隨著金融監(jiān)管政策的調(diào)整和保險市場的逐步放開，保險業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險公司所追求的核心競爭力。保險服務(wù)創(chuàng)新是市場挑戰(zhàn)的需要，是增強公司核心競爭力的重要手段，是市場發(fā)展的必然要求。

　　隨著金融監(jiān)管政策的調(diào)整和保險市場的逐步放開，保險業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險公司所追求的核心競爭力。當(dāng)前，保險公司的服務(wù)存在四大問題——保險產(chǎn)品缺乏活動和市場競爭力；保險服務(wù)員流程不夠科學(xué)和順暢；保險服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足；員工素質(zhì)低影響保戶對保險公司的信任度；保險服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足。保險公司應(yīng)加強創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)體制和服務(wù)技術(shù)的力度，借鑒國際經(jīng)驗，努力提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，為公司發(fā)展創(chuàng)造更大的價值。保險服務(wù)創(chuàng)新是市場挑戰(zhàn)的需要，是增強公司核心競爭力的重要手段，是市場發(fā)展的必然要求。從而為保險業(yè)發(fā)展的目標(biāo)——做大做強，打下堅實的基礎(chǔ)。

　　我國保險業(yè)自從１９８０年全面開放以來，保險業(yè)保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好勢頭——保費收入年均增長３４％，２００４年底保險公司累計賠償和給付７０２０億元；２００４年，全國保費收入達到４３１８．１億元，保險深度３．４％，保險密度３３２元，保險公司總資產(chǎn)１１８５３．６億元，資金運用余額１１２４９．８億元——保險業(yè)繼續(xù)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好局面。但在長達２４年的拓荒時期里，保險業(yè)經(jīng)營方式是一種粗放式的經(jīng)營方式。應(yīng)該說這種戰(zhàn)略在我國保險業(yè)的初級發(fā)展階段有它存在的必要性和可行性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。保監(jiān)會主席吳定富也曾用十個字高度概括保險市場競爭現(xiàn)狀：“展業(yè)靠關(guān)系，競爭靠價格”。人無遠慮，必有近憂，這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。得服務(wù)者得天下，良好的服務(wù)品質(zhì)將成為各家保險公司更高境界的核心競爭力。這樣為加快保險業(yè)的發(fā)展，建設(shè)和諧金融，實現(xiàn)發(fā)展的目標(biāo)——做大做強，保險服務(wù)創(chuàng)新就被提上了保險界所討論的議題。

一、保險公司為什么要進行服務(wù)創(chuàng)新

　　保險是風(fēng)險管理技術(shù)中的一種轉(zhuǎn)移機制，保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的一紙承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品（因為一紙保單本身并沒有什么價值——其價值在于它所代表的權(quán)利）。從博弈論的角度分析，由于保險的專業(yè)性產(chǎn)生的信息不對稱和產(chǎn)品的無形性，消費者在選擇保險產(chǎn)品的時候，除了消費者的需求動機外，影響消費者投保行為的因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。實際上，銷售的單詞“Ｓell”，它的詞根源于“服務(wù)”——“Service”，這其中就包含銷售保險產(chǎn)品的秘訣——賣保險就是賣服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一項非常有效的商業(yè)策略，它可以提供以下收益：建立長期的客戶忠誠；吸引新客戶；吸引和挽留舉績者；吸引和挽留優(yōu)秀的雇員；使公司和產(chǎn)品在競爭中獨樹一幟；增強公司的盈利能力，提高生產(chǎn)效率；發(fā)送公司的工作環(huán)境。

　　當(dāng)前，各保險公司競爭的焦點局限于保險產(chǎn)品的質(zhì)量和價格上。但保險行為畢竟屬于服務(wù)業(yè)——為客戶提供有用但卻無形的服務(wù)的一類行業(yè)，隨著我國保險業(yè)的迅猛發(fā)展和市場競爭的日益激烈，人們對保險產(chǎn)品的需求就不僅僅局限在保險產(chǎn)品的質(zhì)量和價格上了，而且各家保險公司的保險產(chǎn)品大同小異和保險產(chǎn)品的價格（通過精算技術(shù)）降價都有個底線，因此保險服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新建設(shè)將成為市場競爭的新焦點。江澤民同志說，“創(chuàng)新”是一個民族發(fā)展的不竭動力。同時，“創(chuàng)新”也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)發(fā)展的不竭動力，是加快保險業(yè)發(fā)展的必由之路，是保險業(yè)解決發(fā)展中問題的根本途徑。這樣的保險服務(wù)創(chuàng)新就成了加快保險發(fā)展的關(guān)鍵，成為各家保險公司經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

二、保險服務(wù)存在的問題

　?。ㄒ唬┍ｋU產(chǎn)品缺乏活力和市場競爭力

　　現(xiàn)行的國內(nèi)大部分保險產(chǎn)品是上個世紀８０年代頒布實施的，有些已不適應(yīng)當(dāng)今市場的需求，屬于衰落期的產(chǎn)品。這種情況在財產(chǎn)保險方面尤為嚴重！這種產(chǎn)品如果不加以創(chuàng)新的話，保險企業(yè)將找不到銷售渠道，還會令消費者反感，以致保險企業(yè)人財兩空，漸漸失去生存的空間。隨著保險業(yè)全面開放的新形勢在下，保險公司雖然也開發(fā)出一些新產(chǎn)品，這在一定程度上填補了一些老產(chǎn)品的不足，逐漸為社會大眾所接受，但在險種促銷方式上仍顯單調(diào)和陳舊，缺乏個性化和人性化的優(yōu)勢。

　?。ǘ┍ｋU服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢

　　保險服務(wù)工作中的各個流程是否順暢直接關(guān)系到客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)架。目前，雖然國內(nèi)眾多保險公司紛紛采?。玻葱r電話服務(wù)、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是，從具體實施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因就是保險的工作流程仍然存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保戶出險報案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過報案登記，現(xiàn)場查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審批，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個流程是順暢的，保戶可以在索賠資料提供齊全的前提下，及時得到賠款。如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些保險企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)。這種矛盾中最大的受害者就是保戶。目前，保險服務(wù)中普遍存在“理賠人員到達現(xiàn)場慢，保戶索賠等待期長”的問題。在實際工作中這種問題不僅體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，承保服務(wù)變是如此。設(shè)身處地為保戶著想，確保工作流程中每一環(huán)節(jié)的順暢無阻，是保險企業(yè)工作的當(dāng)務(wù)之急。

　　（三）員工素質(zhì)低影響保戶對保險公司的信任度。

　　保險服務(wù)需要通過保險公司員工的行為來實現(xiàn)。在實際工作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對保險條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶——夸大保障范圍和投資功能，以致在理賠服務(wù)是，含糊其詞，定責(zé)定損無法自圓其說。這樣的服務(wù)怎能令客戶滿意呢？員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對保險產(chǎn)品的信任程度。一個優(yōu)秀的員工可以把產(chǎn)品的有效信息完整地、適時地傳達給客戶，幫助客戶認識風(fēng)險、分析風(fēng)險，再通過銷售保險產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

　　相反，一個業(yè)務(wù)水平低劣，服務(wù)意識薄弱的員工會把錯誤的信息帶給客戶，在某種程度上破壞了產(chǎn)品的公司的形象。

　?。ㄋ模┍ｋU服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足。

　　保險服務(wù)要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達到快捷、高效運轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要保險企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過去那種請客送禮大手大腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實履行以客戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理賠服務(wù)中心查勘定損及時與否始終是保戶最為關(guān)注的熱點問題?，F(xiàn)在，有些保險公司采用ＧＰＳ全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù)的及時、到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部分保險公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險服務(wù)水平難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于憑感覺調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。

三、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

　　從銷售的角度講，服務(wù)的基本含義是指為顧客的利益而工作，滿足顧客的需要的行為。也只有滿足了顧客的需求，顧客才會滿足你的需求。保險公司的服務(wù)，主要包括兩層含義：

１、是指圍繞保險產(chǎn)品的銷售向客戶提供基本的服務(wù)，如：分析客戶保險需求、保單如實說明、續(xù)收保費、出險理賠等；

２、是指主動為客戶提供保險產(chǎn)品的附加價值。

　　服務(wù)創(chuàng)新是指能夠從根本上影響保險公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)新理念、服務(wù)新手段、服務(wù)新體制和服務(wù)新技術(shù)，一旦產(chǎn)生就將對保險公司的各經(jīng)營環(huán)節(jié)和公司效益有重大影響。從定義可以看出兩點，一是保險服務(wù)創(chuàng)新不僅是一個技術(shù)范疇，而且還是一個經(jīng)濟范疇，它是圍繞著提高公司的經(jīng)濟利益考慮的；二是保險服務(wù)創(chuàng)新是全方面的，它應(yīng)貫穿保險公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、信息技術(shù)、保險營銷和保險理賠等方面。入世三年來，中資保險公司都清醒地認識到保險服務(wù)的重要性，認識到自己的差距，主要是服務(wù)意識不到位，服務(wù)手段不連貫，服務(wù)內(nèi)容簡單化，服務(wù)創(chuàng)新跟不上形勢的發(fā)展，跟不上保戶的需求。以下是筆者從四個方面談保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。

　?。ㄒ唬﹦?chuàng)新服務(wù)理念

　　就保險公司而言，服務(wù)創(chuàng)新的主體是人，要關(guān)注客戶，樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營意識。

　　對于保險公司來說，真正意義上的“客戶為中心”不僅僅是在服務(wù)上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經(jīng)營模式要實現(xiàn)以“業(yè)務(wù)為中心”向“客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。公司的一切活動報告保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶之上為原則。在保險產(chǎn)品設(shè)計方面，要做到反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變，因人而變；在保險營銷方面，要做到從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷，提高客戶的忠誠度；在保險理賠方面，要做到快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶的其他相關(guān)的需求。保險公司不再局限于“勸客戶購買保險”，而是通過與客戶不斷的交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險計劃和提供服務(wù)。它要求公司不僅要為客戶提供多樣化、差異化、個性化的保險產(chǎn)品，而且還要盡可能地為客戶提供零距離的保險服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶，使之與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系。而這種關(guān)系的建立正是保險公司贏得客戶、贏得市場的關(guān)鍵。

　　如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，客戶對保險產(chǎn)品過時和不貼身的不滿、客戶買產(chǎn)品不情愿和理賠緩慢的現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

　?。ǘ﹦?chuàng)新服務(wù)手段

　　隨著社會的發(fā)展，客戶對服務(wù)的需求和期望也越來越高，不管是從保險的產(chǎn)品設(shè)計、投保程序，還是繳費、理賠等各個環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化、個性化的服務(wù)。在以前，保險公司只要做到及時理賠、態(tài)度和藹就會贏得客戶的認可。而現(xiàn)在，客戶的需求還會延伸到如針對其具體情況而設(shè)計保險方案的一對一服務(wù)上，這就需要公司通過服務(wù)手段的創(chuàng)新來提升服務(wù)的能力，從而最大限度的滿足客戶需求。保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流、風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等方面延伸服務(wù)；還有與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護理等。如歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以享受優(yōu)惠服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費護理療養(yǎng)。保險的延伸服務(wù)已成為各保險公司競爭的主要手段。

　?。ㄈ﹦?chuàng)新服務(wù)體制

　　服務(wù)體制的創(chuàng)新，不是簡單的在組織結(jié)構(gòu)上設(shè)置一個服務(wù)中心，而是要求公司的整個業(yè)務(wù)運作皆圍繞如何向客戶提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來進行，并對人員分工，崗位、部門設(shè)置等進行重新組合，使組織為流程而定，而不是流程為組織而定。對于公司員工而言，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機制與約束機制的改變。無論對于內(nèi)勤人員還是外勤人員，無論對于管理經(jīng)營層還是普通員工，激勵機制的設(shè)計都來源于直接傭金。而首期傭金在傭金總額和首期保費中占有很高的比重。首期傭金占每筆保險業(yè)務(wù)全部傭金的８０％以上，占首期保費的３０％－４０％。這樣一種傭金體制無疑使代理人在保險推銷過程中重數(shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶保持長久的關(guān)系，更有甚者會發(fā)生欺詐客戶的行為。

　?。ㄋ模﹦?chuàng)新服務(wù)技術(shù)

　　這里的創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)主要是指創(chuàng)新服務(wù)的信息化技術(shù)。面對龐大的客戶群體，要掌握每個客戶的需求，需要運用新的信息技術(shù)手段來處理大量的信息和數(shù)據(jù)，及時掌握客戶的需求及其變化，從而高效率地提高服務(wù)的針對性和有效性。可采取兩種措施：一是引進客戶關(guān)系管理（Ｃustomer Relationship Management,簡稱ＭＲＣ）系統(tǒng)，建立完善的數(shù)字化的客戶檔案、客戶服務(wù)知識庫、關(guān)懷服務(wù)記錄，了解客戶真實需求，向客戶提供針對性強、個性化的產(chǎn)品——如果據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況向其推薦保險的種類：二是利用Internet技術(shù)實現(xiàn)部分客戶服務(wù)工作的自動化，以降低服務(wù)成本和提高效率，利用積累的客戶信息和服務(wù)信息——如提供電子郵件、自動傳真、語音電話、短信息服務(wù)等現(xiàn)代通信手段，為客戶提供如繳費通知、報案、新險種推介、節(jié)目和紀念日問候等自動服務(wù)項目。

四、保險服務(wù)創(chuàng)新與加快發(fā)展的關(guān)系

　　在市場經(jīng)濟體制下，保險公司的服務(wù)創(chuàng)新對加快保險業(yè)的發(fā)展具有客觀必然性。

　?。ㄒ唬┍ｋU服務(wù)創(chuàng)新是市場挑戰(zhàn)的需要。

　　當(dāng)前，保險業(yè)處于日益激烈的市場競爭環(huán)境之中，截至２００３年底，我國共有保險公司６１家，專業(yè)保險中介機構(gòu)７０５家，保險從業(yè)人員１５０多萬人。特別是加入世貿(mào)組織三的來，中資保險業(yè)和世界保險業(yè)巨頭絕大多數(shù)都是百年老店，歷史悠久，實力雄厚，人才濟濟，管理先進，服務(wù)一流。相比之下，中資保險業(yè)卻還屬于一個比較幼稚產(chǎn)業(yè)，無論從哪方面來講，中資保險業(yè)都難望期項背，挑戰(zhàn)的嚴峻性和緊迫性可想而知。如果中資保險公司不通過服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)，原有的產(chǎn)品難以產(chǎn)生新吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。

　　（二）保險服務(wù)創(chuàng)新是增強公司核心競爭力的重要手段。

　　目前，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的主要內(nèi)容之一。保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個活動的全過程，是保險的生命，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投?？蛻魪囊粋€公司的轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，７０％是服務(wù)質(zhì)量問題，怠慢一位顧客，會影響４０位潛在客戶，而一個滿意客戶則會帶來８筆潛在生意，其中，至少會有一筆成交?？梢?，搞好服務(wù)對于保險業(yè)來說至關(guān)重要。尤其目前，各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選。誰能提供獨具特色的、優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)，誰就會最大限度地贏得保戶，稱雄市場。新的形勢下，保險服務(wù)創(chuàng)新已成為各保險公司在市場競爭中取勝的法寶和提高公司核心競爭力的重要手段。

　?。ㄈ┍ｋU服務(wù)創(chuàng)新是市場發(fā)展的必然要求。

　　由于國內(nèi)保險市場還不健全，各種不正當(dāng)競爭、違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象還時有發(fā)生，有的還比較嚴重。但應(yīng)當(dāng)看到，隨著法律法規(guī)的不斷健全和監(jiān)管力度的不斷加強，保險市場正在逐步走向規(guī)范，這既是市場健康發(fā)展的必然要求，也是各保險公司的心聲。否則，不正當(dāng)競爭和違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象長期存在，不僅搞亂了市場，損害了市場的健康發(fā)展，也損害了保險公司的自身利益，到頭來只能是兩敗俱傷。入世后，保險公司的經(jīng)營方式正逐漸從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)競爭逐漸成為競爭的主要手段。主要是硬道理，換句話說，對保險行業(yè)來說，服務(wù)是硬道理。只有與時俱進，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，適時推出新的服務(wù)項目，更好地滿足市場條件下客戶多層次、個性化的需求，才能推動保險市場健康發(fā)展。

五、后語

　　中國加入世界貿(mào)易組織已滿三年。這意味中國已經(jīng)允許外資壽險公司提供健康險、團體險和養(yǎng)老金／年金險業(yè)務(wù)，取消對設(shè)立外資保險機構(gòu)的地域限制，設(shè)立合資保險經(jīng)紀公司的外資股比可到５１％——中國民族保險業(yè)將面臨更為激烈的主體和業(yè)務(wù)競爭。在我們驚呼“狼來了”的同時，要決心改變以往“展業(yè)靠關(guān)系，競爭靠價格”的競爭狀況，要虛心借鑒、苦練內(nèi)功，形成自己的核心競爭力。在些，筆者呼吁各家保險機構(gòu)要做好“保險服務(wù)創(chuàng)新”工作。這是一項非常有效的商業(yè)策略，是市場挑戰(zhàn)的需要，是增強公司核心競爭力的重要手段，是市場發(fā)展的必然要求。

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