記住客戶的名字
有一家以散客為主的國際性觀光飯店，以細致的服務(wù)獲得好評。這家飯店關(guān)心住宿客人的一切，住宿客人往往感動不已。
這家飯店的經(jīng)營理念是讓住宿客人賓至如歸，每當訂房資料送進來，從前臺到客房所有人員都被告知。
如果是老顧客，一踏進飯店，每位服務(wù)人員都能知道他是誰，打招呼不只是：“您好”，而是“某某先生”、“某某夫人”好。對他們的一切習(xí)慣和嗜好， 這家飯店記得一清二楚，所以客人在每個細節(jié)上都覺得像在自己家里頭。如果是新客人，一進房間，拖鞋放哪里，襯衫什么顏色，喜歡哪些擺設(shè)， 有什么特別的習(xí)慣，客戶服務(wù)都必須予以了解和登記，以便下次來時，能提供更完善的服務(wù)。
這就是關(guān)懷客戶的服務(wù)。
服務(wù)的好壞在平時或許差別不大，不景氣時就有顯著的不同了，那些服務(wù)好的企業(yè)，在不景氣時，生一樣興隆。
如果你在路上和你的保戶或準保戶巧遇，而你能毫不猶豫地正確叫出他們名字，那么一定會成為成功的業(yè)務(wù)員。
形象第一
在競爭激烈的工商社會里，欲使公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，或使個人業(yè)績拔得頭籌，以積極主動的服務(wù)態(tài)度來爭取客戶是致勝之論。尤其以服務(wù)為然。
所有服務(wù)業(yè)中，以保推銷最具挑戰(zhàn)性：它不僅必須具有廣博的專業(yè)知識，而且面對的保戶也最具多樣性，舉凡在朝官宦、大亨名流或工人農(nóng)夫，皆在推銷網(wǎng)內(nèi)。但如果有人認為，保險推銷工作必須對保戶或準保戶畢恭畢敬，唯命是從，這不僅是落伍的想法，而且是絕對錯誤的觀念。
所謂“服務(wù)業(yè)”，意即以客戶為主的行業(yè)。若以自我主張以及自我超越二者作為基準加以區(qū)分，則可以很清楚地區(qū)別出，積極的服務(wù)態(tài)度與消極服務(wù)態(tài)度有所不同。
很明顯，上述畢恭畢敬、唯命是從的服務(wù)態(tài)度，只是被動地滿足保戶或準保戶虛榮心而已，并非真心誠意為其服務(wù)，所以，這一類型的服務(wù)方式，即屬于消極型的，為舊社會所認同、默許的標準服務(wù)態(tài)度。
提到積極的（或是自我主張、自我超越的）服務(wù)態(tài)度之前，千萬不可把自我主張與自我表現(xiàn)混為一談，兩者在本質(zhì)上有不同的。
所謂自我表現(xiàn)，即是急于把自己的能力或成果，展現(xiàn)給他人看的一種欲望，有著極濃的功利色彩和利己主義。
反觀自我主張或自我超越，則是一種對外在世界與領(lǐng)域，主動加以思考、關(guān)懷的態(tài)度，是本著利他主義和人道精神為發(fā)出點的。因此，持這種態(tài)度向大眾提供服務(wù)，其層次將比前者來得高。
保險推銷不同于其他消費品的推銷，它是一份以人為本，且重人性道德的職業(yè)，是恒久、持續(xù)性的服務(wù)。由這種應(yīng)有的服務(wù)精神來看，“利己主義”的自私與短視，實在不能容于這一行業(yè)中。
如果業(yè)務(wù)員在追求個人業(yè)績的同時，不能設(shè)身處地地站在準保戶和保戶的立場來提供服務(wù)、達成工作目標的話，不僅違背保險的宗旨，同時也有損個人的職業(yè)道德，影響所及，小則失去促成保單的機會，大則被排除于行業(yè)之外。因此，業(yè)務(wù)員自從事業(yè)務(wù)工作的第一天起，便應(yīng)在建立良好形象為第一要務(wù)，借以提升整體服務(wù)形象。當然，能否提升，關(guān)鍵仍在于所持的服務(wù)態(tài)度如何，換言之，業(yè)務(wù)員如何看待準保戶及保戶，那么準保戶與保戶也將同等回應(yīng)之，所謂“觀人如觀鏡”就是這個道理。這是每位有遠見的保險業(yè)務(wù)員必須正視的。
服務(wù)的內(nèi)容
專業(yè)的保險推銷和一般商品買賣不同，需要恒久的售后服務(wù)，項目包括很多，而且是終身永續(xù)的服務(wù)。
對業(yè)務(wù)員來說，為什么要做這永續(xù)的服務(wù)工作呢？
1.使保戶更相信你
保戶在半信半疑之際，經(jīng)由你的介紹買了公司的保單，如果沒有良好的售后服務(wù)，更使保戶相信保險公司是騙人的，也損壞了自己的名譽。
2.保戶經(jīng)由你更認識保險
經(jīng)由你的說明及指導(dǎo)，保戶可以更方便更清楚地使用保險的利益，更加了解保險的好處。
3.使你更加認識保戶
與保戶成交之后，保戶的升遷、加薪、結(jié)婚、生子、生病等大小事情都與你有關(guān)，進而與保戶的家庭結(jié)合，更了解保戶。
4.找出共識
保戶漸漸認同你，相信保險是一個風(fēng)險分攤最好的方法，遇到有朋友需要保險時，會主動介紹。
保戶服務(wù)其實不需要花太多錢，業(yè)務(wù)員可以每年提撥一筆預(yù)算，針對保戶需要做售后服務(wù)。
保戶服務(wù)項目包括——
1.生日、結(jié)婚紀念日
碰到保戶生日或結(jié)婚紀念日等有紀念性的日子，一個電話、一張卡片、一個蛋糕，都可以表示心意。
2.年度記事本
一年將至，送保戶一本年度記事本，若更精致，可為保戶燙上名字，以示珍貴。
3.年節(jié)定省
每年續(xù)繳保費日或圣誕節(jié)、新年等，定期給保戶電話、卡片或禮物，讓保戶時間感到業(yè)務(wù)員的細心。
4.定期寄刊物給保戶
醫(yī)療信息、理財觀念，這都可以整理出來定期寄給保戶，甚至可以自己出份刊物寄給保戶。
5.辦理理賠
保戶或其家庭成員可能受傷、生病，不要因金額小而不申請理賠，應(yīng)盡量協(xié)助保戶辦理。
6.舉辦活動
保戶的生活圈可能因定不再擴展，對方幫助你介紹保戶，你有責任以自己為消息來源中心及朋友介紹中心來回報，可依保戶的興趣，組織“讀書會”、“品嘗會”、“釣友會”等小型社會團體，擴大自己及保戶的生活圈。
如果沒有保戶的支持，你沒有辦法把保險王國經(jīng)營得如此有聲有色，你與保戶是終身之友之??！
當顧客可能要失望時
有位駐防海外的軍士打電話回家問候家中近況，他的弟弟急忙地告訴他：“你那只愛貓從屋頂上掉下來摔死了。”
“你這種告訴我噩耗的方式，實在是太不聰明了！”那個軍士回答。“不管事情有多糟，你應(yīng)該一點一點地透露給我，用有著突如其來地打擊我。譬如說，你本來可以先告訴我貓在屋頂上玩耍，然后再告訴我它離屋檐太近而掉下來受傷，你當時本想趕快把它送醫(yī)院治療，無奈因傷重而不幸死亡。像這樣說不是可以讓我有一點心理準備的時間？”
“噢，對不起！”弟弟愧疚地回答。
“算了！下次別再犯就行了！”軍士又問道：“媽媽近況怎么樣？”
約莫停了半響，弟弟慢慢地回答道：“他本來在房頂上玩耍……”
就跟這位軍士的情形一樣，有時候你不得不告訴保戶一些不好的消息，這些雖不至于像上述“媽媽本來在房頂上玩耍”那般有沖擊性，但總是會令他們失望。例如：
——你無法如期地交貨。
——你原以為不重要的實際上很重要，結(jié)果報給顧客的價錢偏低了。
——保戶錯認保險對他的用途，還要加買。
——由于你本人或有關(guān)人員的無心之錯，結(jié)果給保戶帶來了極大的不便。
有句古老的土耳其諺語說得好：“傳噩耗的人最好一只腳踩在馬蹬上。”當有不好的消息要告訴保戶時，大多數(shù)的業(yè)務(wù)員都會有說也不是，不說也不是的矛盾心理。然而瞞著他，不如老老實實地說出來較為穩(wěn)妥，否則日后他查出來，就會跟你斷絕往來了。
當事情出了問題不利于保戶，絕對要立即通報他。固然在他乍聞之時頗為失望，可是這種預(yù)先的通知卻可使他作好準備，使損失減少；另外，你這種誠實行為可能會刻他的信任，生意仍會繼續(xù)下去。如果讓他自己得知，可能失望感會更加強烈。
例如，你可曾有過把汽車送到維修站去修，然后又耗體力又耗計程車費按時去拿，結(jié)果卻被通知當天拿不到而改次日去取的經(jīng)驗？你是否有被耍的感覺？車子沒按時修好已經(jīng)是不對了，然而維修廠的人員卻又不打電話通知你，讓你白跑一趟，這是不是欺人太甚？
如果維修廠能預(yù)先打電話這樣通知你：“我們知道本來今天晚上就該交車給您的，不過因為 一些設(shè)想到的修理問題，因而不得不改為最晚明天中午交車。 由于給您所造成的許多不便，我們實在是萬分抱歉，車子一修好我們會盡快通知您的。”
聽到他們這么說，可能你會一時有些不快，不過最起碼你不必空跑一趟，既花了錢又浪費了時間。維修廠這么做是充分表達了對顧客的負責，如果能再多做一起豈不是更好？他們是不是可以這樣做：“如果您有急事用車，我們愿意免費提供您一輛車做臨時之用，不知您是否同意？”如果你聽到這樣的話，會有什么感想？就算是真用不著，心里至少會覺得舒坦不少。
因此，當你要告訴保戶不好的消息時：
額外給保戶一點別的東西，以減輕他的失望。保戶是用自己口袋里的錢去換取愉快的感覺或期望，當?shù)貌恢鴷r他會想：“這太不公平了，我之所以向他們購買就是希望解決某些問題，沒想到舊有的問題還沒解決，卻又給我?guī)砹诵碌膯栴}。”
依此來看，當你告訴保戶一個令他失望的消息時， 正無異于從他們的感情帳戶中提取一筆，要想彌補就只有另存一筆或把原先所提取的降低一些。
湯姆到周末俱樂部去用餐，可是干坐了許久仍不見餐點送上來，這超過了平常等候的時間，于是湯姆就詢問起領(lǐng)位員。過不久侍者把餐點送來，并賠不是說：“很抱歉讓你久等，這一餐算我們俱樂部請客。”像這種給照顧不周的顧客一些小惠，就可使他們對自己的服務(wù)品質(zhì)留下良好的印象。
同樣的道理，位于底特津的國民銀行就訂了一套辦法，當顧客發(fā)現(xiàn)自己的帳戶有誤而告銀行時，則可以得到10美元的感謝金。這套辦法傳出后，在短短的兩個月里銀行多了15000名客戶，銀行存款也增加了6550萬美元。
另外，在北卡羅萊納州查罷特郡的第一聯(lián)合國民銀行所訂的辦法是，當顧客的帳戶出現(xiàn)錯誤時，銀行為表示歉意特別致贈提出糾正的顧客一打玫瑰花。毋庸置疑，該銀行的存款和名聲都同時上升。
其它給失望顧客補救的作法有：
1.一旦出了問題，立即道歉并負起全責補救。顧客若生不滿，你可別又怪公司其他同仁，別找借口，因此此時顧客是聽不進去了，他只想知道問題該如何解決。 對顧客而言，你就代表公司，如果你責怪公司，實際上就等于羞辱你自己。如果你知道這種失誤原本是可以防止的。可別對顧客說出來，只要告訴他這種失誤是一次意外，你愿意盡全力來補救。
2.一定得記得，顧客對不好消息的反映全在于你怎么說。你固然不可對人只報喜不報憂，不過最起碼你可用他喜歡的方法說。對顧客來說，沒有一件事比直接對他說“不”或告訴他不好的消息更令他不快的了。如果你不得不這么做，把話給修飾一下，用能給他一些希望的口氣來說；例如：
——如果你不能赴保戶或準保戶上午1點的約會，別只告訴他你屆時到不了， 反而該這么說：“由于臨時出了些問題，我下午三點鐘才能到你那兒，如果不便是不是可以換個時間？對于這件事造成你的不便，我深感抱歉。”
——如果實際價錢超過你原先的預(yù)估，別只這樣說：“這比我原先認為的價錢要高。”而應(yīng)向他好好解釋原先估計時的基礎(chǔ)以及實際價錢較高的原因，同時向他指出原先的估計只是個大概之數(shù)，并非確定的金額。
——如果保戶或準保戶的問題是因別人傳話錯誤而起，千萬別說：“你之所以會搞錯，全是自家人傳話漏掉了其中的一項。”，而應(yīng)該這么說：“對這次誤解我很抱歉，為了避免再出同樣的錯誤，我們是否應(yīng)該直接地把所有細節(jié)討論一番？”
最后希望你能夠記得，處理令客戶失望的最好的辦法，就是一開始就盡力防范，杜絕令客戶失望的事發(fā)生。如果不幸發(fā)生了，在不驚擾他的情況盡下力補救，絕不拖延。
沉默是金
很多人會認為業(yè)務(wù)員都是一幅渫渫不休的面目 ， 其實一個成功的業(yè)務(wù)員必定要花時間聽準保戶的發(fā)表意見。
如果，把一個跟準保戶碰面時渫渫不休的業(yè)務(wù)員，和一個能夠先聆聽再提出意見的業(yè)務(wù)員作比較，前者的業(yè)績必然只有后者的一半。因此在您準備會談的內(nèi)容時，不妨多設(shè)計一些問話來讓準保戶說話，而不是從頭尾都是自己在唱獨角戲。
紐約的一位成衣制造商——賴特，打電話給他投保的那家保險公司，要求停保他他那筆10000元的保險，這張保單在當時的現(xiàn)金價值雖只有5000元， 而他卻要公司付現(xiàn)，好幾個業(yè)務(wù)員都跟賴特碰過面，建議他繼續(xù)保下去，可是賴特的態(tài)度很堅決：“不必羅嗦，把5000元還給我就是啦！”
高登正在跟該區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理聊天時， 一個業(yè)務(wù)員進來請這位經(jīng)理簽下付給賴特的5000元現(xiàn)金支票。
經(jīng)理一邊簽支票，一邊搖頭說：“這些紐約保戶，真拿他們沒辦法，既頑固又不講理。”
高登很有興趣地問道：“到底出了什么事？”
“這位老兄真是個麻煩的家伙，他大吵大鬧地要把保單退掉，堅持要把現(xiàn)金收回去。”
“我明天要去紐約，我順便給您送去這張支票如何？”
“老兄，您這是在給自己找麻煩呀！他在電話里口氣就好像要殺掉我才罷休似的，這個人好像痛恨極了保險業(yè)務(wù)員。不過，如果您要代送這張支票，我們是求之不得。只是約你一句忠告：不必浪費時間去說服他。”
高登當即打電話給賴特，并談妥見面的時間。賴特原本要高登寄過去， 可是高登堅持要親自把這張支票送去，幾經(jīng)交涉之后，賴特終于答應(yīng)跟高登見面。
當高登來到賴特家，他前腳剛踏進客廳，賴特就伸手要支票，當高登不急不緩地要求耽擱他幾分鐘的時間里，這位老兄開始大聲咆哮：
“你們這些人就是這個樣子，談、談、談，不停地談。你知道我等這一筆錢，等得有多急嗎？我告訴你我已經(jīng)等了三個禮拜啦！現(xiàn)在還要耽擱我五分鐘！告訴你，我沒有時間跟你窮磨蹭。”
接著，賴特開始大罵以前所有來過的業(yè)務(wù)員，就連高登也罵了進去。高登仔仔細細地聽著他的謾罵，而且有時候甚至還點頭附和，他那逆來順受的沉默終于讓盛怒中的賴特漸汽車平息下來，而且他已沒有話可以說了。
在賴特咆哮的當兒，高登已經(jīng)體會到這個人急于用錢——他必然有財務(wù)上的問題，所以才需要這一大筆現(xiàn)金。
輪到高登開口談話了：
“賴特先生，我完全同意您的看法，實在抱歉，我們沒能提供最好的服務(wù)，敝公司實在應(yīng)該在接到您的電話后24小時內(nèi)，就把支票送來，可是有一點我不得不說明的是，在這時候如果您停保，那對您將是個很大的損失呢！
我可以花幾分鐘的時間，告訴您該怎么做才兩全其美。這是您要的錢，請收下！”
支票當然沒有任何的錯誤，可是賴特卻仍忿忿不平的說：
“你說的不錯，我要退保，就是為了要拿到這5000塊錢，好周轉(zhuǎn)我的資金，你們公司就是不能爽爽快快地把欠我的還我，哼！既然支票已經(jīng)拿來了，現(xiàn)在你可以走了。”
可是高登不但沒有轉(zhuǎn)身就走，竟還提出一個讓賴特大吃一驚的建議：
“您只要給我五分鐘的時間，我就告訴您如何不必退保，而且還能拿到5000塊錢。”
“別使詐！你們這些人休想再騙我！”嘴上雖然這么說，這位老兄臉上卻已露出好奇的神色，而且開口問道：“你的那套把戲又是什么？”
高登便耐心地對他說：“如果您把保單做抵押向本公司借5000塊錢的話，所付的利息也只有5%而已，而且利息支出可以抵銷稅；假如你所付的稅率是50%， 那真正的利息只有2.5%而已，所以你大可以留下這張保單。何況在這種情況下，如果發(fā)生什么意外的話，本公司仍然付5000塊賠償金給您的家庭。
“這樣您不但可以拿到錢救急，還可以擁有您的保險。”
賴特倒不失為一個拿得起放得下的人：
“我從來搞不懂你們那些規(guī)定到底是怎么一回事，不過這會兒我倒很愿意照您的建議去做。”在這個故事里，你會發(fā)現(xiàn)高登真正的秘訣只是耐心傾聽保戶的談話，而找出了他真正的需要。由于他的耐心，因此能夠為公司挽救一張10000元的保單。
但是高登并不以此為滿足。兩個月以后，高登又去拜訪賴特，跟他討論他的整個保險情形；這次的碰面高登竟然賣了一張20萬元的保單給賴特，隨后又賣了兩筆抵押保險，以及一筆意外險給賴特，并賣了一張給他的兒子；而這一切都是因為高登肯花時間去傾聽一位保戶訴說他的問題。
當客戶動氣或指責時
“少拿那些規(guī)定來壓我，我這輩子就沒聽過這么不道理的事！”
“你說付款不收支票是什么意思？我在這里這么做已有20年了！”
如果你曾經(jīng)接觸過保戶便會知道，并不是每一個人都可以理喻的，也因此使得當事人有時會產(chǎn)生情緒上的反應(yīng)，特別是在他們動氣或發(fā)怒的時候， 當事人便可能做出南轅北轍的舉動。當有位發(fā)怒的保戶來到你的面前，你要如何處理才能使他息怒呢？為了便于解說，用一個故事來回答這個問題吧！
鮑伯和艾爾在大學(xué)畢業(yè)之后，雙雙進入了一家很大的百貨公司， 負責處理顧客抱怨和退貨的事宜。不用說，他們在學(xué)校所受的教育，根本不足以應(yīng)付這么復(fù)雜的工作。每一天他們都得面對一大群顧客，個個懷抱怒氣、指責和失望，要求公司立即解決他們的問題。這些問題林林總總，從貨品不對、尺寸不合到功能不佳，可真讓他二人應(yīng)接不暇。
天天面對顧客不斷地責難，日久之后鮑伯和艾爾也承受不了，下班回到家不是全身精疲力竭便是內(nèi)心忿忿不平。為了改善狀況，他們二人在工作上做了多種嘗試。一開始，他們采用爭執(zhí)的方式把顧客的話給頂回去，結(jié)果情況更糟；后來他們采取冷淡而相應(yīng)不理的態(tài)度，也是效果不彰；最后他們改用耐著性子生悶氣的方式處理，可是到下班時便幾乎泄氣了。久而久之，他們不但與朋友之間的關(guān)系受到影響，連家人也牽扯進去，逼得他們幾乎想換工作。
有天晚上下班后，他們二人在酒吧小酌，談起現(xiàn)有的工作和困擾，不由得承認個中原因全在于顧客的不友善態(tài)度，以致引起他們的對抗。由于長久處理這類工作，使他們習(xí)以為常，只要顧客一出現(xiàn)在他們的眼前，心里就自然想到有麻煩來了。這種長久預(yù)期麻煩的心理 ，使他們的神經(jīng)繃得很緊， 讓顧客感受到了他們二人潛意識的對抗心理。
就在他們打算作出辭職的決定時，不經(jīng)意地瞥見酒吧墻上所貼的一張海報，上面寫著：你和任何一人相遇，都是一場艱苦的戰(zhàn)斗，唯有和氣待人才是致勝之道。
至此他們才大夢初醒，覺察到和氣是他們始終沒有用到的一樣?xùn)|西。第二天，他們不等顧客先發(fā)脾氣，便主動地從口氣中表現(xiàn)出諒解和關(guān)懷之情。
每一位顧客現(xiàn)在所看到的是一副和藹的微笑，有禮貌的服務(wù)和快速解決的承諾。那天工作結(jié)束，他們二人覺得心情比以前好得好，再隔數(shù)日，他們應(yīng)付顧客的技巧又更上一層樓。很快地，他們皺眉的臉展現(xiàn)了歡顏，而顧客們對他們報以微笑，甚至彼此開起玩笑起來了。
幾個星期過后，鮑伯問艾爾：“你可曾留意到我們工作的環(huán)境改變了？現(xiàn)在來的客人比以前好得多了。”
當心懷不滿的顧客來到你的面前時，你可采取爭執(zhí)措施或是幫助措施。 鮑伯和艾爾有一開始是采取爭執(zhí)措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本無法占上風(fēng)，反倒造成對立之勢；不僅解決不了問題，反倒把自己弄得精疲力竭。
跟心懷不滿的顧客爭執(zhí)，只會招致更多的不滿。如果你一直使用這種錯誤的方法，遲早會栽跟頭的。
解決顧客動氣的問題，得劃分為兩個部分：第一，得了解對方的不快；第二，竭盡所能解決造成他動氣的事情。如果你只是了解了對方動氣的原因，卻沒有解決他的不快，很可能他就從此不再上門了。別忘了，顧客不會光顧那些會令他們不快的地方。日后有顧客上門帶著不快時，以下數(shù)點有助于你的處理。
1 保持冷靜
如果你未曾出錯，就沒有理由驚慌；如果你真的出錯了，就得勇于面對。千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論！維護自己固然重要，可是卻會把情況弄糟。惡方相向、給自己找理或拒不承認，只會使對方火上加油。就如俗話所說：“以火拒火的人，結(jié)果化為灰燼以終。”
跟顧客爭論是再糟糕不過的事，如果你口頭上贏了，就會失去他；如果你不幸輸了，只會使他更瞧不起你，日后也不會愿意跟你繼續(xù)打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。
相反地，你要以寬容的心接受對方的指責，以不慢不火的口氣，表達出對他問題的關(guān)切，例如：“很抱歉使您生氣，讓我們好好地談?wù)?，看看有什么好法子能解決這個令你不悅的問題。”
記住，顧客之所以動氣是因為他遇上了問題，你既沒有這個問題，又為什么要沖動呢？讓他發(fā)發(fā)脾氣，自然就能消除他的怒氣。
如果他渫渫不休的指責會干擾別人，可讓他到一個較隱蔽的地方，耐心地聽完他心中的不快。對顧客生氣時所說的某些不當?shù)脑?，我不能太認真計較，因為那些在情緒沖動時的脫口之言并非他的本意。你要冷靜而專注地聽，其中必然會存在某些能幫助你化解困難的信息。
2 .用體諒的心來聽，找出顧客不滿的原因
如果顧客覺得你的確是關(guān)心他的問題，也了解他的心情，那么他么他的不滿便會消減一大半。不要因顧客的問題而失措，按照平常手續(xù)來處理。在仔細聽他的口訴后，再請他填妥申訴單，否則不免會產(chǎn)生其他的麻煩。當顧客在動氣時，需要的是對方的傾聽和了解。
當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時地同意顧客觀點，說出如這樣的話：“我了解何以你會生氣。”“我同意這對你是有些不公平。”“如果換了我也會生氣的。”這將足以向顧客顯示你能理解他的感受。
當你能忍受地聽完顧客一開始所發(fā)出的不滿，多半他們就能漸漸平息怒氣，接下來你就得在掌握局面的狀況下，試圖找出他們不滿的原因。
如果你還沒有看出問題的所在，不妨這么問一問：“是哪里有問題？”“當時您在做什么？”“是準告訴您的？”“可否請您說得詳細點？”如果有需要，請您用筆記下談話的重點。在他說話當中適時地點頭，將有助于鼓勵他繼續(xù)往下說。當你不敢肯定自己是否聽對了，可把自己所聽的意思說出來，請對方確定一下。
3.想辦法解決顧客的問題
一旦你確實找出了問題的所在，就得竭盡全力地地幫助顧客，提供處理的方式。如果你無法解決，可推給其他合適的人，而你應(yīng)主動地代為聯(lián)絡(luò)。如果錯誤的確是自己公司，則坦承不讓，力予補償對方。
當你提供顧客解決的辦法時，要注意自己說話的技巧，盡量告訴對方所能做到的，不要告訴不能做到的。例如，不要直說：“星期天我們不上班。”而要說：“在星期六下午一點之前，我們都能為您服務(wù)。”不要說：“今天我無法退錢給您。”而應(yīng)該說：“明天早晨我上班第一件事就是退錢給您。”
4.要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事
當你把顧客這件不愉快的事解決了以后，必須問他：“還有沒有我需要再服務(wù)的地方呢？”假如他說沒有了，就謝謝他所提出來的問題。
也許你會奇怪，既然是他給你添麻煩，為什么反倒要謝謝他呢？不要忘了，就是因為他把這個問題告訴了你，使你能夠改進，日后不會再犯同樣的錯誤，免掉失去顧客的危險，像這種大忙你能不謝謝他嗎？別忘了，會抱怨的顧客才是企業(yè)的忠實顧客，那些不說話且默默離去的好顧客才是最危險，因為他們一去便不會再回頭。
要想做得更好一點，則不妨于事后撥一個電話給那位顧客，以確定他的問題是否真的解決了。這樣做正足以告訴他，他的問題是你極為關(guān)切的一件事。
5.不要指望能贏得所有的顧客
不管你多有耐心、多么勤快、多么善體人意，總是會碰上一小部分永遠不會滿意的顧客。他們給人的感覺似乎是喜歡小題大作，無理取鬧。如果你不幸遇到了這種人，千萬別被他激怒，應(yīng)心平氣和地告訴他：“如果我們二人之中有一人吃虧，那么這筆生意就沒有意義。”然后平心靜氣地問他是不是要退錢？如果是的話，就退錢給錢。如果他仍是蠻橫不講禮，可不要獨自應(yīng)付，轉(zhuǎn)請你的主管來處理。
應(yīng)付不講理的顧客是一件不容易的事，但有助于你學(xué)習(xí)控制自己的情緒。如果你時常碰到這種情形，就是尋找某些方法，以消除這些內(nèi)心里的壓力，像打打網(wǎng)球、游泳、散步、捶枕頭、慢跑、擊沙袋都是好的消氣方式。另外當你應(yīng)付這種顧客時，對自己的處理方式也別期望太高，畢竟你也是個人，有自己脾氣。 有位哲學(xué)家曾經(jīng)說過：“每個人一天之中至少有五分鐘是個徹頭徹尾的傻反， 聰明的人知道如何不超過那個界限。”
下面這篇名為《是好顧客毀了你的事業(yè)嗎？》的 文章也許會給你一些啟發(fā)。
你們都說我是個好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。
當我走入一家餐館，碰巧里面的侍者們在聊天，我不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。有時候比我晚到的客人倒先得到侍者的招呼，我也不以為然，依舊是靜靜地候著。
當我步入一家商店想買東西時，絕對是客客氣氣。如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍就是默默行事。因為我相信以牙還牙是不妥的。
有一次我開車到一處有全套服務(wù)的加油站加油， 足足等了五分鐘才輪到我。 那位加油工人不但漏了一些汽油在油箱外，并且在擦拭車子的擋風(fēng)玻璃時，用的抹布極其骯臟。對于這種服務(wù)，你認為我有抱怨嗎？當然沒有。
我從不跺腳，也從不嘟囔，更不厲聲叱咤，就算是看見別人在人多場合做過這樣的事，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。
我也是一位絕對不會再上門的顧客。

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