興趣
– 觀察對方身體語言
– 辨析對方意思并給予反饋
– 聽取對方的全部意思
說的目的
• TO EDUCATE （教育）
• TO INFORM （告知）
• TO PERSUADE （說服）
• TO MOTIVATE （激勵）
• TO ENTERTAIN （娛樂）
需要考慮的基本問題
• 你有多少時(shí)間可以說？
• 你要在什么地方說？
• 還有其他什么人在說？
• 正式的還是非正式的？
• 有其他的視覺輔助手段嗎？
• 需要發(fā)放材料嗎？

建設(shè)性溝通原則
信息組織原則
Completeness, Consideration, Clarify, Courtesy, Concreteness
恰當(dāng)定位原則
Problem-orientation, Self-explicitness
尊重對方原則
Description, Confirm, Dual commnication, Discrepancy
Completeness（完全性）
討論
為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?
----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距

完全性識別標(biāo)準(zhǔn)
溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.

建議（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息
----回答所有問的問題
----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息
Clarify（明了）
Role
——節(jié)約雙方時(shí)間
——對對方的尊重
Guideline
——消除冗長的表達(dá)
——只包括相關(guān)材料
——避免不必要重復(fù)

Consideration（關(guān)懷）
含義
從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。
建議
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”
(2) 突出受眾利益和興趣
(3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)

 例：請勿越線，違者罰款
Concreteness（具體）
含義
運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。
GUIDELINE
(1) 用具體的事實(shí)和圖表
(2) 強(qiáng)調(diào)語句中的動詞
(3) 選擇活潑、有想象空間的語句

Courtesy（客氣）
含 義
不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

建 議
(1) 真誠、機(jī)智、周到;
(2) 以尊重人的語氣表達(dá)；
(3) 選擇非歧視性表達(dá)
(4) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心
恰當(dāng)定位原則
Problem-orientation
 PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION （對事不對人 ）
 比較以下三種說法
A 我不喜歡你這身打扮；
B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；
C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

Self-explicitness
含義
• 承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。
討論
• A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？
• B 自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？
• C 如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

Discrepancy（不一致）
不一致的三種情形
A 、處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；
B 、個(gè)人感覺與表達(dá)意見的不一致；
C 、表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。
DISCUSSION
你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？
尊重對方原則
Description Principle (描述性）
描述性溝通步驟：
STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；
STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；
STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。
問題討論
當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價(jià)？

Description Principle
需要評價(jià)時(shí)注意的原則
——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；
——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；
——與同一人先前的行為作比較；
——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理
自我評價(jià)

Confirm Principle
含義
使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；
而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。
排斥性的表現(xiàn)形態(tài)
優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）
過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。
認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)
尊重對方；靈活開放；雙向溝通
Confirm Principle
策略思路
— 先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；
— 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；
— 先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；
— 先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；
— 先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。

Dual Communication
積極傾聽而非單向輸出原則
敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。
策略
A 雙向溝通的重要性
B 從肯定對方立場傾聽
C 克服先驗(yàn)意識和心智模式
D 給對方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

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