一講 服務與產品是營銷的一體兩面　　1.產品是服務的化身　　2.服務是產品的靈魂　　3.服務對銷售業(yè)績的影響分析　　4.營銷各個環(huán)節(jié)的服務目的分析　　5.服務營銷人員的核心素質　　第二講，在銷售中實施感動服務　　1.服務質量與客戶滿意的關系　　2.銷售中客戶對服務的五個評價層次　　3.讓客戶形成忠誠　　4.找到讓顧客感動的4個方法　　5.讓顧客主動購買的兩個服務原則　　第三講 給優(yōu)質客戶實施優(yōu)質服務　　1.企業(yè)要選擇什么樣的客戶　　2.用服務策略指導客戶關系　　3.服務設計與客戶需求層次分析　　4.服務營銷的心理規(guī)律　　第四講 服務評價與反映行為　　1.從FZB模型分析企業(yè)服務失敗的4個原

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　　講：讓企業(yè)文化成就服務品牌　　海爾文化與“真誠到永遠”的服務理念　　海爾服務品牌的知名度、美譽度是如何塑造的　　文化落地：如何讓服務理念體現在員工行為中，并讓顧客感知到　　第二講：體現服務理念的工作績效標準制定　　將服務理念轉化為工作方向、將工作方向確定為考核目標　　依據企業(yè)服務藍圖確定服務標準　　海爾“日清日高、人單合一”在實踐中的利與弊　　第三講：讓顧客感觸到企業(yè)真誠的服務策略　　服務質量與顧客滿意、顧客忠誠的關系　　海爾的服務理念與持續(xù)升級的差異化服務模式　　提高顧客忠誠度的四個有效方法　　第四講：建立高效的全國服務運營網絡　　海爾如何建立“準時上門、一次就好”的服務網絡　　打造管理

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　　講：能創(chuàng)造感動的服務理念與方法　　1、 客戶是如何被感動的　　客戶感知服務質量從而決定滿意度　　客戶對服務評價的五個層級　　創(chuàng)造客戶感動的四個方法　　海爾25年的客戶服務，如何做到“真誠到永遠”　　2、 用感動塑造客戶忠誠　　客戶忠誠的關鍵衡量標準　　為什么火鍋店“海底撈”大面積的等候區(qū)都不會有空位子　　建立良好的服務價值鏈，讓員工與客戶良性互動　　第二講 與客戶期望相匹配的服務核心競爭力 打造　　1、與客戶期望相匹配的服務管理　　影響客戶期望的十大經典細節(jié)　　客戶期望的3種類與相對應的管理方法　　麥當勞的標準化服務管理與招商銀行“因您而動”的個性化服務設計　　準確測量客戶期望的常用方法　

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　　一、做一名自信的促銷員　　1.從知識、技能、態(tài)度三要素分析促銷員成長途徑　　2.世界上80的巨富都是從促銷人員做起的　　3.成為卓越的銷售冠軍的要決和行動方案　　二、銷售準備和顧客迎接　　1.準備好自己，準備好產品、準備好環(huán)境　　2.用微笑迎接顧客、用話語吸引顧客　　3.不同購買階段的顧客，有不同的迎接方法　　第三部分 顧客需求分析　　1.了解顧客需求的重要意義　　2.提問是掌握顧客需求的有效方法　　3.開放與封閉式問題的5種不同使用方法　　4.學會主動尋找顧客的需求規(guī)律　　第四部分 推薦產品　　1.介紹產品的步驟和原則　　2.介紹產品時的聲音表現與動作運用　　3.介紹產品的法寶 FAB的

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　　部分 做一名自信的促銷員　　1.優(yōu)秀銷售人員應該是顧客的產品使用顧問　　2.優(yōu)秀銷售人員素質冊評，找到自己的短板　　3.我的自我提高方案制定　　第二部分 銷售準備和顧客迎接　　1.不同情景的顧客接待演練　　2.顧客的性格特點與接待風格　　3.顧客資格分析、機會與需求的關系　　第三部分 顧客需求分析與引導　　1.顧客的潛在需求與明顯需求　　2.顧客購買成本與所得利益分析　　3.用SPIN的方法引導顧客意識到什么是自己真正需要的　　4.聆聽就是要聽到顧客沒有說出來的話　　第四部分 推薦商品　　1.銷售現場的呈現技巧　　2.利益點的傳達與競爭產品對比的方法分析　　3.運用理性的產品介紹技巧，調動

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　　講：優(yōu)質店面服務的從心開始　　1.客戶服務與滿意的概念　　2.服務工作面臨的挑戰(zhàn)　　3.店面銷售人員應具的服務意識　　第二講：做個彬彬有禮的店面促銷員　　1.與顧客交流的服務禮儀　　2.服務儀容儀表禮儀　　3.服務儀態(tài)舉止禮儀　　4.服務語言禮儀規(guī)范　　第三講：客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)　　1.接待客戶的準備與技巧　　2.表達對客戶的理解　　3.讓客戶認可我們的觀點　　4.用服務滿足客戶期望　　5.建立良好的客戶關系　　第四講：了解客戶對服務的需求　　1.根據需求層次論開展店面服務　　2.分辨客戶需求的重要與緊急性　　3.細節(jié)判斷客戶性格并做出合理應對　　4.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原

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