吳宏暉 老師
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一講 服務(wù)與產(chǎn)品是營銷的一體兩面 1.產(chǎn)品是服務(wù)的化身 2.服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂 3.服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析 4.營銷各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析 5.服務(wù)營銷人員的核心素質(zhì) 第二講，在銷售中實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 1.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 2.銷售中客戶對服務(wù)的五個(gè)評價(jià)層次 3.讓客戶形成忠誠 4.找到讓顧客感動(dòng)的4個(gè)方法 5.讓顧客主動(dòng)購買的兩個(gè)服務(wù)原則 第三講 給優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.企業(yè)要選擇什么樣的客戶 2.用服務(wù)策略指導(dǎo)客戶關(guān)系 3.服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求層次分析 4.服務(wù)營銷的心理規(guī)律 第四講 服務(wù)評價(jià)與反映行為 1.從FZB模型分析企業(yè)服務(wù)失敗的4個(gè)原
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講：讓企業(yè)文化成就服務(wù)品牌 海爾文化與“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念 海爾服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度是如何塑造的 文化落地：如何讓服務(wù)理念體現(xiàn)在員工行為中，并讓顧客感知到 第二講：體現(xiàn)服務(wù)理念的工作績效標(biāo)準(zhǔn)制定 將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為工作方向、將工作方向確定為考核目標(biāo) 依據(jù)企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 海爾“日清日高、人單合一”在實(shí)踐中的利與弊 第三講：讓顧客感觸到企業(yè)真誠的服務(wù)策略 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系 海爾的服務(wù)理念與持續(xù)升級的差異化服務(wù)模式 提高顧客忠誠度的四個(gè)有效方法 第四講：建立高效的全國服務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò) 海爾如何建立“準(zhǔn)時(shí)上門、一次就好”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 打造管理
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講：能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念與方法 1、 客戶是如何被感動(dòng)的 客戶感知服務(wù)質(zhì)量從而決定滿意度 客戶對服務(wù)評價(jià)的五個(gè)層級 創(chuàng)造客戶感動(dòng)的四個(gè)方法 海爾25年的客戶服務(wù)，如何做到“真誠到永遠(yuǎn)” 2、 用感動(dòng)塑造客戶忠誠 客戶忠誠的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn) 為什么火鍋店“海底撈”大面積的等候區(qū)都不會(huì)有空位子 建立良好的服務(wù)價(jià)值鏈，讓員工與客戶良性互動(dòng) 第二講 與客戶期望相匹配的服務(wù)核心競爭力 打造 1、與客戶期望相匹配的服務(wù)管理 影響客戶期望的十大經(jīng)典細(xì)節(jié) 客戶期望的3種類與相對應(yīng)的管理方法 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì) 準(zhǔn)確測量客戶期望的常用方法
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一、做一名自信的促銷員 1.從知識(shí)、技能、態(tài)度三要素分析促銷員成長途徑 2.世界上80的巨富都是從促銷人員做起的 3.成為卓越的銷售冠軍的要決和行動(dòng)方案 二、銷售準(zhǔn)備和顧客迎接 1.準(zhǔn)備好自己，準(zhǔn)備好產(chǎn)品、準(zhǔn)備好環(huán)境 2.用微笑迎接顧客、用話語吸引顧客 3.不同購買階段的顧客，有不同的迎接方法 第三部分 顧客需求分析 1.了解顧客需求的重要意義 2.提問是掌握顧客需求的有效方法 3.開放與封閉式問題的5種不同使用方法 4.學(xué)會(huì)主動(dòng)尋找顧客的需求規(guī)律 第四部分 推薦產(chǎn)品 1.介紹產(chǎn)品的步驟和原則 2.介紹產(chǎn)品時(shí)的聲音表現(xiàn)與動(dòng)作運(yùn)用 3.介紹產(chǎn)品的法寶 F-A-
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部分 做一名自信的促銷員 1.優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該是顧客的產(chǎn)品使用顧問 2.優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)冊評，找到自己的短板 3.我的自我提高方案制定 第二部分 銷售準(zhǔn)備和顧客迎接 1.不同情景的顧客接待演練 2.顧客的性格特點(diǎn)與接待風(fēng)格 3.顧客資格分析、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 第三部分 顧客需求分析與引導(dǎo) 1.顧客的潛在需求與明顯需求 2.顧客購買成本與所得利益分析 3.用SPIN的方法引導(dǎo)顧客意識(shí)到什么是自己真正需要的 4.聆聽就是要聽到顧客沒有說出來的話 第四部分 推薦商品 1.銷售現(xiàn)場的呈現(xiàn)技巧 2.利益點(diǎn)的傳達(dá)與競爭產(chǎn)品對比的方法分析 3.運(yùn)用理性的產(chǎn)品介紹技巧，調(diào)動(dòng)
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講：優(yōu)質(zhì)店面服務(wù)的從心開始 1.客戶服務(wù)與滿意的概念 2.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3.店面銷售人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí) 第二講：做個(gè)彬彬有禮的店面促銷員 1.與顧客交流的服務(wù)禮儀 2.服務(wù)儀容儀表禮儀 3.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀 4.服務(wù)語言禮儀規(guī)范 第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié) 1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧 2.表達(dá)對客戶的理解 3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn) 4.用服務(wù)滿足客戶期望 5.建立良好的客戶關(guān)系 第四講：了解客戶對服務(wù)的需求 1.根據(jù)需求層次論開展店面服務(wù) 2.分辨客戶需求的重要與緊急性 3.細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對 4.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原