《服務技巧與客訴處理》

  培訓講師：王曉云

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王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國MBA華東聯(lián)盟秘書長首屆“匹克杯”全國青年培訓師大獎賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場營銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風采獎高級現(xiàn)代禮儀培訓師清華大學中旭商學院高級培訓師浙江大學山東中心高級培訓師時代光華管理咨詢有限 詳細>>

王曉云
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《服務技巧與客訴處理》詳細內(nèi)容

《服務技巧與客訴處理》

**單元：重新認識客戶服務

一、服務經(jīng)濟時代的來臨

服務小測驗

失去客戶的主要原因

服務的兩個層面

二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務技巧

一、看的技巧

（一）如何觀察顧客？

1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視

2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速

討論：觀察顧客可以從那些角度進行？

3、觀察顧客要求感情投入

（二）預測顧客的需求

1、顧客有五種類型的需求

2、了解你的客戶

3、實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？

     2、傾聽的三大原則和十大技巧

     3、聽的三部曲

     4、聽的層次

5、傾聽的過程中應該避免使用的語言

三、笑的技巧——微笑服務的魅力

     1、初次見面，你會喜歡怎樣的人？

     2、微笑的作用

     3、游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱

     4、迷人的微笑是練出來的

     5、誰偷走了你的微笑

     6、微笑服務的魅力

     7、恰當?shù)奈⑿Α?/p>

四、說的技巧——如何引導顧客

1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

     2、案例：開放式和封閉式

     3、“說”的時候的注意事項

     4、“FAB”法引導顧客

     5、常用服務用語

     6、用顧客喜歡的方式去說

五、動的技巧——如何巧用身體語言

1、身體姿勢和動作

     2、整體行為模式

     3、你有哪些不雅的習慣動作？

     4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認識投訴——投訴是“金”

一、認識投訴——投訴是金

1、客戶為什么會投訴

客戶不滿意的原因

客戶投訴的原因

2、客戶希望**投訴獲得什么

3、客戶投訴的五大價值

4、客戶投訴處理不當?shù)暮蠊?/p>

二：對待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

Ø 三：化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認錯誤法

四：處理投訴——快捷高效六步驟

1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

2、有效處理客戶投訴的原則

3、有效處理客戶投訴的六個步驟

ü 處理心情、鼓勵發(fā)泄

ü  充分道歉、表達意愿

ü  收集信息、了解問題

ü  承擔責任、提出方案

ü  鼓勵參與、共同協(xié)商

ü  承諾執(zhí)行、跟蹤服務

五：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

1、客戶服務的關(guān)鍵要素

ü  銷售優(yōu)良產(chǎn)品

ü  創(chuàng)造良好環(huán)境

ü  提供優(yōu)質(zhì)服務

2、學會說“不”的技巧

 

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《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱課程目的：　隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經(jīng)營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進?？蛻舻臓帄Z與維護以及客戶關(guān)系價值最大化的業(yè)務份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無疑將對整個銀行的差異化競爭優(yōu)勢起到很大的影響

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《銀行精品網(wǎng)點的現(xiàn)場管理》課程大綱【課程背景】在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。網(wǎng)點的服務管理水準與營銷溝通能力成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵。銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營造良好關(guān)系的核心人物。在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于

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《感動服務提升競爭力》課程大綱課程目的：在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹橹行摹?，是企業(yè)經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。通過對本課程的學習，有助于員工增強服務意識，樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動

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《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點3、溝通的意義3.1展示哈佛大學調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團隊活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

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單元：客戶服務理念1、服務經(jīng)濟時代的來臨ü服務小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務的兩個層面ü客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準備：形象設計，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準備：產(chǎn)品的特點，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品。客戶準備：客戶對于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘。營銷工具：

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商務禮儀課程   01.01

【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學在禮儀中的運用l商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點評l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l

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部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務夯實基礎(chǔ)一、服務經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨

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部分自我認知角色定位一、案例分享角色認知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責五、創(chuàng)造價值與傳播價值第二部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使

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