王曉云 老師
- 所在地區(qū)： 山東 濟南
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：商務禮儀 個人修養(yǎng)
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王曉云老師的內(nèi)訓課程
一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點3、溝通的意義3.1展示哈佛大學調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團隊活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧1、精確表達--向誰表達、表達要點1.1表達的誤區(qū)1.2溝通的漏斗1.3講話的四個境界2、有效傾聽--設身處地、了解需求2.1傾聽的好處2.2傾聽的層次2.3傾聽的六到位3、積極反饋--反饋提問、達成共識3.1反饋的含義3.2反饋常見的問題
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單元：客戶服務理念1、服務經(jīng)濟時代的來臨ü服務小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務的兩個層面ü客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü奠定基調(diào)奠定基調(diào)的重要性奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)奠定基調(diào)的主要技巧ü診斷問題診斷需求善于提問等待回應積極聆聽檢驗理解錄像觀摩：客戶需求的個性化ü解決問題如何解決客戶的問題提出建議征求建議達成共識3F溝通法服務客戶三條憲法準則為客戶創(chuàng)造價值不與客戶
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單元：重新認識客戶服務一、服務經(jīng)濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預測顧客的需求1、顧客有五種類型的需求2、了解你的客戶3、實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？2、傾聽的三大原則和十大技巧3、聽的三部曲4、聽的層次5、傾聽的過程中應該避免使用的語言三、笑的技巧
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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準備：形象設計，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準備：產(chǎn)品的特點，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷蕚洌嚎蛻魧τ诋a(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘。營銷工具：營銷資料、手冊、圖片、音像等準備，文字和語言、圖象的互補技術(shù)；接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準備。環(huán)境布置：營銷環(huán)境的色彩；營銷空間的距離、角度控制；營銷資料的擺放第二模塊：快速營銷六步法一、發(fā)現(xiàn)客戶1、開場白開場白是一個銷售的前奏，
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【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學在禮儀中的運用l商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點評l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造2、著裝配色練習四、形體禮儀---職業(yè)魅力的印象管理l職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則l站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌l其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢
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部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務夯實基礎(chǔ)一、服務經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨柜人員服務五步法操作要領(lǐng)及訓練一、與客戶打招呼的要領(lǐng)二、詢問客戶需求的要領(lǐng)三、快速準確為客戶辦理業(yè)務四、熱情為客戶核實業(yè)務五、感謝客戶光臨第四部分客戶滿意的溝通技巧一、客戶滿意的溝通技巧1、什么是滿意的溝通2、提問技巧3、學會傾聽4、怎樣說