《服務(wù)與溝通禮儀規(guī)范》一、授課對象：二、課程目標(biāo)：1、強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度； 掌握服務(wù)客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重；2、了解服務(wù)客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓每一位被服務(wù)對象有賓至如歸；l 3、塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)的專業(yè)形象。三、課程形式：現(xiàn)場授課與實操互動交流四、提供工具：投影儀、音響、話筒等五、授課時間：兩天六、課程內(nèi)容大綱：溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范第一天上午第一節(jié)禮儀為服務(wù)加分1.服務(wù)禮儀的角色定位2.禮儀對服務(wù)人員的作用第二節(jié)如何塑造良好的第一印象1.服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)2.服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)3.梅拉賓55、38、7原則4.女士、男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（包括案例分析）發(fā)型、妝容、著裝（T

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陽光心態(tài)一、授課對象：二、課程目標(biāo)：1.通過培訓(xùn)使員工明確不良情緒產(chǎn)生的原因，掌握消除壓力的方法和工具，以一種積極的心態(tài)，來面對生活和工作；2.使團隊更有喜悅感面對顧客，展示良好的職業(yè)風(fēng)范。三、課程形式：現(xiàn)場授課與實操互動交流四、提供工具：投影儀、音響、話筒、學(xué)員每人一份測試表（老師提供模板）、學(xué)員自帶筆五、授課時間：1天六、課程內(nèi)容大綱：一、心態(tài)的力量1.認(rèn)識抑郁癥2.心態(tài)影響人的能力，能力影響人的命運。二、陽光心態(tài)從管理好情緒開始1.情緒的幾種類型（喜怒憂思悲恐驚）2、情緒的表達(dá)途徑（1）語言 （2）圖像 （3）行為 （4）軀體游戲：我是

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課程大綱：第一章溝通的概論一、溝通的含義和表現(xiàn)形式二、高效溝通的核心原理與理念三、溝通的作用四、溝通的四大障礙五、克服障礙的九大策略溝通游戲分享：你真的會溝通嗎？第二章高效溝通的四大策略一、微笑是通行證二、贊美是潤滑劑(一)贊美的三個原則(二)直接贊美的八個技巧(三)間接贊美的五個方法三、有效傾聽(一)傾聽的五個層次(二)有效傾聽的方法四、高效提問技巧“贊美”游戲：你有別人沒有的“傾聽”游戲：你真的聽進(jìn)去了嗎？視頻分享：如何說服他人第三章不同性格類型分析與溝通技巧一、測試——你是哪種人際溝通風(fēng)格？二、四種不同人際溝通行為特征分析三、如何與活潑型的人溝通四、如何與完美型的人溝通五、如何與力量型的

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