銀行網點客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網點員工缺乏良好的服務意識和觀念；2、網點員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、網點員工缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；4、網點員工不知道怎么處理營業(yè)網點投訴事件；5、網點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式、方法；6、網點員工對危機事件的敏感度不高，常常因為自身的溝通不佳導致投訴升級；課程對象：網點管理者課

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《營運主管（暨業(yè)務經理）管理能力提升》1.管理升級：學習作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專業(yè)人才走向管理人才。2.思維轉變：改變傳統(tǒng)的單位風險管理思維，轉變?yōu)轱L險管理、優(yōu)質服務管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、營銷督導等并重。3.協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團隊協(xié)同服務客戶，構建網點高柜服務區(qū)、低柜服務區(qū)、廳堂各服務區(qū)、自助設備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機制。一、營運主管的角色認知1、會計主管的五種錯誤角色定位土皇帝代言人自然人傳聲筒業(yè)務能手2、會計主管的正確角色定位學習的標桿績效的伙伴承諾督導者共同學習3、會計主管的角色定位會計主管者的能力定位要求不同層次領導的工作重點定位會計主管領導風格定位4、團隊角色測

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《會計主管管理能力提升課程》導入：管理新形勢與新挑戰(zhàn)思考：身為農商行團隊的一線主管，最重要的領導能力是什么？一、會計主管的角色認知1、會計主管的五種錯誤角色定位? 土皇帝? 代言人? 自然人? 傳聲筒? 業(yè)務能手2、會計主管的正確角色定位? 學習的標桿? 績效的伙伴? 承諾督導者? 共同學習3、會計主管的角色定位? 會計主管者的能力定位要求? 不同層次領導的工作重點定位? 會計主管領導風格定位4、團隊角色測試二、網點管理基本邏輯1、一線管理者的價值在哪里？?2、什么叫正常的員工？3、管理邏輯素養(yǎng)測試4、常見管理心態(tài)障礙5、個人勝任力管理原理與模型三、會計主管團隊管理從目標開始1、目標對人的行為

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從“合格”到“優(yōu)秀”—柜員一線帶班導師帶班技巧第一部分：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、傳幫帶概述 1. 何謂傳幫帶 2. 傳幫帶的作用二、傳幫帶的技巧1. 傳幫帶五步曲2. 傳幫帶的要求3. 成人學習心理4. 新人學習心理5. 成人學習方法6. 鼓勵新人的方法7. 傳幫帶培訓六大技巧8. 體驗式學習的策略1) 短片觀看及案例分析2) 模擬演練、示范指導3) 就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答第二部分：老員工實用傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”1. 責任心2. 潔

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《精彩廳堂微沙龍策劃與組織能力提升課程》課程背景：網點作為銀行重要的服務渠道，客戶在這里辦理業(yè)務時的良好體驗將直接影響到客戶滿意度及銷售業(yè)績。而目前基層網點客流高峰期時，排隊客戶多，等候時間長，客戶的情緒易焦躁不安，需要有效手段緩解。廳堂微沙龍既是廳堂管理的有效工具，也是廳堂營銷的重要手段。適時的開展，既可以通過關懷溝通提升客戶滿意度，也是營銷宣傳以提升網點產能的突口。課程收益：提升網點人員對廳堂微沙龍的認識，讓大家從內心真正的熱愛上開展微沙龍活動，而不是被動應付；讓員工有效掌握廳堂微沙龍的策劃、組織及后期跟進的全流程；提高員工的現(xiàn)場表達能力和感染力，為后期開展理財沙龍活動儲備人員；有效緩解廳

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銀行網點現(xiàn)場管理與營銷氛圍塑造課程背景：quot;銀行不再是一個地方，而是一種行為。quot;布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。工商銀行、建設銀行、交通銀行、中國銀行等國內大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業(yè)新一輪網點升級換代的浪潮已經襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網點大堂經理隊伍是新一輪網點的重要工作。課程

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