講：企業(yè)發(fā)展與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理之路不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式差異化服務(wù)發(fā)展道路用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)形象用標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶信任第二講：用好服務(wù)流程設(shè)計(jì)工具了解客戶參與服務(wù)的程序按照需求匹配員工的行為服務(wù)流程藍(lán)圖繪制的方法服務(wù)流程梳理的作用意義第三講：設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范調(diào)研真實(shí)的客戶需求找到客戶體驗(yàn)的MOT鎖定客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)影響客戶的行為確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第四講：設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào)做好個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)工作預(yù)測(cè)與把握客戶潛在需求設(shè)計(jì)每個(gè)客戶的高峰體驗(yàn)意外驚喜要工作標(biāo)準(zhǔn)支持第五章：讓標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng)讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng)建立快速服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的服務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)施承諾的前提

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　　章　讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展　　1. 服務(wù)讓產(chǎn)品增值　　2. 如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)?！　?. 服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力　　第二章　企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建　　1. 客戶定位與期望分類　　2. 依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向　　3. 能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建　　第三章　服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)　　1. 服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)　　2. 把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻　　3. 服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)　　第四章　高效的服務(wù)質(zhì)量管理　　1. 什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量　　2. 服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因　　3. 提升服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理　　第五章　服務(wù)投訴與補(bǔ)救系統(tǒng)建立　　1. 審視服務(wù)失敗的兩個(gè)角度　　2.

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講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)理解關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷的含義客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)第二講：客戶分級(jí)的數(shù)據(jù)分析客戶生命周期分類的特點(diǎn)RFM與28定律分級(jí)管理客戶價(jià)值量化評(píng)估與分類客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析高價(jià)值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留高成本客戶的拒絕與放棄第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析客戶信息收集與整合方法客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立與運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測(cè)第四講：客戶互動(dòng)的設(shè)計(jì)策劃客戶交流互動(dòng)方式與渠道客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的成功前提客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)第五講：VIP客戶的忠誠(chéng)度維護(hù)哪些客戶應(yīng)得到好

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講從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)從服務(wù)工作中的常見問(wèn)題談起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為讓客戶滿意的兩個(gè)維度服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo)客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)核心方面有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)與客戶交談的原則與定律服務(wù)溝通中的感性與理性察言觀色了解客戶個(gè)性偏好依據(jù)性格偏好選擇溝通方式第四講

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　　講、店面成員的角色認(rèn)知和定位　　1.店面管理者和銷售人員在角色與素質(zhì)上的不同　　2.店長(zhǎng)的工作職責(zé)與內(nèi)容　　3.如何看到店面管理帶來(lái)的壓力　　4.運(yùn)用時(shí)間統(tǒng)籌進(jìn)行高效的店面管理　　第二講、如何進(jìn)行專賣店人員管理　　1.將合適的人員分配到適合的崗位上　　2.店面人員管理崗位操作規(guī)范　　3.案例，三星、LG、海爾、西門子終端店面人員招聘對(duì)比分析　　4.案例討論：如何管理店面里業(yè)績(jī)好但態(tài)度差的促銷員　　5.有效果的績(jī)效面談，激發(fā)店員的工作意愿　　6.如何應(yīng)對(duì)人員流失　　第三講：發(fā)揮店鋪指導(dǎo)員的作用　　1.新店員的有效輔導(dǎo)，崗位培訓(xùn)與成長(zhǎng)計(jì)劃　　2.幫助店員提煉顧客購(gòu)買規(guī)律，提高店面銷售效率　　3

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　　章 客戶服務(wù)內(nèi)涵　　一、什么是客戶服務(wù)　　案例：迪斯尼拒客投訴；　　1．客戶服務(wù)的定義；　　2．影響客戶服務(wù)的因素；　　3．客戶服務(wù)環(huán)境?！　《?、服務(wù)的文化建設(shè)　　案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；　　1．服務(wù)文化的組成；　　2．客戶維護(hù)體制建立；　　3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法?！　∪?、重估投訴的價(jià)值　　案例:一碗面引發(fā)的思考；　　1．什么是客戶投訴；　　2．客戶投訴概率及后果分析；　　3．客戶不投訴的成本分析?！　〉诙拢核茉炝己玫目颓殛P(guān)系　　一、提高客戶滿意度的技巧　?。ㄒ唬氖矍暗摹霸靿?mèng)”與“縮夢(mèng)”到售后的“圓夢(mèng)”　?。ǘ⒖蛻艚佑|面影響客戶滿意度　?。ㄈ?、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿

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