項(xiàng)目銷售管理制度
“*******”項(xiàng)目銷售管理制度 關(guān)于案場銷售部六項(xiàng)制度的頒布實(shí)施 制度內(nèi)容： 一、銷售案場管理制度 二、銷售部作業(yè)流程 三、客戶確認(rèn)制度 四、客戶投訴處理步驟 五、績效考核及薪資提成方案 六、銷售案場組織架構(gòu) ********決策委員會 2004年8月26日 主題詞: 銷售 制度 主呈: 項(xiàng)目決策委 主送: 項(xiàng)目總經(jīng)理 主發(fā): 案場銷售部 擬稿： 工頭 審核： 打印:3份(存檔一份) 第一章案場銷售管理制度 為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。 1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。 2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。 3、銷售案場工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作 關(guān)系。 4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī) 范的辦公秩序。 5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。 6、銷售顧問應(yīng)及時做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。 1. 銷售案場守則 1. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。 2. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將銷售資料交銷 售主管存檔。 3. 熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶 后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場。 4. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫 向案場經(jīng)理（或主管）申請報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情 況。 5. 嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。 6. 銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品 自覺放回原處。 7. 工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報(bào)批登記，后使用。 8. 營銷員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。 9. 凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經(jīng)理審批。 10. 工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂 丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng) 。 11. 工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。 12. 女士淡妝上崗，男士著裝整潔。 13. 做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。 14. 工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。 15. 工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)限時5分鐘。 16. 愛護(hù)公共財(cái)物、時刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。 17. 如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。 18. 以上各項(xiàng)制度由案場主管監(jiān)督執(zhí)行。 銷售案場守則的監(jiān)管 通過銷售案場管理罰則來完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。 A.罰則形式： 1. 口頭警告、 白單警告 2. 黃單警告、 罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行） 3. 書面警告、 罰50元及行政降級（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行） 4. 瀆職警告/勸退、 罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行） 5. 除名、 扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理） B.處分標(biāo)準(zhǔn) 違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理： 1. 不按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班。上班時間：上午08：30—12：00 下午14：30---18：30 2. 不按公司要求坐、立、行。 3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。 4. 上班不按公司規(guī)定著裝。 5. 工作時間打私人電話。 6. 接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。 7. 不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場。 8. 上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動者。 9. 工作現(xiàn)場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報(bào)。 凡違反以下10---18條守則者作黃單處理： 10. 凡受過3次口頭警告、白單處理。 11. 無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。 12. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。 13. 著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。 14. 工作時間與同事發(fā)生爭吵. 15. 不服從上級工作安排。 16. 不及時填寫或上交。 17. 帶情緒上崗，給客戶造成影響者。 18. 撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。 凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理： 19. 凡受過兩次黃單處理者。 20. 搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。 21. 利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。 22. 違犯公司保密規(guī)定。 23. 弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績。 24. 態(tài)度蠻橫頂撞上級。 25. 在宣傳時無中生有，造成公司惡劣影響。 凡違反以下26---35條守則者作除名處理： 26. 凡受過兩次書面警告者。 27. 私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。 28. 由于個人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。 29. 與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。 30. 向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。 31. 拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。 32. 工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。 33. 貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。 34. 惡意破壞公司財(cái)物。 35. 違反國家法律法規(guī)。 二、銷售案場衛(wèi)生管理制度 為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作 的順利進(jìn)行，特指定本制度。 1. 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡； 2. 地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物； 3. 談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物， 桌面資料應(yīng)擺放整齊； 4. 前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊 ；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得 存放任何與工作無關(guān)之物品； 5. 沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全 ； 6. 水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水； 7. 大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及 任何無關(guān)之工具與物品； 8. 銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔； 9. 大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。 以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場主管及銷售經(jīng)理共 同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。 三、********案場溝通協(xié)調(diào)辦法 目的： 為了使案場銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作績效，完成銷售任務(wù)。 宗旨: 使各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝通與 協(xié)調(diào)，確保快速的信息平臺作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝 聚力與競爭力。 溝通辦法 1、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會 參會人員：************************* 保密級別：絕密 時 間：必要時（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定） 頻 率：每月一次 內(nèi) 容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問題的解決方案決議，當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)的匯報(bào)，下一 月工作計(jì)劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策 性文件的通過與形成。 制 度：此會議為案場A級會議，決定銷售時機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是保證銷售案場工 作順利推進(jìn)的最基本條件，同時也是對本項(xiàng)目案場工作的重視程度的考核；會議 召開的具體時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。 2、案場周例會 參會人員：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管 保密級別：高度機(jī)密 時 間：每周一，****************** 頻 率：每周一次 內(nèi) 容：總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下 周的工作計(jì)劃和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點(diǎn)討論、解決遇到的客戶 相關(guān)問題。 制 度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目總經(jīng)理書面請假 ，批準(zhǔn)后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺 席三次記書面警告一次。 3、銷售日晨會： 參會人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營銷顧問 保密級別：機(jī)密 時 間：************************88 頻 率：每天一次 內(nèi) 容：1、主管對一天工作的總動員，調(diào)動員工一天的工作情緒 2、相關(guān)的工作安排 3、銷售顧問匯報(bào)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作，提出合理化建議 4、聽取銷售顧問反映的問題 5、解決工作中遇到的問題 6、共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)行交流 7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固 8、員工間思想的溝通與知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流 制 度：每日晨會（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請假必須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字 認(rèn)可方可缺席。如果無故缺席者每次白單警告，累計(jì)三次以上者記黃單一 次。 **************************案場輪值、輪休（臨時） （一）二月份銷售大廳輪值表 |日 期 |值 日 人 |值 班 記 錄 |備 注 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | （二）輪值規(guī)定： 1、值班時間：。 2、值班人員就餐時間：規(guī)定輪值人員的就餐時間為：；晚上：。 3、值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來客登記與電話接聽記錄。 4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全，并做 好記錄。 5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時匯報(bào)銷售經(jīng)理，并請求 處理指示。 6、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。 7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人 員鎖好門、窗，方可離去。 注： 1、以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。 2、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報(bào)告，及時呈送總經(jīng)理辦公室。 3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 （三）銷售案場輪休表 |姓 名 |休 息 日 |調(diào) 整 記 錄 |備 注 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 注：1、每周安排休息日兩天，其余時間原則上不安排休班。 2、休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時，由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷 售主管同時做好休班調(diào)整記錄。 3、以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。 ***************** 展 示 中 心 銷售熱線電話（前臺）管理規(guī)定 一、目的： 為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待 流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。 二、責(zé)任部門及責(zé)任人： 責(zé)任部門：（項(xiàng)目案場）銷售部 責(zé)任人： 三、管理規(guī)章： 1、大廳前臺三部銷售熱線(********************)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)專 人接聽，并做好電話接聽記錄。 2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細(xì) 記錄。 3、嚴(yán)禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人 電話時應(yīng)長話短說，不得超過兩分鐘。 4、值班前臺的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷 售主管，由主管匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。 5、找二樓（***************）來電，均須告知對方其所找單位的座機(jī)號碼，委婉請 其重新?lián)艽?，不得代接或轉(zhuǎn)告。 6、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。 7、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告，以書面形式呈 報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。 接 待 規(guī) 范 用 語 |項(xiàng) |內(nèi) 容 | |目 | | |接 |1、“您好！******。有什么可以幫您的嗎？”2、“您有預(yù)約嗎？”3、“ | |聽 |請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨東 |電 |一下好嗎？”5、“您留下電話號碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？”6、“我們位于...
項(xiàng)目銷售管理制度