一、項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)篇　　客戶(hù)細(xì)分如何進(jìn)行？　　用戶(hù)與潛在客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立？　　如何挖掘潛在客戶(hù)使之成為用戶(hù)呢？　　讓不同用戶(hù)產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？　　案例討論：我們的客戶(hù)細(xì)分應(yīng)該如何建立模型？　　二、項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的銷(xiāo)售篇　　A、潛在客戶(hù)銷(xiāo)售控制法　　潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售六大控制法　　如何協(xié)助銷(xiāo)售人員來(lái)提升銷(xiāo)售階段？　　如何分析與診斷銷(xiāo)售狀態(tài)？　　讓潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為用戶(hù)的關(guān)鍵在哪里？　　討論：如何利用銷(xiāo)售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀？　　B、四類(lèi)用戶(hù)的發(fā)展策略與技巧　　讓用戶(hù)重復(fù)消費(fèi)的秘訣在哪里？　　四類(lèi)用戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在那些？　　用戶(hù)層級(jí)的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點(diǎn)在那些？　　討論：我

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　　導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！　≈v：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的從心開(kāi)始　　1.什么是客戶(hù)、服務(wù)是什么　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意的概念　　3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)　　第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶(hù)服務(wù)人員　　1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)　　2.與顧客交流的服務(wù)禮儀　　3.服務(wù)儀容儀表禮儀　　4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀　　5.服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范　　第三講：客戶(hù)服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)　　1.接待客戶(hù)的準(zhǔn)備與技巧　　2.表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解　　3.讓客戶(hù)認(rèn)可我們的觀點(diǎn)　　4.用服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望　　5.建立良好的客戶(hù)關(guān)系　　第四講：了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需

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　　在市場(chǎng)中20的銷(xiāo)售精英占領(lǐng)了80的客戶(hù)資源！在公司中，20的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng)造了80的利潤(rùn)！ 因此，如何有效管理大客戶(hù)決定著企業(yè)的現(xiàn)在，如何全面開(kāi)發(fā)潛在大客戶(hù)則決定了企業(yè)的未來(lái)！　　我們兩天的學(xué)習(xí)要達(dá)到：　　根據(jù)成功銷(xiāo)售人員的素質(zhì)準(zhǔn)確自我定位，找到自身的差距鎖定提高的方向　　學(xué)習(xí)整合公司內(nèi)外資源，讓自己成為客戶(hù)離不開(kāi)的業(yè)務(wù)講師，從而贏得大客戶(hù)的心　　能有效的根據(jù)客戶(hù)內(nèi)部不同崗位的需求，發(fā)揮各個(gè)部門(mén)的作用，協(xié)同達(dá)成銷(xiāo)售　　仔細(xì)審視銷(xiāo)售流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵之處，找到贏得客戶(hù)的佳方法　　找到為個(gè)性化客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)的方法，不斷創(chuàng)造感動(dòng)就是積累資源和創(chuàng)造美譽(yù)的過(guò)程　　實(shí)戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式，輕松

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一、做一名自信的促銷(xiāo)員1. 從知識(shí)、技能、態(tài)度三要素分析促銷(xiāo)員成長(zhǎng)途徑2. 世界上8的巨富都是從促銷(xiāo)人員做起的3. 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)該是顧客的產(chǎn)品使用顧問(wèn)4. 成為卓越的銷(xiāo)售冠軍的要決和行動(dòng)方案二、銷(xiāo)售準(zhǔn)備和顧客迎接1. 準(zhǔn)備好自己，準(zhǔn)備好產(chǎn)品、準(zhǔn)備好環(huán)境2. 用微笑迎接顧客、用話語(yǔ)吸引顧客3. 不同購(gòu)買(mǎi)階段的顧客，有不同的迎接方法4. 如何判斷誰(shuí)是有決策權(quán)的人第三部分 顧客需求分析1. 提問(wèn)是掌握顧客需求的有效方法2. 開(kāi)放與封閉式問(wèn)題的5種不同使用方法3. 用SPIN的方法引導(dǎo)顧客意識(shí)到什么是自己真正需要的4. 聆聽(tīng)就是要聽(tīng)到顧客沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話第四部分 推薦產(chǎn)品1. 介紹產(chǎn)品的步驟和原則2.

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　　講：群眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向的工作模式　　創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先一定是窗口和服務(wù)行業(yè)　　服務(wù)意識(shí)如何讓社會(huì)群眾察覺(jué)到　　以服務(wù)效能應(yīng)對(duì)高漲的服務(wù)需求　　服務(wù)作風(fēng)是群眾評(píng)價(jià)的重要維度　　為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè)　　第二講：服務(wù)讓央企更具社會(huì)美譽(yù)度　　要主動(dòng)引領(lǐng)不斷高漲的服務(wù)需求　　讓服務(wù)模式創(chuàng)新提升社會(huì)美譽(yù)度　　分析海爾的輿論引導(dǎo)與正面造勢(shì)　　用穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量贏得群眾信任　　創(chuàng)造感動(dòng)中國(guó)、感動(dòng)群眾的瞬間　　第三講：讓群眾廣泛認(rèn)同的服務(wù)策略　　服務(wù)策略必須與群眾期望相協(xié)調(diào)　　如何利用三亮三評(píng)贏得群眾信任　　讓基礎(chǔ)性工作保持社會(huì)和諧穩(wěn)定　　按群眾需求的不同分級(jí)管理策略　　為什么洋快餐不健康客戶(hù)也忠誠(chéng)　　第四講：讓服

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　　講　讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力　　1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面　　2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)　　3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法　　4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工　　第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)　　1、客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度　　2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素　　3、隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義　　4、塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法　　5、客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)　　第三講：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定　　1、影響客戶(hù)期望的十大因素分析　　2、客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定　　3、針對(duì)

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