呂玥 老師
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緒言、關(guān)于溝通一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在于你說了什么，而是在于對方感覺到了什么四、溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑五、溝通不是不僅僅讓對方接收信息，而是讓對方接收信息并采取行動章、人際溝通障礙分析一、影響溝通效果的障礙分析1.信息不暢2.貼標簽3.屁股決定腦袋 4.企圖改變對方－－普羅克拉斯提斯之床5.他和你不同（價值觀、個性）二、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？1.聽VS說2.同理心地聽VS挑刺地聽3.雙贏VS你死我活4.合作VS對立5.尊重VS責難6.理解VS攻擊7.求同存異VS
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一、客戶經(jīng)理的角色認知 某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打電話的時間。 客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？理解層次與成功人生的關(guān)系1.我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；2.做個有目標，少抱怨的客戶經(jīng)理二、客戶經(jīng)理應具備的六項素養(yǎng) 1.愛崗敬業(yè)2.主動積極3.心中
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章、職業(yè)人士的素養(yǎng) 1.態(tài)度決定高度2.信心可以移山3.專業(yè)才能專效4.主動創(chuàng)造感動第二章、認識時間的價值 1.時間的特性與個人時間追蹤2.視頻欣賞《客戶經(jīng)理的一天》1)討論：職業(yè)人的時間管理怪圈3.抓住時間的盜賊1)自我測試：時間管理的能力2)練習：捉賊啦！你的時間盜賊在哪里？3)一覽表：個人大腦因素4)行動與訓練：干擾因素5)分析時間管理的盜賊4.時間管理的真實性5. 明確你的價值觀1)事業(yè)與成就2)健康3)家庭與社交4)人生的意義與價值6. 找到黃金平衡點1)平衡意味著選擇、決定與放棄 2)平衡意味著專注 3)平衡不要求完美 4)平衡偏愛慵懶 5)平衡需要堅持不懈 6)平衡需要時間 第三
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一、在激烈的市場競爭中生存 1. 風云突變：未來五年傳統(tǒng)銀行將面臨的挑戰(zhàn)1)思考：銀行到底在用什么競爭？2. 網(wǎng)點競爭力提升之策略分析二、支行長營銷管理能力提升 （重點） 1. 正確認識網(wǎng)點銷售1)效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？2. 網(wǎng)點銷售的定義1)客戶購買過程分析2)銀行網(wǎng)點營銷管理實施3. 合理分解網(wǎng)點營銷指標1)練習：你會目標分解嗎？2)討論：當前網(wǎng)點營銷指標分解的4.如何有效、合理地分析營銷指標5.吸引目標客戶1)思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點6.客戶良好體驗7.客戶對網(wǎng)點的感知從何而來？1)與目標客戶建立聯(lián)系2)精細化管理客戶3)主動銷售與交叉銷售三、支行長服務管理能力提升（重點） 1
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章：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析一、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析二、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析三、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析四、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的角色認知與職責一、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位三、網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應對方法四、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀五、團隊領(lǐng)導角色的調(diào)適：講師Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導Vs不合格領(lǐng)導第三章：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導一、銀行服務流程的標準化管理1.現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義2.客戶服務的金三角
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一、會計主管角色定位與認知1.會計主管的角色分析及職能2.金牌會計主管應具備的能力與素質(zhì)3.客戶對銀行網(wǎng)點服務的期望及滿意度4.良好的管理心態(tài)對工作績效的影響5.PMA黃金定律在銀行網(wǎng)點工作中的運用6.員工心態(tài)的調(diào)整是會計主管的重要工作二、營業(yè)網(wǎng)點柜員團隊管理及建設1.會計主管對員工的管理藝術(shù)2.員工的分工與督導3.常見的管理心理障礙4.柜員心理分析及管理對策5.團隊合作及領(lǐng)導6.高效團隊與高效管理的原則7.團隊領(lǐng)導與管理8.影響團隊協(xié)作的個人心理因素9.激勵的目的10.影響個人行為的潛在因素與激勵誤區(qū)11.人的內(nèi)在動機與激勵方式12.難激勵的銀行網(wǎng)點員工與對策13.利用團隊組織氛圍激勵員工1