禮儀系列--商務禮儀與情緒管理

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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禮儀系列--商務禮儀與情緒管理詳細內(nèi)容

禮儀系列--商務禮儀與情緒管理

緒言   客戶服務的重要性


n 21世紀商家競爭的核心是什么？

n 為什么要談“顧客滿意”？

n 優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？

n 為什么追求顧客滿意百分百？

n 我們目前的服務短板是什么？

n 優(yōu)質服務與商務禮儀


**篇 商務禮儀

1       商務禮儀定義

n 什么是商務禮儀

n 商務禮儀的內(nèi)容

1 關于商務禮儀

n 大客戶接待禮儀

n 商務社交禮儀

n 商務接待禮儀

n 商務拜訪禮儀

n 商務洽談禮儀

n 商務饋贈禮儀

n 商務服飾禮儀

1 商務儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

一、儀容規(guī)范

n 男士儀容、儀表規(guī)范

n 女士儀容、儀表規(guī)范

二、儀態(tài)規(guī)范

n 標準站姿與訓練

n 標準坐姿與訓練

n 標準走姿與訓練

n 標準蹲姿與訓練

n 標準鞠躬與訓練

n 標準指引與訓練

n 標準手勢禮儀與訓練

n 標準遞接物品禮儀與訓練

1 商務語言禮儀

一、有聲語言對客人的尊重

n 服務中語言的推敲

n 對客服務中不該出現(xiàn)的服務語言

n 具有魔術般魅力的話語


二、肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

n 人際溝通要項比重分布圖

n 美國心理學家米歇爾理論


2、肢體語言標準

n 目光接觸原則

n 傾聽技巧

n 注意你的下意識行為

n 直播感覺


三、情緒語言對客人的尊重

1、情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢


2、微笑原則

n  三色轉換原則

n 三笑合一原則

n 三米原則

n 三種語言互動原則

1 商務溝通禮儀

n 彼此尊重

n 獲取信任

n 移情傾聽

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個合適

n 四個同步

n 魚缸理論



第二篇          情緒管理

一、 管理自身情緒

1 關于情緒

n  你是河蚌還是野馬？

n ABC理論

1 自己為什么不快樂？

n 云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾

n 思想――情緒――行為――結果

n 你有怎樣的思想就有怎樣的生活

1 控制情緒建立陽光心態(tài)

n 認知情緒與壓力

n 壓力效應

n 釋放情緒

n 身在泥潭VS心在泥潭

n 陽光心態(tài)重要性 

n 如何轉化負面情緒

n  塑造陽光心態(tài)的工具箱

n  陽光心態(tài)建立真諦


二、 管理客戶情緒

1 客戶情緒產(chǎn)生剖析

n 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤

n 化解一次抱怨，建立一份友誼

1 創(chuàng)造『情緒價值』

n 『服務』的魅力是什么？

n 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

n 『讓顧客理性的來，感性的去』

n 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫

n 其實讓顧客感動很容易

n 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』

n 經(jīng)典案例分享與點評                 

1 讓顧客的情緒轉怒為喜

n 如何面對沖突中的情緒問題

n 學會做情緒的『拆彈講師』

1 真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性

n 人是有理由的動物

n 人是感性的動物

n 人是『神』和『魔』的混合體

n 人是無法改變，但是可以影響的

n 人既不能離他太近，也不能離他太遠


1   身心合一，快樂工作

n 從『我要工作』到『我要快樂工作』

n 尋找快樂路徑

n 從『情緒譜』中定位客戶服務的佳表情

n 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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