板塊：保險業(yè)優(yōu)質服務訓練之服務意識篇一、保險人員角色定位的重要性。二、保險人員服務不僅是用嘴，而且要用心。三、保險人員服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。四、如何培養(yǎng)保險人員服務意識？五、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例1：服務意識正反案例分享。案例2：客戶辦理業(yè)務中發(fā)生分歧，到底是誰在為難誰？第二板塊：保險業(yè)優(yōu)質服務訓練之成功職業(yè)形象篇l成功職業(yè)形象之儀態(tài)篇一、優(yōu)質服務微笑、視線關注禮儀及交談肢體語言訓練二、優(yōu)質服務站姿訓練三、優(yōu)質服務走姿訓練四、優(yōu)質服務坐姿訓練五、優(yōu)質服務蹲姿訓練六、優(yōu)質服務鞠躬禮訓練七、優(yōu)質服務雙手遞送物品訓練八、優(yōu)

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板塊：商務禮儀培訓之解讀禮儀一、商務禮儀的重要性二、禮儀與我們的關系三、商務禮儀怎么與工作實際有效結合四、商務禮儀的四大精髓五、學好商務禮儀的六大準則第二板塊：商務禮儀培訓之“儀容管理”一、商務儀容的三點基本要求二、商務職員的儀容標準三、商務女性的美容化妝禮儀四、商業(yè)男性的面容禮儀五、形象細節(jié)決定成敗第三板塊：商務禮儀培訓之“形象管理”一、商務人員職場著裝類型二、商務人員的著裝規(guī)范三、商務人員著裝TPO原則四、商務場合的不同類型五、商務活動中穿著西裝的注意事項六、國際幾大主流西裝款式七、領帶的結法及注意事項八、商務女士巧配飾品第四板塊：商務禮儀培訓之“魅力體態(tài)管理”一、什么叫體態(tài)語言二、體態(tài)語

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部分:解讀情緒壓力探索企業(yè)職員情緒的來源從“情緒”到“情商”，學習有效表達情緒的方法換位思考，負性情緒的正面價值企業(yè)職員，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？了解我們8大基本情緒企業(yè)職員壓力透視與測試企業(yè)職員情緒壓力形成的三大罪魁禍首檢驗你的身上是否有壓力信號？作為企業(yè)職員，你的壓力如何宣泄？本節(jié)部分深度心理體驗活動sup2;情緒認知體驗——情緒臉譜sup2;壓力產生體驗——默劇欣賞sup2;5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦第二部分:與情緒壓力共舞一、職場人自我解壓五步曲步轉化角色，離開情緒雷區(qū)第二步當發(fā)生什么事的時候…（客觀描述發(fā)生的事件）第三步我覺得……（描述您的情緒感受）第四步我希望……（希望對方具

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單元奢侈品的起源、概念及特點1、了解奢侈品的定義與奢侈品品牌特征數(shù)量稀缺創(chuàng)意設計技術領先血統(tǒng)純正2、中國消費奢侈品的五大特征及前景炫耀性價值注重擁有物的公眾意義表達自己在社會中的階層和地位從眾的動機，以規(guī)避消費風險和迎合大眾用來送禮以建立其社會關系3、奢侈品的起源及其奠定法國時尚之都的三個決定性人物4、全球奢侈品集團介紹：LVMH集團、歷峰集團、PPR集團5、奢侈品的地位及對于奢侈品的誤解及認識案例：時尚教父奢侈品之父－貝爾納德.阿諾及其創(chuàng)造的奢侈品王國案例：LVamp;GUCCI之爭第二單元奢侈品正確選用與個人風格定位唯我風格風格與你1、找準自己的“型”找到自己的風格層是和諧第二層是美感第三

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單元：正確認識客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風暴】請?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值過高銀行服務管理不達標服務禮儀與服務技巧欠缺客戶自身性格原因所致【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？二、銀行客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧喋喋不休的客戶蠻不講理的客戶無理要求的客戶情緒激動的客戶集體投訴的客戶三、客戶投訴多維度心理需求分析解決問

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單元：職場商務禮儀訓練個人形象氣質提升與魅力管理一、職場人獨特完美職業(yè)形象設計原則讓交往伙伴時間記住你個人形象設計與行業(yè)要求相協(xié)調個人形象因客戶不同而做微調二、職場人社交表情修煉“儀容管理“男士儀容職場男士發(fā)式發(fā)型與其身份地位的匹配性職場男士社交表情的有效應用職場男士面部及手部護理具體要領女士儀容優(yōu)雅女士著裝與選發(fā)型的搭配優(yōu)雅女士眼神及表情的管理優(yōu)雅女濃妝淡抹總相宜優(yōu)雅女士聞香識女人“香水”萬綠從中一點紅三、職場人成功職業(yè)形象修煉“儀表管理”形象禮儀：你的形象及著裝時刻在說話穿著的TOP原則：佛靠金裝，人靠衣裝職場男士著裝風格的定位與色彩搭配職場男士高品質西裝、領帶、飾品、鞋襪等配帶要求優(yōu)雅女

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