隋海燕老師的內(nèi)訓課程
課程大綱： 實踐模塊一三姿訓練 【實踐目的】掌握酒店從業(yè)人員的站、坐姿、行姿的標準姿勢 【實踐要求】達到優(yōu)雅的姿態(tài) 【實踐內(nèi)容】站姿，坐姿、行姿 【實踐方式】站姿1、貼墻站2、背對背站 坐姿1、練習入座起立2、練習坐姿 行姿1、走直線2、頂書而行 【實踐器材】椅子書 實踐模塊二蹲姿手勢 【實踐目的】掌握酒店從業(yè)者的標準手勢、蹲的標準姿勢 【實踐要求】達到優(yōu)雅的姿態(tài) 【實踐內(nèi)容】蹲姿手勢 【實踐方式】1、面對鏡子做蹲姿的幾種方式，盡量用心去感受動作要領 2、對著鏡子或與同伴對照練習各種請的手勢。 【實踐器材】禮儀實訓室 實踐模塊三表情禮儀 【實踐目的】掌握酒店從業(yè)者的微笑 【實踐要求】達到面對客
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【課程大綱】 模塊：五星級服務定位企業(yè)發(fā)展的航標 第二模塊：五星級服務心態(tài)企業(yè)生存的基石 第三模塊：五星級服務技巧一顰一笑總關情 第四模塊：超滿意投訴處理改善自我的良機 第五模塊：社交化全程服務成為客戶的朋友 展開如下： 模塊：五星級服務定位企業(yè)發(fā)展的航標 ?以客戶為中心服務經(jīng)濟時代的來臨對行業(yè)帶來的變化 ?從‘海底撈’的成功看五星級服務定位的意義 ?從泰國某五星級酒店的忠實客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務的意義 ?XX行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務質(zhì)量的要求 ?五星級服務的標準以客戶滿意為起點的客戶服務標準 第二模塊：五星級服務心態(tài)企業(yè)生存的基石 ?心態(tài)決定命運 n人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積
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培訓大綱： 導言部分：禮儀對工作產(chǎn)生的影響 ?您就是“公司”的“金字招牌” ?禮儀對工作產(chǎn)生的影響 ?禮儀的核心與內(nèi)涵 2尊重為本 2教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，現(xiàn)節(jié)體現(xiàn)專業(yè) 2您的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石 設計篇：您的職業(yè)形象塑造 ?職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么 2您的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌 2您的個人風貌是企業(yè)的“靜態(tài)符號識別系統(tǒng)” ?職業(yè)人士的儀容規(guī)范 2面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾 ?職業(yè)人士的儀表規(guī)范 2著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則） 2飾物的佩戴原則與搭配技巧 2禮服的款式與配飾搭配技巧－應用于社交場合 2不同體型特征的著裝技巧與要領 2您的形象風采與魅力裝扮 現(xiàn)
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課程大綱： 一、管理即溝通 溝通的定義及解釋 溝通的重要性、意義與目的 溝通的本質(zhì) 完整的溝通流程 二、全方位有效溝通 溝通前自我狀態(tài)三個轉(zhuǎn)變 有效溝通的態(tài)度：操之在我 溝通的三個原則 三、高效溝通八大技巧及溝通要素組合應用 1.聽的技巧－易地而處的“聆聽” 溝通技術：有效傾聽 2.看的技巧－察顏觀色（眼神交流） 溝通技術：慧眼識真 3.說的技巧－將話說到心里(專業(yè)話術、真誠贊美) 溝通技術：言之有道 溝通技術：同理心表達 4.積極響應－有效的“反饋” 5.問對問題－恰當提“問” 6.批評的藝術－委婉“指”出他人過錯 7.讓他人出于“自愿”－使對方感到尊重（面子給你、里子給我） 8.“修辭”與
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課程大綱： 單元：傳統(tǒng)文化看禮儀 1、禮立于敬而源于祭； 2、儒家文化“因俗制禮”。取其精華，棄其糟粕，與時俱進，推陳出新； 3、禮強調(diào)敬和愛，儀強調(diào)美和善。禮儀強調(diào)內(nèi)心的尊重和愛，同時注意一定的規(guī)范性、對象性、技巧性； 4、禮之用，和為貴。和為貴，貴在和睦、和氣、和諧、和平。 第二單元：禮儀的作用？（視頻帶來的思考） 1、從個人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)； 2、從交際角度看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法； 3、從傳播的角度看：禮儀是在人際交往中相互溝通的技巧。 第三單元：職業(yè)形象塑造（講授 現(xiàn)場指導
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【課程大綱】 引言 ?關于學習的探討 一、優(yōu)秀員工職業(yè)修煉 ?萬般皆福氣，煩惱即菩提 ?正心正見正念正語 ?天堂地獄一念間 二、精氣神與職業(yè)修煉 ?自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本 ?精生氣、氣生精、氣生神 ?人氣、財氣與福氣 ?人的精神生命（theSecondLife） ?當心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠 三、關于職業(yè)生涯規(guī)劃的探討 ?認知：認知自己、認知行業(yè)、認知 ?定位:人生定位、組織定位、職位定位 ?規(guī)劃：分階段、具體、可執(zhí)行 ?執(zhí)行：確保每階段實施、彌補職業(yè)差距 ?評估：自我監(jiān)督、他人監(jiān)督、團隊監(jiān)督 四、情緒管理與陽光心態(tài) ?心理健康的標準 ?沙赫特理論 ?成就的80由情緒決定 ?情緒從哪