與溝通以創(chuàng)造光明愉快的現(xiàn)場
（一） 必須學習與別人相處
1、人生是不斷追求的過程,雖然每個人所追求的不見得相同,但總歸起來,人忙忙碌碌一生,所追求的不外是幸福與成功。
2、人是社會性動物，大部分人皆無法離群索居。
3、由于科學文明的進步，使世界變的更小，且經濟形態(tài)更為復雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高；故學習與別人相處變?yōu)楸匾恼n題。
（二）人與人相處的方式
1、以暴力、威協(xié)、欺騙等操縱手段，從別人身上強取所需。
2、以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、關心，
以乞得自己所欲求的東西。
3、以“站在公平、對等條件上”與人交往，既能給予對方所需要的，亦
能從對方獲得自己所需要的。
4、所謂好的人際關系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的「自我」的一種藝術。
（三）關系的種類
1. 工作關系。
2. 鄰近關系。
3. 朋友關系。
4. 家庭關系。
（四）人際關系的重要
1. 良好的人際關系者,可使工作成功率與個人幸福獲得率達到85%以上。
2. 針對10,000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經驗等只占了15%（卡內基工業(yè)大學）。
3. 某年度某地區(qū)被解雇的4,000人中,不稱職者占10%,人際關系不好者占90%(美¬—威廉博士)。
4. 五年調查：人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%。
5. 越都市化，離婚率越高。
6. 高學歷者離婚率較高。
（五）人際關系的錯誤觀念
1. 自我限制—我天生就不善于處理人際關系。
2. 善于表面功夫—逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關系。
3. 把人際關系當成對立的；你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。
4. 自尊心強的人，面子不能輕微受損。
5. 人善被人欺—友善待人，反而會受人欺壓。
6. 對付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“漏氣”、“暴露本性”這樣才會知道悔改。
（六）認識自我
1．何謂自我概念:
（1）自我概念是由我們對自己的一切信念和態(tài)度所構成,它決定了「你之所以為你」,就其作用言,它就是我們的自我。
（2）自我概念是從生命的最初期就開始累積有關自己和世界的資料，并以此過濾未來的各種事件；若事件與原來的經驗一致，就會被包含接受，反之，則會被忽視或摒棄。它是個人一生行為及反應的方式。
2．人常有意或無意地在保護、滿足「自我」。
(1) 人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物。
(2) 人認為自己的存在很重要，同時希望自己的存在能更有價值。
(3) 人希望透過別人的贊賞，以肯定自己。
(4) 人的自我沒有滿足就不會主動考慮、關心別人。
(5) 人的自我滿足了，就不會對人采取敵對的態(tài)度。
(6) 人常為了提高自我意識而行動。
(7) 人為了避免自我受到傷害，常對周遭建立心理防衛(wèi)圍墻。
(8) 人常不能面對現(xiàn)實，而以「合理化」來保持自我的一致性。
（七）人際關系之「道」—強化心理建設
1. 能自我肯定、自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重。
2. 透過自我分析，以探討“什么是自我受到傷害”、“傷害程度如何”、“如何受到傷害”等；從勇于面對，并深入分析，來消除心理障礙。
3. 經常以正確積極的思想來自我暗示，以改變潛意識，增強自我概念。
（八）人際關系之「術」
1．微笑:
(1) 有人說:「我笑世界跟著我笑」,微笑深具感染力。
(2) 發(fā)自內心的微笑表示：「我一見你就高興」、「我喜歡你」、「我相信你」、「我接受你」••••••等。
(3) 微笑有益健康。
(4) 皮笑肉不笑的方式令人覺得虛偽，發(fā)自內心的微笑使人感覺溫馨。
(5) 無論拜托人、請教人、與人說話、贊美人•••等微笑皆是隨時可用的好工具。
(6) 經由練習可使微笑成為習慣性動作，令人感覺微笑的面容越來越可親。
2．態(tài)度殷勤有禮：
(1) 禮多人不怪。
(2) 即使是微不足道的禮貌，也可使對方感受被人尊重。
(3) 人際關系的潤滑劑。
(4) 「謝謝」、「對不起」、「請」經常掛在嘴上。
(5) 親密關系中仍應維持適當禮貌。
3．待人熱誠：
(1) 你對別人的態(tài)度和行動會影響別人對你的態(tài)度和行動。
(2) 熱誠令人感受到「熱心」、「誠意」、「關心」、「愿意幫忙」••• •••等，易引起對方熱烈反應。
(3) 冷漠、不耐，使人感覺「拒絕」、「敵意」••••••等，無法得到人緣。
4．表現(xiàn)充滿自信的行動：
(1) 自信的人才能獲得別人的信任。
(2) 信心十足的人能振奮別人的信心。
(3) 自信的人勇于向人表達善意。
(4) 常表現(xiàn)自信的行動，可逐漸使人更有自信，自信的行動如：走路時抬頭挺胸、腳步堅定，聲音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手時緊握對方的手。
5．注視對方，并于心中認定他是重要的人：
(1) 注視令人感受到「注意」「關心」「認同我的重要性」等。
(2) 小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。
(3) 太太常以新發(fā)型、新鞋子、新衣服來引起先生的注意，若視若無睹，易引起家庭紛爭。
(4) 面對一群人時，盡量輪流注視每一個人。
6．在言語行為上使對方感受，「你對他有好印象」
(1) 一心想吸引別人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友誼。
(2) 集會場合的風云人物雖引人注目，但私下卻常受議論。
7．真實誠懇的稱贊：
(1) 稱贊是百聽不厭，多多益善。
(2) 由衷地稱贊可增加對方肉體與精神的活力。
(3) 稱贊能增加對方的自信。
(4) 稱贊要發(fā)自內心。
(5) 稱贊具體的行為或其所有物。
(6) 以親切的言詞把心情傳達給對方。
8．勿自夸：
(1) 「謙受益、滿招損」，人的優(yōu)越、偉大并非自吹自擂來的。
(2) 自夸的人常誤以為別人會對他五體投地、衷心信服。
(3) 自夸只能滿足一時的虛榮心，卻常會刺傷對方。
9．真誠關心別人：
(1) 主動關心別人，別人才會關心我們。
(2) 關心對方所關心的。
10．勿喜歡批評別人：
(1) 大多數(shù)人皆不愿公開認錯，即使是被判刑的罪犯也常為自己的行為找理由辯解。
(2) 批評常會引起對方懷恨而反擊。
11．引起對方的需求：
(1) 引起對方需求，才能影響對方。
(2) 站在對方立場，才能知道他的需求。
12．保持從容不迫的態(tài)度：
(1) 急于想得到友誼的人由于深怕受到對方拒絕，常表現(xiàn)出缺乏耐性、焦慮不安等訊息，以致影響對方的判斷，而認為你可能心懷不軌。
13．正面肯定對方：
（1）接納(容忍):
 尊重人與人之間的差異,不要求對方十全十美。
 真誠接納而不要討價還價。
 接納對方可幫助對方接納他自己，才有可能改變對方。
 夫妻間能相互接納，生活才能更美滿。
（2）激勵:
 以積極態(tài)度發(fā)掘對方長處,并使對方了解你承認它、賞識它。
 任何人皆有優(yōu)點。
 經常找別人的優(yōu)點，可培養(yǎng)敏銳的洞察力和寬大心胸。
（3）重視:
 人常希望別人把自己當成是尊貴者、重要者。
 以「特別」態(tài)度對待每一個人，且使對方感受到「特別」即是重視。

（九）溝通的意義：
1. 將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為，即如圖所示：

 溝通經常是參與的雙方交互進行著傳與接受的程序。
溝通的要素
 兩人（含）以上相互之間。
 經由溝通的歷程。
 交換資訊、觀點、意見、情感等。
 藉回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動之步調一致。
 溝通的歷程：

（十）溝通的方式

媒 對象          介		溝     通     方      式
下   行	口語	命令、說明、面議、演說、會議、電話、訓話、講習、 廣播、通告······
	書面	公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告···
上 行	口語	報告、面談、會議、電話
	書面	文書、提案、意見或問卷調查、意見箱、抱怨表、表報···
平 行	口語	面談、會議、電話···
	書面	文書、傳閱、備忘錄、表報···

 管理者最經常使用的方式就是面談，透過面對面談話，直接傳達與接受訊息，是一種較簡便、有效的方式。
（十一）溝通的重要性
1．在管理上的重要:
(1) 統(tǒng)一團體內成員的想法,使產生共識,以達成團體目標。
(2) 提供資料，以掌握工作的過程與結果，使管理工作更順利。
(3) 相互交換意見，使「知」的范圍擴大，「不知」的部分縮小，以利問題的解決。
(4) 強化人際關系，鼓舞工作情緒。
2．增進家庭和諧：
(1) 婚前的心心相印不一定保證婚后的幸福。
(2) 造成婚姻上的不愉快，經常是由于一些細瑣小事；但透過良好的溝通可有效解決。
3．增進心理健康：
(1) 沒有人完全心理健康。
(2) 促進心理健康是溝通的最終目標。
(3) 好的溝通 好的自我概念
接受自我、肯定自我
（十二）溝通的障礙
1．語意的障礙:
(1) 語文表達有相當程度的限制性,尤其觀念、感覺的溝通更是如此。
(2) 由于專業(yè)化而產生一些專門術語、造成溝通上的困擾。
(3) 文書溝通較口語困難。
(4) 同樣的話，但由于場合不同，而造成不同的語意。
2．地位的障礙：
(1) 下行溝通較上行溝通容易。
(2) 上行溝通不好的因素有：屬下由于恐懼、自保等原因或上司有不當?shù)男袨?、觀念等。
3．環(huán)境因素的障礙：
(1) 聲音、光線、溫度••••••等。
4．人格因素的障礙：
(1) 如消極、自卑、冷漠、火爆••• •••等。
5．年齡間的障礙：
(1) 代溝。
(2) 通常年紀較大者與主管的溝通較好。

6．學歷間的障礙。
7．性別間的障礙。
(1) 女性通常較敏感、細膩、自我保護•••等。
(2) 男性通常較粗枝大葉、大而化之•••等。
（十二）良好溝通的原則
1．傳達要清楚、具體、實際：
(1) 說話速率不要太快，讓聽者能清楚地接受。
(2) 簡單扼要敘述要點，盡量不要有雙關語、抽象語、夸大語。
(3) 不要連續(xù)說不停，須適當停頓，以免超過聽者負荷，而無法在腦中
理、思考。
(4) 依對象不同而使用聽者易懂的方式及語句。
(5) 重點須重復加強。
(6) 可用圖表、黑板、投影機、幻燈機等輔助器材，來加深對方了解。
2．清楚具體地接受
(1) 一面聽一面思考、判斷，以掌握對方傳達的重點。
(2) 勿受偏見的影響，而不重視對方意見。
(3) 不要因對方表達能力不好，不易了解其意思而表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
(4) 接受時，不可又接見別人，批公文、接電話等行為。
(5) 即使意見不同也不要立刻反駁，等對方講完后再表示。
(6) 一面聽一面記錄要點，并適時提出問題質詢，以澄清不明確的訊息。
(7) 不可以言辭或態(tài)度打斷對方的談話。
3．巧妙應用身體語言：
(1) 溝通時，非語言溝通常比語言溝通更有力。
(2) 表現(xiàn)好的感覺時，能夠以體語和口語配合表達。
(3) 表現(xiàn)不好的感覺時，只能以口語委婉說明。
4．若對某事耿耿于懷，就應坦誠討論：
(1) 雖勉強壓抑心中的不滿，但仍然會不經意地傳達出不滿的訊號。
(2) 怕引起對方不快而逃避討論，只會使問題更加形惡化。
5．建設性批評，勿吹毛求疵：
(1) 百般挑剔，只會打擊對方信心，而引起強烈反彈。
(2) 合理的判斷、針對重點，作關心、善意的批評，可促使對方成長。
6．耐心說出「決定」或「結論」的理由
(1) 權威性、強迫性的灌輸易激起對方反感。
(2) 有耐心、講道理的人溝通較好。
7．承認每件事皆有多方面看法：
(1) 有不同的看法，就值得一聽，若只堅持自己的是對、別人的是錯，容易發(fā)生爭吵。
8．接受并承認事實：
(1) 如果是事實，即使有少部分夸張、歪曲也不要太計較。
(2) 即使令人難堪的事實也能接受。
(3) 沒有把握的事不要一味否認。
9．主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達：
(1) 對于對方的感覺和意見能表現(xiàn)出興趣。
(2) 注視對方。
(3) 以點頭、微笑•••等表示關心態(tài)度。
(4) 挺身聆聽對方的談話。
(5) 對方未說完前，不要急著改變其話題。
(6) 重復對方所說的一部分話，再說出自己的意見。
10．使對方所講話題不偏主題太遠。
11．不要讓討論變成惡言的爭吵：
(1) 爭吵常會傷害雙方感情。
(2) 爭吵會使問題更為復雜、不易解決。
(3) 能以平靜、講理、關懷的態(tài)度，去克服爭吵的挑擾。
12．不要說教，最好能以發(fā)問的方式：
(1) 說教易引起對方抗拒。
(2) 發(fā)問可引導對方找到合理的結論。
(3) 利用發(fā)問，可了解對方是否推理錯誤、資料不全等。
13．錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉
(1) 能勇于認錯的人，表示很有勇氣，并非表示不如人。
(2) 勿敷衍、含糊認錯，卻具體嚴厲攻擊對方。
14．委婉有禮地尊重對方和他的感受：
(1) 即使不能認同其行為，但也能接受其感受。
(2) 委婉表示對人能夠尊重、信賴、誠懇。
15．對于「不合理要求」能指出其與行為的矛盾。
16．進行好的溝通：
(1) 多稱贊、鼓勵、使氣氛保持輕松、愉快、友善。
17．避免不當?shù)臏贤记桑?
(1)找籍口:
•隱藏事實真相。
•欺騙自己或他人。
(2)猜測、臆測對方想法、驟下結論，并作出反應。
(3)轉移話題來反擊對方。
(4)以荒謬的假設來掩飾,防衛(wèi)自己。
(5)一次指責多件事情。
(6)玩弄數(shù)字游戲:
•我不是告訴你上百次嗎？
•你沒有一次做對。
(7)用邏輯方式來掩飾真正的感情。
(8)威脅、恐哧、發(fā)脾氣。
(9)指責「陳年舊事」或對方無法改變的事。
(10)侮辱、謾罵對方。
(11)使人產生愧疚或罪惡感:
•作可憐狀、唉聲嘆氣、哭••••••等來操縱對方。
(12)冷戰(zhàn):
•沉默、不理、繃臉••••••
(13)挖苦諷刺：
•諷刺對于溝通的破壞性很大。

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