李勇老師的內訓課程
一、酒店經(jīng)理人需要變革且迫在眉睫——讓自身適應變革問題討論：中外酒店的差距到底在哪里？1、企業(yè)文化的差距我們用權謀聚集員工，世界級企業(yè)用文化凝聚員工。2、績效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級企業(yè)管理員工的未來。3、公司管控差距：中國企業(yè)靠能人，世界級企業(yè)靠制度與文化。4、營銷系統(tǒng)差距：我們利用消費者的幼稚，世界級企業(yè)促進消費者的成熟。5、領導力與團隊差距：中國企業(yè)強調權謀，世界級企業(yè)強調認真。案例：酒店主要存在“四大國企病”：二、酒店經(jīng)理人的角色定位用屁股來思考——一切從改變觀念開始1、案例分析：問題出在什么地方？2、酒店經(jīng)理人的定位與通病高層領導的決策力中層領導的執(zhí)行力基層員工的行動力3
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單元贏在定位引子：“贏”的五大價值一、學習與改變1、學習的五個境界2、學習的三大要求和三大作風3、學習觀念的改變4、好的學習方法5、（現(xiàn)場互動）學習宣言6、從打破雞蛋看，改變從何開始？二、角色與崗位：1、案例與分析2、中層管理的四大毒瘤3、經(jīng)理的多重角色：四大類、八大價值崗位4、管理者的三大角色認知5、管理者需要思考的五大核心問題三、責任與堅持：1、案例與分析2、管理者的四大責任3、管理者的堅持與信念第二單元成在領導四、孝道與感恩1、孝心無價的三大感受2、心懷感恩、孝順父母的五大方法3、反思與成長的解碼工具五、溝通與領導1、溝通從贊美開始2、溝通發(fā)送有效信息的5W1H3、溝通反饋有效信息的實用
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一、中國市場進入了四大時代1、過剩經(jīng)濟時代到來2、經(jīng)濟結構轉型時代到來3、移動互聯(lián)網(wǎng)時代全面到來4、員工淘汰老板時代到來二、當前酒店運營面臨的五大難題1、酒店沒有核心競爭力2、酒店的經(jīng)營成本越來越高3、酒店的管理效率低下4、酒店缺乏人才培養(yǎng)機制的系統(tǒng)性5、酒店的缺乏適應發(fā)展需要的創(chuàng)新意識導致的后果：1、酒店管理混亂2、酒店經(jīng)營者決策盲目、風險經(jīng)營3、酒店的銷售下降，利潤微薄甚至虧損4、酒店增長緩慢、發(fā)展后勁不足三、酒店老板需要用什么駕馭和掌握企業(yè)？1、理念：思維決定行為2、體系：模式?jīng)Q定贏利3、團隊：團隊決定發(fā)展四、酒店業(yè)超常規(guī)發(fā)展策略1、幫助酒店超常規(guī)發(fā)展的三大經(jīng)營思維⑴數(shù)字思維——一眼看穿
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講客戶服務內涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講卓越的客戶服務人員溝通技巧一、影響溝通效果的因素二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”四、深入對方情境1、行為冰山模型；2、釣魚理論；3、對方關心
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模塊一：酒店新生代員工用工環(huán)境1、酒店用工現(xiàn)狀2、探析酒店用工難的原因模塊二：酒店新生代員工的管理方向1、90后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)2、新生代員工的管理誤區(qū)3、新生代員工的心理契約管理模塊三：新生代員工的管理策略1、分析心態(tài)了解他—90后員工心態(tài)及成因分析1）90后成長的共同點2）90后員工人格特質分析3）90后員工的職場表現(xiàn)2、敞開胸懷迎合他—管理者理念的轉變1）案例與分析2）酒店中層管理的四大毒瘤3）經(jīng)理的多重角色：四大類、八大價值崗位4）酒店管理者的三大角色認知3、教練技術帶好他—一線管理者輔導員工的技巧1）90后員工與一線管理者的認知差異2）用教練的方法輔導員工共同成長3）如何成為教練式