《客服核心戰(zhàn)略》----五星級客戶服務(wù)技巧

時間地點：2009年4月10日　　深圳　　　　 2009年4月17日　　上海
費　　用：1200元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）
資格證書費：中級￥600元/人　 高級￥800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
學(xué)員對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程目的：
正確認(rèn)知客戶服務(wù)概念，統(tǒng)一客戶服務(wù)觀念。明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感。掌握客戶信息開發(fā)與管理的技巧熟悉服務(wù)客戶過程中的服務(wù)關(guān)鍵點掌握提升客戶滿意度的技巧明確客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；明確售后服務(wù)的行為關(guān)鍵點。
課程背景:
　　當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。
　　本課程根據(jù)客戶服務(wù)管理人員對其新知識、新技術(shù)、新技能、新工藝、新協(xié)作的需求，根據(jù)客戶服務(wù)管理工作流程及個環(huán)節(jié)的技能要求，對客戶服務(wù)管理做什么？誰來做？怎么做？按什么程序、進度做？如何協(xié)作、最終達到什么目的，從業(yè)人員應(yīng)具備什么素質(zhì)等內(nèi)容進行闡述和訓(xùn)練，提供完整的解決方案，并指導(dǎo)受訓(xùn)者如何掌握客戶服務(wù)管理的技能，具備客戶服務(wù)管理能力，達到客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，勝任客戶服務(wù)管理工作，提升受訓(xùn)者技能。
　　本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程大綱：
破冰活動:　認(rèn)識你我他
第一部分　 客戶服務(wù)管理通識
第一節(jié)　　 什么是客戶服務(wù)
第二節(jié)　　 客戶服務(wù)運作
第三節(jié)　　 卓越客戶服務(wù)意識對企業(yè)的意義
第四節(jié)　　 卓越客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義
案例回放:　客戶到底想要我做什么?
第二部分　 客戶服務(wù)管理操作實務(wù)
模塊一　　 客戶信息收集與利用
技能1　　　確定客戶信息內(nèi)容
技能2　　　客戶信息收集
技能3　　　客戶信息利用
實訓(xùn):　　　如何建立客戶FILE
模塊二　　 客戶開發(fā)管理
技能1　　　新客戶開發(fā)策略
游戲:　　　生活化的客戶開發(fā)
技能2　　　潛在客戶管理
技能3　　　開發(fā)客戶技巧的應(yīng)用
技能4　　　與客戶溝通
錄像放映:　案例討論
模塊三　　 客戶關(guān)系維護
技能1　　　客戶滿意度提升
技能2　　　客戶忠誠度提升
技能3　　　客戶投訴處理
技能4　　　客戶伙伴關(guān)系建立
案例回放:　客戶有情緒,我該怎么辦?
模塊四　　 售后服務(wù)提升
技能1　　　掌握售后服務(wù)常識
技能2　　　如何提高售后服務(wù)水平
故事:　　　 MR.EDWARD的鴻毛效應(yīng)
模塊五　　 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
技能1　　　了解客戶服務(wù)質(zhì)量
技能2　　　客戶服務(wù)質(zhì)量提升的途徑
學(xué)員自編自導(dǎo)自演《我的貼心服務(wù)》
模塊六　　 客戶服務(wù)技巧
技能1　　　客戶服務(wù)中的服飾要求
技能2　　　客戶服務(wù)中的神態(tài)要求
技能3　　　肢體語言的應(yīng)用
技能4　　　客戶服務(wù)中的語言要求
技能5　　　電話禮儀
技能6　　　說“不”的技巧
技能7　　　如何贏得難以對付的客戶
技能8　　　如何緩解壓力
實訓(xùn):　　　1.語言與非語言表達
　　　　　 2.”不”的表達方式　
培訓(xùn)過程中，每個技能訓(xùn)練都可以通過案例研究、參與式、體驗式培訓(xùn)來加強和提升受訓(xùn)者的認(rèn)知和技能。


培訓(xùn)講師：張嫣
　　國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
　　所授課程：《客服核心戰(zhàn)略》-打造五星級客服系統(tǒng)、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、〈優(yōu)勢談判技巧〉、《大客戶銷售技巧》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。
　　授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
　　服務(wù)過的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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