葛靜老師的內訓課程
板塊：商務禮儀培訓之解讀禮儀一、商務禮儀的重要性二、禮儀與我們的關系三、商務禮儀怎么與工作實際有效結合四、商務禮儀的四大精髓五、學好商務禮儀的六大準則第二板塊：商務禮儀培訓之“儀容管理”一、商務儀容的三點基本要求二、商務職員的儀容標準三、商務女性的美容化妝禮儀四、商業(yè)男性的面容禮儀五、形象細節(jié)決定成敗第三板塊：商務禮儀培訓之“形象管理”一、商務人員職場著裝類型二、商務人員的著裝的規(guī)范三、商務人員著裝的TPO原則四、商務場合的不同類型五、商務活動中穿著西裝的注意事項六、國際幾大主流西裝款式七、領帶的結法及注意事項八、商務女士巧配飾品第四板塊：商務禮儀培訓之“魅力體態(tài)管理”一、什么叫體態(tài)語言二、體
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部分 公關溝通技巧與人際關系協調一、對商務公關和有效溝通的認知1、公關定義2、有效溝通的核心定義3、有效溝通在管理中的作用二、溝通中的障礙及克服方法1、有效溝通的六大要素與心理溝通層次圖2、溝通不良的幾大病根3、如何克服溝通中的障礙？三、怎樣實現有效溝通？1、主動愿望是有效溝通的關鍵2、雙向性是有效溝通的基本保證3、溝通方式的明確性文字溝通語言溝通非語言溝通4、談行為不談個性要點練習與測試5、具有同理心6、運用贊美心理學實驗的啟發(fā)贊美的三個要點7、寬容8、保持理性四、學會設身處地---積極聆聽1、聆聽的意義2、積極聆聽的"四項基本原則"3、聆聽訓練----角色演練：問題員工的輔導五、認知差異-
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一、司乘人員應備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)1.親和力2.舒心的問候3.得體的車廂內語言4.誠懇的態(tài)度二、司乘人員應備的優(yōu)美動作儀態(tài)1.司乘人員要重視和維護良好的職業(yè)形象2.司乘人員標準的服務儀態(tài)動作3.司乘服務應用的動作原則三、司乘人員儀容禮儀1.司乘人員儀容儀表基本要求2.司乘人員儀表儀容涵蓋內容3.司乘人員（女性）工作淡妝四、司乘人員的言談禮儀1.學會控制不良言行與情緒2.塑造個人與團隊形象五、司乘科學規(guī)范的服務禮儀（案例分析）1.洞查他人需求2.理解客戶心理3.豐富的表達方式4.常用服務動作5.提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力6.特殊乘客的服務7.常見難題處理8.正確處理投訴...
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板塊：營業(yè)廳優(yōu)質服務訓練之服務意識篇一、營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。二、服務不僅是用嘴，而且要用心。三、服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。五、強烈的服務意識從“心”深處開始六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。視頻分享：服務意識正反案例分享。案例分享：優(yōu)質服務案例，到底誰在為難誰？第二板塊：營業(yè)廳優(yōu)質服務訓練之服務禮儀篇一、成功職業(yè)形象之“儀態(tài)篇”優(yōu)質服務表情及肢體語言訓練優(yōu)質服務站姿訓練優(yōu)質服務走姿訓練優(yōu)質服務坐姿訓練優(yōu)質服務蹲姿訓練優(yōu)質服務鞠躬禮訓練優(yōu)質服務標準服務手勢訓練優(yōu)質服務遞送資
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一、工作價值篇——完成自我實現，真正樂在工作做好心理準備，沖刺職場跑道工作的成敗，根本取決于心態(tài)賦予心理意義，增加工作動力為樂趣而做，而非為錢而做去除職場“被迫害妄想癥”自己覺得好玩，工作就一定好玩二、關于“病態(tài)職場”的反思干這活沒意思，每天比坐牢還難受工作太累了，工資才這么點不關我的事，我只是個打工的行了，行了，沒有必要搞那么好大不了“老子”明天不干了打破工作迷思，揭開工作真相迷思一：理想的工作，應該是一直有趣而富有變化，才能讓人樂在其中迷思二：輕松無壓力，才是理想的工作環(huán)境迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以迷思四：一開始工作，自己能力就無法發(fā)揮，表示此工作不適合自己三、擺正心態(tài)“做人”
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板塊：贏在職業(yè)化---完成自我實現真正樂在工作1、賦予心理意義增加工作動力2、自己覺得好玩，工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂趣而做，而非僅僅為錢去做5、職場贏家致勝關鍵6、做好心理準備，沖刺職場跑到第二板塊：贏在職業(yè)化-----角色定位及目標管理篇1、自我角色定位的重要性u我是誰？u我去哪？u怎么去？2、職場目標設定的類型u短期目標u中期目標u長期目標3、人生3大目標u個人生涯u事業(yè)生涯u家庭生涯4、人生職業(yè)生涯發(fā)展原則u職場目標管理的“4D原則”u人生目標管理的“ABCDE原則”u人生目標設計的四大準則5、實現你的人生目標需要考慮的要素u我要達成什么目標？（WHAT）u我在何