DLXS1.1.4銷售部各項(xiàng)管理制度(doc)
DLXS1.1.4 銷售部各項(xiàng)管理制度 （2．01）----------------------------------------------------------- 服飾規(guī)范 （2．02）----------------------------------------------------------- 考勤制度 （2．03）----------------------------------------------------------- 電話規(guī)定 （2．04）----------------------------------------------------------- 衛(wèi)生制度 （2．05）----------------------------------------------------------- 現(xiàn)場制度 （2．06）--------------------------------------------------接待與解說制度 （2．07）-----------------------------------------------------物品擺放制度 （2．08）----------------------------------------------------------- 會議制度 （2．09）-----------------------------------------------------每天操作制度 （2．10）----------------------------------------------------------- 合作制度 （2．11）-----------------------------------------------------外出拜訪制度 （2．12）-----------------------------------------------------計(jì)劃管理制度 （2．13）-----------------------------------------------辦公用品使用制度 （2．14）-----------------------------------------------銷售表格填寫制度 2.1. 服飾規(guī)范: 1. 著裝規(guī)定: 工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季女性統(tǒng)一套裙；男性統(tǒng)一穿西裝打領(lǐng)帶，并 將胸卡佩帶于左胸前，違者罰款5元。 2. 儀容要求: A．工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能過耳 ，至少每月理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。 B．員工應(yīng)隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。 C．所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個人衛(wèi)生。 2.2. 考勤制度: 1．上班嚴(yán)禁遲到、早退，上下班簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過20分鐘扣5元， 第二次扣10元，依次類推，遲到1小時以上、兩小時以內(nèi)者，按曠工半天計(jì)，遲到2小時 以上者，按曠工1天計(jì)。 2．病假須提前一天寫請假條經(jīng)案場經(jīng)理簽字同意，嚴(yán)禁擅自離崗、輪值不到位，否者罰 款10元。 3．若無特殊情況，嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休。 4．根據(jù)實(shí)際情況，案場上下班時間規(guī)定如下： 上午：8：00-----11：30 中午：11：30----14：00 （2人值班） 下午：14：00----20：20 注：以上作息時間還可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，案場考勤由銷售部助理負(fù)責(zé)，于月底交 于公司行政部。 5．任何時候離開售樓部，應(yīng)親自或同事告知經(jīng)理去向。外出拜訪應(yīng)做好外出和回來的時 間登記。 2.3. 電話規(guī)定: 1．在接電話時，說話要按以下原則處理： A、在接電話時，首先要說：“您好，**花園?！比缓笤俾爩Ψ絾栐?。 B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當(dāng)對方回答后，再進(jìn)入話題。 C、如果對方打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起， 某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。 2．電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說：“您好，**花園。”否者罰款5元。 3．以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。 4．來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚 上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。 1. 電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀請來電人到現(xiàn)場 。 2. 所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請來電者先留下電話； 身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再 婉言謝絕。 3. 如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關(guān)的 電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。 2.4. 衛(wèi)生制度: 售樓部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓 部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。 1. 售樓部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔，隨時注意 清潔。由銷售部助理監(jiān)督執(zhí)行。 2. 早上上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型 、維護(hù)花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午，值日人員要檢查售 樓部的衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可離去。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi) 生的義務(wù)。 注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款10元。 2.5．現(xiàn)場制度: 1．辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口 哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以5--- 20元的罰款。 2．員工要終于職守，嚴(yán)禁再辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽 播放器、及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以10---50元的罰款。 3．嚴(yán)禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200--- 500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。 4．未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長途電話 、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2---5倍的罰款。 5．嚴(yán)禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5--- 10元的罰款。 6．公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人 ，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。 7．公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切 斷所有電器的電源。 2.6．接待與解說制度 在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解 說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個銷售 人員都提出了很高的要求： 1．銷售人員應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識、了解 。 2．對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對這些知識 全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛 。 3．要對自己所從事的這項(xiàng)接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地的吸收對我們 工作中有聯(lián)系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)的認(rèn)識達(dá)到一個 較高的水準(zhǔn)。 4．要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的各方面問題。 5．要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅(jiān)信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范 的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對我們樓盤認(rèn)可的目的。 6．要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短、重權(quán)出擊，因?yàn)?，沒有十全十美的樓盤，每個 樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待和解說的過程中要把握我們物業(yè) 的優(yōu)勢所在。 7．最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐 不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一 件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識 。 4. 留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買的好壞不在于對客戶講話的多 少。有些時間我們要當(dāng)一個好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每 一層含義，要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講 特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不能給客戶創(chuàng)造時間 來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，所以你一謂的長篇大論他怎能聽進(jìn)去 ？ 5. 有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致 地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯栴}有時千 奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興 趣的問題就盡量避免談。 6. 營造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中 要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作中產(chǎn)生了良性的推動作用，這可 使客戶少一些抗性。 7. 適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不 足，但是要把我們樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管理 等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。 8. 在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌的待客 ，耐心細(xì)致的講解。 9. 站在客戶的立場上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合 他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。 10. 針對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機(jī)應(yīng)變。 2.7. 物品擺放制度 售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈 、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高 雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。 1．談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計(jì) 算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。 2．沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒掉煙灰并沖洗干凈。 3．柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報(bào) 及接聽電話人員談判夾。 4．辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離 開時，隨物整理整齊。 5．談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。 6．私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。 以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人 物亂放，罰物主5元。 2.8.會議制度 1．銷售部周會 會議時間：每周六上午9：00----10：00 會議召集人：案場經(jīng)理 會議地點(diǎn)：現(xiàn)場銷售部 參加人員：銷售部全體人員 會議主持：案場經(jīng)理 會議內(nèi)容： (1)．案場經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。 (2)．傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。 (3)．各員工匯報(bào)上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作， 對工作難點(diǎn)提出請示。 (4)．銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售 部）安排下周銷售指標(biāo)。 2．案場每日的交流會 會議時間：每日下午7：00（遇到客戶，會議時間推后） 地點(diǎn)：售房部 與會人員：案場經(jīng)理，售樓人員。 會議主持：案場經(jīng)理 會議內(nèi)容： （1）售樓員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向 經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。 （2）案場經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提 出完成銷售的辦法。 （3）案場經(jīng)理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。 3．案場每日晨訓(xùn)： 晨訓(xùn)時間：每日上午8：45 地點(diǎn)：銷售部 主持：案場經(jīng)理 晨訓(xùn)內(nèi)容： 1. 案場經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài) 2. 案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情 3. 各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃 2.9.每天操作流程 當(dāng)客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，另 一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正?，F(xiàn)象。因?yàn)橘I方和賣方本身就是一 對矛盾，在市場競爭如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平 及操作流程要求很高，一個完善的接待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會減少顧客的戒備心 理，淡化這種矛盾，從而促進(jìn)成交。首先，我們應(yīng)重視客戶的每一印象。 當(dāng)客戶進(jìn)入現(xiàn)場，銷售代表應(yīng)主動相迎，問候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座，交流名片，拿房型圖， 倒水然后開始進(jìn)入購房話題，當(dāng)人們坐下來，才有足夠的信心與你洽談，同時這對緩解 客戶緊張也能起到積極作用。當(dāng)然，在這個環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類型采用不同方法，靈 活掌握，例如有些客戶剛到時不愿入座，而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳 板，這時銷售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座，而應(yīng)站著做一下簡要介紹，直到時機(jī)成熟，再邀其入 座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃 ，綠化直至戶型，從大到小，從外到內(nèi)。銷售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié)，因?yàn)樵谕其N產(chǎn)品 之前，首先推銷的是自己，讓客戶對人產(chǎn)生好感，才會讓其對產(chǎn)品有更深的了解欲望。 銷售人員應(yīng)以親切的話語，溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其 產(chǎn)生看房的欲望。此時，銷售人員必須掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、 價格的接受程度等，同時迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對方...
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