時間：2 O O 8 年 5月 24日-25日 上 海

【費 用】RMB 18OO元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）

【參加對象】客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員


（課）（程）（背）（景）：

在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，

分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關系!

就像一對良好的夫妻，他們的關系,任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、

聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把

產(chǎn)品推向市場,他們都有自己的很大一部分忠實客戶群,大家都有本身的客戶服務團隊,和客戶

保持著良好的信任關系。大家都模仿不了對方的客戶關系。曾經(jīng)在中國進出口商品交易會

(廣交會)上,結果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會剛剛開始,在短短的幾天內(nèi),競爭對手

已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國際市場了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服

老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升!



課程收益 :

◆只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會
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（講）（師）（簡）（介）：

張嫣-- 國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、易騰企管老師。 張老師在銷售

領域和客戶服務領域有著十余年工作和咨詢輔導經(jīng)驗，曾先后就職于民營集團、外資企業(yè)以

及世界500強企業(yè)，歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位，

從事營銷及客戶服務工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富

的市場營銷精粹經(jīng)驗，取得了優(yōu)秀業(yè)績。

張老師系統(tǒng)具有豐富廣博的商務經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從

業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任市場營銷、客戶服務經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務，為多家企業(yè)

提供過系統(tǒng)的咨詢輔導，其所授課程《客戶服務》《銷售服務禮儀》《如何有效處理客戶投訴》

《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓過百場。


部分參加張老師的企業(yè)：金蝶軟件、ABB開關、BP液化石油、中國移動、康佳集團、友邦保險

平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂

化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國

際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵

快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科

寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、

大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、

小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、

浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。

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（課）（程）（內(nèi)）（容）：

第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務意識

1 .什么是服務意識？
2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。
4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的；

一、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶服務體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

二、優(yōu)化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

三、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障

四、控制服務質(zhì)量
影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因：
◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；
◆價格（price）。
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。
6、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
7、客戶忠誠分類與價值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠度的管理。
9、客戶流失的預警信息分析。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值

第四章 客戶服務人員的能力提升

1．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務
接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務時，可以采用FTB法則進行

第六章、處理客戶的不滿意

認識和應對客戶流失問題

1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；

客戶異議與抱怨處理技巧

4、完美的服務彌補；
5、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
10、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，?潯г箍突頁峽突У哪檬趾孟?

第七章 服務品牌

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆牢固樹立服務品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃

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