服務(wù)與溝通禮儀

《服務(wù)與溝通禮儀規(guī)范》

 一、授課對(duì)象：

二、課程目標(biāo)：

1、強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度； 掌握服務(wù)客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重；

2、了解服務(wù)客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓每一位被服務(wù)對(duì)象有賓至如歸；

l 3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)的專業(yè)形象。

三、課程形式：現(xiàn)場(chǎng)授課與實(shí)操互動(dòng)交流

四、提供工具：投影儀、音響、話筒等

五、授課時(shí)間：兩天

六、課程內(nèi)容大綱：

                       溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范

第一天上午

第一節(jié)  禮儀為服務(wù)加分

1.服務(wù)禮儀的角色定位

2.禮儀對(duì)服務(wù)人員的作用

第二節(jié)  如何塑造良好的第一印象

1.服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)

2.服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)

3.梅拉賓55、38、7原則

4.女士、男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)（包括案例分析）

發(fā)型、妝容、著裝（TPOR原則）、三色定律、三一定律、配飾標(biāo)準(zhǔn)

第一天下午

第三節(jié)  服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.站立姿勢(shì)

2.行進(jìn)姿勢(shì)

3.蹲坐姿勢(shì)

4.手臂姿勢(shì)（引領(lǐng)、指示、遞物）

5.表情神態(tài)

（案例分析）

6.奉茶禮

7.倒酒（酒杯認(rèn)知，器皿識(shí)別）

第二天上午

第四節(jié)  服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

1.禮貌用語(yǔ)（十字）

2.行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范（如：請(qǐng)問有什么可以幫到您，您怎么稱呼）

3.稱呼禮

4.電話禮（前臺(tái)接電話用）

5.禮儀忌諱

（案例分析）

第二天下午

第五節(jié)  服務(wù)客戶中的應(yīng)急處理

1.關(guān)于抱怨投訴的前期準(zhǔn)備

2.客戶抱怨投訴的接待流程

3.投訴與糾紛處理的規(guī)范

4.投訴與糾紛處理技巧

5.投訴與糾紛處理難點(diǎn)分析

（重點(diǎn)講述）

（案例分析）

     （以上培訓(xùn)課題內(nèi)容根據(jù)具體情況會(huì)有所側(cè)重，有些部分只能略講。）

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