吳宏暉老師的內(nèi)訓課程
一、做一名自信的促銷員 1. 從知識、技能、態(tài)度三要素分析促銷員成長途徑 2. 世界上80的巨富都是從促銷人員做起的 3. 優(yōu)秀銷售人員應該是顧客的產(chǎn)品使用顧問 4. 成為卓越的銷售冠軍的要決和行動方案 二、銷售準備和顧客迎接 1. 準備好自己，準備好產(chǎn)品、準備好環(huán)境 2. 用微笑迎接顧客、用話語吸引顧客 3. 不同購買階段的顧客，有不同的迎接方法 4. 如何判斷誰是有決策權的人 第三部分 顧客需求分析 1. 提問是掌握顧客需求的有效方法 2. 開放與封閉式問題的5種不同使用方法 3. 用SPIN的方法引導顧客意識到什么是自己真正需要的 4. 聆聽就是要聽到顧客
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導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務的從心開始 1.什么是客戶、服務是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務人員應具的服務意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員 1.如何學習禮儀提升服務品質(zhì) 2.與顧客交流的服務禮儀 3.服務儀容儀表禮儀 4.服務儀態(tài)舉止禮儀 5.服務語言禮儀規(guī)范 第三講：客戶服務流程的五個環(huán)節(jié) 1.接待客戶的準備與技巧 2.表達對客戶的理解 3.讓客戶認可我們的觀點 4.用服務滿足客戶期望 5.建立良好的客戶關系 第四講：了解客戶對服務的需
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講 讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面從服務的特點理解服務管理的難點從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工分析：以感動服務提升企業(yè)競爭力培訓案例！解析：以感動服務提升企業(yè)競爭力內(nèi)訓案例案例：以感動服務提升企業(yè)競爭力課程案例分析！第二講：管理與顧客接觸的關鍵時刻能提升服務質(zhì)量的服務流程藍圖繪制服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的討論：以感動服務提升企業(yè)競爭力經(jīng)典案例討論分組：以感動服務提升企業(yè)競
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講：群眾滿意為導向的工作模式 創(chuàng)優(yōu)爭先一定是窗口和服務行業(yè) 服務意識如何讓社會群眾察覺到 以服務效能應對高漲的服務需求 服務作風是群眾評價的重要維度 為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè) 第二講：服務讓央企更具社會美譽度 要主動引領不斷高漲的服務需求 讓服務模式創(chuàng)新提升社會美譽度 分析海爾的輿論引導與正面造勢 用穩(wěn)定的服務質(zhì)量贏得群眾信任 創(chuàng)造感動中國、感動群眾的瞬間 第三講：讓群眾廣泛認同的服務策略 服務策略必須與群眾期望相協(xié)調(diào) 如何利用三亮三評贏得群眾信任 讓基礎性工作保持社會和諧穩(wěn)定 按群眾需求的不同分級管理策略 為什么洋快餐不健康客戶也忠誠 第四講：讓服
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天講 企業(yè)培訓管理體系的建立1.培訓管理在企業(yè)中的地位2.各個崗位培訓路徑的建立3.如何崗位分析制訂課程體系4.討論：企業(yè)內(nèi)部培訓常見的挑戰(zhàn)與對策第二講 培訓計劃制定1.現(xiàn)實中的企業(yè)培訓實施狀況2.企業(yè)的不同發(fā)展時期培訓計劃的制定策略3.培訓總體規(guī)劃中的課程設計4.經(jīng)理和員工的課程體系設計 5.大家一起來制定一個公司的年度培訓計劃6.新員工培訓項目計劃制訂 7.培訓計劃實施的外部采購 8.崗位培訓的開展和管理 第三講 培訓需求分析方法1.培訓需求來自哪里2.企業(yè)何時產(chǎn)生培訓需求3.企業(yè)培訓需求分析方法4.培訓需求調(diào)查表的設計和結果分析5.如何準確地把握培訓需求6.以需求為導向的培訓方法選擇第四
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講：從傳統(tǒng)營銷到服務營銷 服務與營銷是銷售的不同方式 從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉(zhuǎn)變 服務與銷售中客戶行為的特點 理解經(jīng)典的7Ps 服務營銷組合 第二講：服務營銷中的客戶價值 從企業(yè)供應鏈到客戶價值鏈 服務價值與產(chǎn)品價值的組合 用服務創(chuàng)造差異化客戶價值 優(yōu)質(zhì)服務降低客戶成本付出 第三講：銷售中的服務策略 客戶生命周期的服務應對 銷售漏斗匹配的服務策略 銷售之前中后的服務作用 銷售環(huán)節(jié)的主動客戶關懷 發(fā)揮榜樣客戶的宣傳作用 鼓勵客戶之間的主動介紹 第四講：服務創(chuàng)造銷售機會 做客戶問題的解決顧問 在平安無事中沒事找事 服務建立的信任與忠誠 服務環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)潛在