單元：醫(yī)護人員金牌服務(wù)禮儀提升服務(wù)理念與服務(wù)意識一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇1、要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？良好服務(wù)意識具備的三要素醫(yī)護人員自我角色定位患者就醫(yī)過程中的心理需求能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)2、醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識用心服務(wù)——假如我是消費者主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”第二部

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單元：房地產(chǎn)職員服務(wù)意識與角色認知一、一流的服務(wù)是好的營銷服務(wù)力來自于對服務(wù)的深刻認識顧客滿意是好的服務(wù)我們的顧客是誰知己知彼百戰(zhàn)不殆何謂滿意何為超越客戶期望值真誠關(guān)懷、真理的瞬間優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個面優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣一對一服務(wù)、服務(wù)百分百二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識 用心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)換位思考投其所好三、“房地產(chǎn)職員合格服務(wù)七大要素解讀”解讀以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個字母所代表的七層含義來解讀房地產(chǎn)職員服務(wù)理念四、房地產(chǎn)職員角色認知明確角色才能出色我是誰－房地產(chǎn)職員的角色定位我面對誰－房地產(chǎn)職員的服務(wù)對象房地產(chǎn)職員應(yīng)該具

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單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之成功職業(yè)形象篇【氣質(zhì)、氣場提升與儀態(tài)管理】什么叫體態(tài)語言正確解讀體態(tài)語言常見體態(tài)語言的一般含義服務(wù)人員的站姿訓(xùn)練服務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練服務(wù)人員的蹲姿的基本要求服務(wù)人員的走姿訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)引領(lǐng)手勢訓(xùn)練服務(wù)人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心【儀容、儀表形象管理】服務(wù)人員親和力訓(xùn)練服務(wù)人員社交表情訓(xùn)練儀容禮儀：面帶三分笑禮數(shù)已先到服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”服務(wù)人員著裝TPO原則男士穿西裝注意事項領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識與服務(wù)技巧 一、服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識？如何培養(yǎng)服務(wù)意識？顧客是怎

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單元：魅力女性外在形象修煉魅力女性高雅形象與氣質(zhì)修煉一、知本知源：解讀現(xiàn)代女性之“位”女性的發(fā)展與傳統(tǒng)文化女性與天地之道天尊地卑與男女平等新時代的“怕”老婆現(xiàn)象女性魅力包括些什么？——女性的人生發(fā)展五大主題任務(wù)二、女性完美形象風(fēng)格管理優(yōu)雅與知性禮儀動作創(chuàng)造視覺美女性在職場當(dāng)中的基本禮儀——創(chuàng)造修養(yǎng)美女性形象——形象時刻在替你說話女性服飾——穿著是你張名片形象的內(nèi)涵——個人素質(zhì)修養(yǎng)的折射形象的價值——關(guān)乎前程的無形資本形象的設(shè)計——與自己的身份相吻合形象的修煉——品位不靠金錢打造形象的細節(jié)——完美在細節(jié)中展示三、女性高雅氣質(zhì)魅力提升行為舉止的修煉女性的無價之寶魅力女性善眼望世界四種體態(tài)、關(guān)注您的

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部分 正確認識情緒與壓力Oslash; 職場壓力透視Oslash; 形成職場壓力的三大罪魁禍首Oslash; 職場壓力的表現(xiàn)和評估Oslash; 檢驗?zāi)愕纳砩鲜欠裼袎毫π盘朞slash; 職場人士，你的壓力如何宣泄Oslash; 情緒本質(zhì)Oslash; 8大基本情緒Oslash; 情緒的來源Oslash; 情緒引發(fā)的疾病Oslash; 負性情緒的正面價值Oslash; 學(xué)習(xí)準確表達情緒Oslash; 職場人士，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼本節(jié)部分心理體驗活動情緒認知體驗——情緒臉譜情緒產(chǎn)生體驗——撕紙游戲情緒維度體驗——負性情緒的來源情緒內(nèi)省體驗——我的情緒反應(yīng)模式壓力管理體驗——包容、針鋒相對、一

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部分 心理健康與心理建設(shè)篇心理健康與快樂工作的關(guān)系？ 厘清定義快樂工作的前提？如何擁有健康心理？自我心理建設(shè)的步驟與方法？得出結(jié)論：愛、責(zé)任與感恩會帶給我們持續(xù)的快樂！體驗活動：《心理疆界》、《默契與信任》、《目標市場》、《團隊熔煉》、專業(yè)心理體驗活動，引起學(xué)員對心理健康及心理建設(shè)的正確認知。 第二部分 快樂工作與團隊合作篇如何能夠活在當(dāng)下并享受工作？快樂工作的方法和策略分別演繹。“原來我才是一切的根源！”《如鷹一般》自我超越與團隊競爭力一個出色的員工一定是一個出色的演員如何應(yīng)對生活與工作的抱怨？體驗活動：《蘿卜蹲》、《不抱怨的世界》、《我是責(zé)任者》、《傳電游戲》一系列的心理體驗活動，幫助學(xué)員

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