服務(wù)與溝通禮儀
服務(wù)與溝通禮儀詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)與溝通禮儀
《服務(wù)與溝通禮儀規(guī)范》
一、授課對(duì)象:
二、課程目標(biāo):
1、強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度; 掌握服務(wù)客戶的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重;
2、了解服務(wù)客戶的禮儀細(xì)節(jié),讓每一位被服務(wù)對(duì)象有賓至如歸;
l 3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)的專業(yè)形象。
三、課程形式:現(xiàn)場(chǎng)授課與實(shí)操互動(dòng)交流
四、提供工具:投影儀、音響、話筒等
五、授課時(shí)間:兩天
六、課程內(nèi)容大綱:
溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范
第一天上午
第一節(jié) 禮儀為服務(wù)加分
1.服務(wù)禮儀的角色定位
2.禮儀對(duì)服務(wù)人員的作用
第二節(jié) 如何塑造良好的第一印象
1.服務(wù)禮儀的首輪效應(yīng)
2.服務(wù)禮儀的親和效應(yīng)
3.梅拉賓55、38、7原則
4.女士、男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)(包括案例分析)
發(fā)型、妝容、著裝(TPOR原則)、三色定律、三一定律、配飾標(biāo)準(zhǔn)
第一天下午
第三節(jié) 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
1.站立姿勢(shì)
2.行進(jìn)姿勢(shì)
3.蹲坐姿勢(shì)
4.手臂姿勢(shì)(引領(lǐng)、指示、遞物)
5.表情神態(tài)
(案例分析)
6.奉茶禮
7.倒酒(酒杯認(rèn)知,器皿識(shí)別)
第二天上午
第四節(jié) 服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
1.禮貌用語(yǔ)(十字)
2.行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范(如:請(qǐng)問有什么可以幫到您,您怎么稱呼)
3.稱呼禮
4.電話禮(前臺(tái)接電話用)
5.禮儀忌諱
(案例分析)
第二天下午
第五節(jié) 服務(wù)客戶中的應(yīng)急處理
1.關(guān)于抱怨投訴的前期準(zhǔn)備
2.客戶抱怨投訴的接待流程
3.投訴與糾紛處理的規(guī)范
4.投訴與糾紛處理技巧
5.投訴與糾紛處理難點(diǎn)分析
(重點(diǎn)講述)
(案例分析)
(以上培訓(xùn)課題內(nèi)容根據(jù)具體情況會(huì)有所側(cè)重,有些部分只能略講。)
黃英姑老師的其它課程
陽(yáng)光心態(tài) 02.12
陽(yáng)光心態(tài)一、授課對(duì)象:二、課程目標(biāo):1.通過培訓(xùn)使員工明確不良情緒產(chǎn)生的原因,掌握消除壓力的方法和工具,以一種積極的心態(tài),來面對(duì)生活和工作;2.使團(tuán)隊(duì)更有喜悅感面對(duì)顧客,展示良好的職業(yè)風(fēng)范。三、課程形式:現(xiàn)場(chǎng)授課與實(shí)操互動(dòng)交流四、提供工具:投影儀、音響、話筒、學(xué)員每人一份測(cè)試表(老師提供模板)、學(xué)員自帶筆五、授課時(shí)間:1天六、課程內(nèi)容大綱:一、心態(tài)的力量1.
講師:黃英姑詳情
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