服務(wù)與溝通禮儀

  培訓(xùn)講師:黃英姑

講師背景:
黃英姑老師黃英姑,女,國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家高級(jí)禮儀(禮賓)師、整體形象設(shè)計(jì)師、中國(guó)培訓(xùn)師推優(yōu)大賽中國(guó)50強(qiáng)、全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員禮儀委員、著作:《情商教育訓(xùn)練教程》論文:《如何提高企業(yè)在職人員培訓(xùn)實(shí)效》特聘崗位:全區(qū)高速公路收費(fèi)員崗 詳細(xì)>>

黃英姑
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服務(wù)與溝通禮儀詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)與溝通禮儀

《服務(wù)與溝通禮儀規(guī)范》

 一、授課對(duì)象:

二、課程目標(biāo):

1、強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度; 掌握服務(wù)客戶的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重;

2、了解服務(wù)客戶的禮儀細(xì)節(jié),讓每一位被服務(wù)對(duì)象有賓至如歸;

l 3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)的專業(yè)形象。

三、課程形式:現(xiàn)場(chǎng)授課與實(shí)操互動(dòng)交流

四、提供工具:投影儀、音響、話筒等

五、授課時(shí)間:兩天

六、課程內(nèi)容大綱:

                       溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范

第一天上午

第一節(jié)  禮儀為服務(wù)加分

1.服務(wù)禮儀的角色定位

2.禮儀對(duì)服務(wù)人員的作用

第二節(jié)  如何塑造良好的第一印象

1.服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)

2.服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)

3.梅拉賓55、38、7原則

4.女士、男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)(包括案例分析)

發(fā)型、妝容、著裝(TPOR原則)、三色定律、三一定律、配飾標(biāo)準(zhǔn)

第一天下午

第三節(jié)  服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.站立姿勢(shì)

2.行進(jìn)姿勢(shì)

3.蹲坐姿勢(shì)

4.手臂姿勢(shì)(引領(lǐng)、指示、遞物)

5.表情神態(tài)

(案例分析)

6.奉茶禮

7.倒酒(酒杯認(rèn)知,器皿識(shí)別)

 

第二天上午

第四節(jié)  服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

1.禮貌用語(yǔ)(十字)

2.行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范(如:請(qǐng)問有什么可以幫到您,您怎么稱呼)

3.稱呼禮

4.電話禮(前臺(tái)接電話用)

5.禮儀忌諱

(案例分析)

 

第二天下午

第五節(jié)  服務(wù)客戶中的應(yīng)急處理

1.關(guān)于抱怨投訴的前期準(zhǔn)備

2.客戶抱怨投訴的接待流程

3.投訴與糾紛處理的規(guī)范

4.投訴與糾紛處理技巧

5.投訴與糾紛處理難點(diǎn)分析

(重點(diǎn)講述)

(案例分析)

     (以上培訓(xùn)課題內(nèi)容根據(jù)具體情況會(huì)有所側(cè)重,有些部分只能略講。)


 

黃英姑老師的其它課程

陽(yáng)光心態(tài)一、授課對(duì)象:二、課程目標(biāo):1.通過培訓(xùn)使員工明確不良情緒產(chǎn)生的原因,掌握消除壓力的方法和工具,以一種積極的心態(tài),來面對(duì)生活和工作;2.使團(tuán)隊(duì)更有喜悅感面對(duì)顧客,展示良好的職業(yè)風(fēng)范。三、課程形式:現(xiàn)場(chǎng)授課與實(shí)操互動(dòng)交流四、提供工具:投影儀、音響、話筒、學(xué)員每人一份測(cè)試表(老師提供模板)、學(xué)員自帶筆五、授課時(shí)間:1天六、課程內(nèi)容大綱:一、心態(tài)的力量1.

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高效能溝通   02.12

課程大綱:第一章溝通的概論一、溝通的含義和表現(xiàn)形式二、高效溝通的核心原理與理念三、溝通的作用四、溝通的四大障礙五、克服障礙的九大策略溝通游戲分享:你真的會(huì)溝通嗎?第二章高效溝通的四大策略一、微笑是通行證二、贊美是潤(rùn)滑劑(一)贊美的三個(gè)原則(二)直接贊美的八個(gè)技巧(三)間接贊美的五個(gè)方法三、有效傾聽(一)傾聽的五個(gè)層次(二)有效傾聽的方法四、高效提問技巧“贊美

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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