CSE-打造殺手級的客訴處理工程師
培訓師:丁遠
(2009年4/18-19, 7/25-26, 10/24-25) 培訓費：RMB2500/人
適合人員:負責客戶投訴處理的質量工程師,或專職的CSE, SQE,質量經(jīng)理,
課程價值:
從明天開始，您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復投訴中嗎？
從明天開始，您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受，
從明天開始，您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風險，為公司贏得客戶的信任嗎？
從明天開始，您關注制造過程的參數(shù)，做一個有技術含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
從明天開始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，
從明天開始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關系的基礎，
這就是我們這個課程希望在您參訓的二天帶給大家的價值。
CSE課程特點
為了避免學員對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學習心理模式，務必使學員徹底“聽懂”，并且運用趣味化的教學模式，使學員“懂”得開心，“懂”得快樂。
課程內容：
課程內容---第一天
第一部分突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中，我們先為學員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維，因為不是課程重點內容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎

一、問題的獨特性分析
1． 沒有完全相同的問題
2． 問題的復雜相關性，每個難題處于一系列相關的難題中
3． 不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4． 問題獨特性分析的系統(tǒng)思考工具
二、目的升級法
1． 目標和目的的差異
2． 沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身
3． 關注每一個問題的實質和價值
4． 挖掘和關注潛在目的
5． 目的樹法的工具和步驟
三、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）
1．預測將來的變化（可靠性，風險和不確定性分析）
2．考慮同一個問題的未來解決方案
四、系統(tǒng)思考工具
1． 每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2． 案例：真實公司處理產(chǎn)品質量問題的案例
3． 控制系統(tǒng)及反饋模型
4． 事件驅動型問題解決模式
五、有限信息收集法
1． 數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2． 數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3． 從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4． 如何對數(shù)據(jù)進行測量
5． 數(shù)據(jù)的經(jīng)驗性
6． 數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值

第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析，
ISO10002標準化客戶投訴處理體系

☆ 指導組織員工正視投訴；
☆ 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；
☆ 指導組織排解投訴的負面影響；
☆ 指導組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；
☆ 使投訴對組織的益處明朗化；
☆ 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；
☆ 學習建立投訴管理體系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 標準的基本要求
☆ 在一定程度上指導組織改善客戶關系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念；
☆ 學習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導書

☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細分拆解（每一個D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導書
☆實際成功案例

第四部分 DOE基礎
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎上發(fā)展起來的，了解了經(jīng)典DOE 的基礎知識，會產(chǎn)生一個效果，后面進行謝寧DOE 的內容學員會立刻反應過來，其間的內在關聯(lián)

☆DOE 的管理應用
☆ DOE 的基本手法（優(yōu)選法，黃金分割法，對分法，正交表）
☆ DOE 項目的步驟和內在機制
☆DOE 實際案例
☆Minitab 的DOE 應用

課程內容---第二天
第五部分 謝寧式DOE的思維模式

☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過程問題解決的路徑

第六部分 謝寧DOE 的基礎知識

☆謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹
☆定義問題，定義項目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類型與應用
☆量化變量
☆變量測量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標識主要影響因素
☆提出解決方案
☆學員可以提出自己的實際問題，練習變量定義和量化，

第七部分 線索生成工具
多變量分析，部件搜索，成對比較，和產(chǎn)品/過程搜索的具體試驗內容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題：
1． 究竟是部件制造問題還是設計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2． 如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在
3． 如果只是知道問題描述，例如無法開機，怎樣快速找到失效部位
4． 非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5． 有時候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成
工具幫助我們迅速找到真兇
6．如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來，命中目標
用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實際的成功案例幫助學員理解
多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
部件搜索----當零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質量和半成品件進行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
產(chǎn)品/過程搜索---當某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素
第八部分謝寧DOE 的正式試驗
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗，這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗證
第九部分 質量風險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅動力

☆風險評估技術
☆缺陷風險優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風險分析
☆失效風險預測和預防
☆抽樣風險
☆潛在失效風險
☆缺陷滲漏風險
☆探測度風險
☆質量/交期交互風險
☆產(chǎn)品責任風險
☆保證度風險
☆可靠性風險
☆時間風險
☆質量成本風險
☆追溯性風險
☆零部件交叉匹配風險

第十部分過程風險分析技術
☆以PPM 和DPMO 預測為基礎的過程風險分析技術，是處理客
☆客戶投訴的另一大法寶，在此用實際成功案例來進行實戰(zhàn)解析

培訓老師:丁遠
15 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗，先后在不同行業(yè)的大型國有企業(yè)、民營集團公司和著名跨國公司擔任過工程/項目/營運/質量及供應鏈管理等中高級管理職位，在企業(yè)管理和技術方面均有很深入的研究，在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專利曾獲國家金獎，在零缺陷質量控制技術和可靠性工程方面有自己獨到的研究成果。
丁遠老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車零部件，通訊,電子相關行業(yè)，面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，所以在行業(yè)經(jīng)驗非常豐富，尤其是在國際汽車供應鏈上進行的聯(lián)合技術開發(fā)，項目管理，訂單模式等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗，國際汽車零部件和機電產(chǎn)品供應鏈服務方面的咨詢活動，并在個人經(jīng)驗基礎上開發(fā)了產(chǎn)品供應資格整合咨詢，現(xiàn)已輔導多家國內企業(yè)成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單，在項目運作的過程中，從訂單投標開始，到項目策劃，生產(chǎn)線設計規(guī)劃，工廠物流設計，生產(chǎn)現(xiàn)場設計，一直到通過二方認征，獲得供應資格。
丁遠老師在面向采購方的供應鏈咨詢方面，獨家研究開發(fā)的供應鏈風險控制系統(tǒng)，綜合供應能力及需求匹配模型。
丁遠老師1997年就開始在知名民營集團公司負責國內供應基地的策劃和組織工作后曾在多家跨國公司和世界500強企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔任過供應鏈管理高級職位,汽車產(chǎn)品項目等高級管理職位,并且在美國總部和歐洲工廠接受精益制造及供應鏈管理培訓,之后回國主導公司汽車產(chǎn)品生產(chǎn)廠和供應鏈的改進,此后專注于供應鏈管理、供應鏈風險控制、綜合供應能力提升、電子化采購、供應鏈質量的領域研究。
丁遠老師在全國各地為眾多知名企業(yè)培訓并咨詢關于采購/供應關系的改進，培養(yǎng)供應鏈管理團隊。其中包括幫助中國供應商如何與跨國公司建立OEM/ODM合作關系，跨國公司如何在中國建立本地化供應鏈，并在此過程中解決貿易和質量糾紛。
丁遠老師專注的課程：
SQE供應商質量管理工程師訓練，投訴終結者----打造客訴處理CSE 頂級高手,供應鏈價值導向的供應商管理
丁遠老師曾培訓與輔導企業(yè)
中國重型汽車集團卡車公司，中國重型汽車集團商用車公司，上海吉列，珠海飛利浦小家電，美資怡得樂醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷商群體，聯(lián)想移動，中興通訊，康佳集團，深圳愛默生采購中心，東芝復印機，東莞光寶，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達，深圳三洋電機，深圳康盛，深圳東寶祥，深圳中瑞，珠海馬田工業(yè)，東莞升億，深圳金峰科技,深圳同洲電子，新疆金風科技，東莞成謙電子，杭州順峰鏈業(yè)，杭州中匯傳動，杭州勝獅傳動，杭州東華集團，東莞冠萬音響，深圳先進音響，深圳東風陽光，深圳安費諾科技，北京永泰合金屬防護技術有限公司,北方重工集團.
丁遠老師授課風格及學員評價
風格：丁老師思維敏捷，語言表達酣暢，講義皆屬原創(chuàng)，每家企業(yè)不同，每個行業(yè)不同。
課程講授與案例結合，其語言表達幽默有料，信息含量極高的供應鏈管理課程娓娓聽來，容易上腦；課程中雖沒有刻意的互動，卻一切自然而燃。
學員評價：
“思想撞擊，吸收精髓，滿載而歸”
“聽過課程后，作為SQE的我前景一片光明，我有很多知識要學習，我有很多方法在實踐還可以加強應用。”
“培訓很成功，能學到需要的知識，氛圍很好”
“講師能夠通俗易懂地講解，提起學員的思考，用問題引發(fā)互動，感覺非常好”

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