服務(wù)與溝通禮儀
服務(wù)與溝通禮儀詳細內(nèi)容
服務(wù)與溝通禮儀
《服務(wù)與溝通禮儀規(guī)范》
一、授課對象:
二、課程目標(biāo):
1、強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度; 掌握服務(wù)客戶的必備禮節(jié),從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重;
2、了解服務(wù)客戶的禮儀細節(jié),讓每一位被服務(wù)對象有賓至如歸;
l 3、塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)的專業(yè)形象。
三、課程形式:現(xiàn)場授課與實操互動交流
四、提供工具:投影儀、音響、話筒等
五、授課時間:兩天
六、課程內(nèi)容大綱:
溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范
第一天上午
第一節(jié) 禮儀為服務(wù)加分
1.服務(wù)禮儀的角色定位
2.禮儀對服務(wù)人員的作用
第二節(jié) 如何塑造良好的第一印象
1.服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)
2.服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)
3.梅拉賓55、38、7原則
4.女士、男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(包括案例分析)
發(fā)型、妝容、著裝(TPOR原則)、三色定律、三一定律、配飾標(biāo)準(zhǔn)
第一天下午
第三節(jié) 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
1.站立姿勢
2.行進姿勢
3.蹲坐姿勢
4.手臂姿勢(引領(lǐng)、指示、遞物)
5.表情神態(tài)
(案例分析)
6.奉茶禮
7.倒酒(酒杯認知,器皿識別)
第二天上午
第四節(jié) 服務(wù)人員的語言規(guī)范
1.禮貌用語(十字)
2.行業(yè)用語規(guī)范(如:請問有什么可以幫到您,您怎么稱呼)
3.稱呼禮
4.電話禮(前臺接電話用)
5.禮儀忌諱
(案例分析)
第二天下午
第五節(jié) 服務(wù)客戶中的應(yīng)急處理
1.關(guān)于抱怨投訴的前期準(zhǔn)備
2.客戶抱怨投訴的接待流程
3.投訴與糾紛處理的規(guī)范
4.投訴與糾紛處理技巧
5.投訴與糾紛處理難點分析
(重點講述)
(案例分析)
(以上培訓(xùn)課題內(nèi)容根據(jù)具體情況會有所側(cè)重,有些部分只能略講。)
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