客戶部工作標準手冊
客戶部工作標準手冊 A 崗位職責—你應該做到什么 B 工作流程—你應該怎么做 C 服務技巧—你怎樣做好客戶專員 公司有一套完整的客戶服務作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工 作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。 A 崗位職責—你應該做到什么 客戶總監(jiān)崗位職責（A級要求） 一、基本動作： ●熟悉客戶產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能指導客戶思考策略發(fā)展 ●熟悉客戶部工作狀況，管理并指導屬下開展工作，確保業(yè)務工作順暢，及時發(fā)現(xiàn)商楊， 協(xié)助客戶專員拿下業(yè)務 ●對屬下進行專業(yè)培訓，并鼓舞專業(yè)學習的熱情 ●宏觀控制客戶預算，了解公司財務運轉(zhuǎn)，控制業(yè)務成本 ●與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系，建立詳盡的客戶檔案 ●主動協(xié)調(diào)部門之間作業(yè)上的問題，帶好市場、創(chuàng)意、客戶三大部門，并經(jīng)常予以溝通和 修正，更能組織好人員梯隊和外圍力量 ●了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達成目標 ●善于開發(fā)新客戶，為公司增加效益，對總經(jīng)理全面負責 二、專業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán) 1、引導客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn)“營銷顧問、投放專家” 的角色 2、對主要策略要有貢獻…表現(xiàn)出概念化的能力和執(zhí)行水平 3、具強有力的說服力…銷售力，減少工作成果轉(zhuǎn)化為利潤之間的損失， 4、追蹤進度，設法克服障礙 5、組織力強，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 6、經(jīng)常貢獻幫助客戶業(yè)績成長的想法，并設法擴大服務范圍和操作金額 7、貢獻并協(xié)助完成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業(yè)內(nèi)聲譽和影響力 8、強而有力的提案能力與書面作業(yè)，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法 9、展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…建立團隊精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心，對不合格員工及 時幫助，必要時予以淘汰，充分利用考評系統(tǒng)和獎懲機制 10、與客戶高層和各級人員建立良好的關(guān)系，專業(yè)和人脈皆優(yōu) 11、在公司內(nèi)部建立確實領(lǐng)導聲譽…有效地運用及激勵工作 12、能有效地管理財務動作之流程并使公司獲利 13、增加業(yè)務客戶種類，合理安排長短目標和客戶結(jié)構(gòu) 14、有效訓練客戶專員，直到他獨立擔當并出單 三、人際技巧及商術(shù) 1、展現(xiàn)領(lǐng)導能力，人格魅力和表率作用均優(yōu)， 2、有創(chuàng)意能力，有成本意識，懂得說服客戶并下單 3、主動帶頭，必要時補位 4、儀容大方有樣子…不會畏首畏尾，充滿自信 5、成熟，具有判斷力，對客戶需求時刻清楚 6、顯示熱情及對人的激勵能力 7、與他人合作愉快，與競爭對手良性競爭 8對天聯(lián)表現(xiàn)正面的態(tài)度及忠誠度，不干私活不拿回扣 9、具有完成獨立工作之能力，個人創(chuàng)造產(chǎn)值 10、在知識上相當深入而且保持誠實態(tài)度，會學習并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 11、受同事尊敬和客戶依賴 12、有彈性…可以處理挫折，并分析開發(fā)中的問題并及時予以修正，對重大損失有預見性 ，對已有問題迅速反應并妥善解決 13、對工作能自我推動…不致反其道而行 14、準確判斷客戶的健康性和利潤率 四、經(jīng)營職責及實施規(guī)范 客戶經(jīng)理（B級員工） 一、基本動作 ●了解負責客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能協(xié)助思考策略發(fā)展 ●主動、熱情與客戶溝通，及時就客戶的工作提出建設性意見 ●協(xié)助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業(yè)提供指導和建議 ●管理與作業(yè)相關(guān)的人員，為創(chuàng)意提供清楚的策略，有評估創(chuàng)意的標準與能力 ●有成本觀念，幫助協(xié)調(diào)與/客戶之間的財務問題 ●有時間警覺性，嚴格控制工作進度 ●協(xié)助與關(guān)部門協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)創(chuàng)意發(fā)燕尾服，并嚴格控制品質(zhì) ●能獨立面對客戶，并獨立處理作業(yè)中的問題，及時與主管溝通 二、專業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán) 1、引導客戶…能將眼光放遠而不光只是注意日常工作所需而已 2、對策略有所貢獻，并表現(xiàn)概念化的思考能力 3、經(jīng)常貢獻創(chuàng)意，致使客戶業(yè)務成長 4、對發(fā)展杰出廣告作品有所貢獻 5、強而有力的提案能力與書面化作業(yè) 6、展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…有效地訓練客戶專員及建立團隊精神 7、與客戶建立良好的人際關(guān)系 8、在公司內(nèi)部建立良好的領(lǐng)導聲譽，同進有效地運用并激勵工作小組 9、有效管理財務動作之流程程，并使公司獲得利潤 10、建立天聯(lián)之業(yè)務，包括所有部門之客戶開發(fā) 11、專業(yè)生活井序，組織力強，懂得設定優(yōu)先次序，輕重緩急 12、不斷學習廣告與行銷方面的知識 13、可以處理挫折…有彈性 其他意見 人際技巧 1、展現(xiàn)領(lǐng)導能力 2、有創(chuàng)意能力 3、自動自發(fā) 4、儀容大方 5、成熟且具判斷力 6、熱心助人并能自我激勵 7、具有與人溝通技巧 8、對天聯(lián)具正面與忠誠的態(tài)度 9、具有完成工作之能力 10、在知識上有深度且追根究底的精神 B工作流程—你應該怎么做 客戶部： 1、爭取新客戶 搜集客戶信息 確定爭取目標 了解相關(guān)情況（客戶及其對手廣告投放量、選擇媒體、區(qū)域、廣告水準、產(chǎn)品市場狀況 、銷售手段等） 確定談判內(nèi)容、目標并做好書面準備 約見客戶 開介紹會向客戶介紹公司及以其產(chǎn)品、市場和廣告的想法 （客戶確認合作）按客戶要求對有關(guān)部門填寫工作單 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準 送交有關(guān)部門 開說明會向有關(guān)部門介紹客戶及其要求 視情況參加有關(guān)部門的工作會議 對有關(guān)部門的完成情況認可或提出建議 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字認可 約見客戶 提案預演 向客戶提案（提案通過） 簽署合同 視情況決定公證與否 移交合同執(zhí)行部門并交客戶部存檔 寫出工作計劃 按工作計劃進行工作 執(zhí)行完畢后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會 文件存檔 2、服務老客戶 常規(guī)信息服務和聯(lián)絡 客戶要求或主動提出某一項目計劃 研究客戶需求及項目目的 與客戶最終確認項目內(nèi)容 按需要填寫工作單 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準 送交有關(guān)部門 開說明會向有關(guān)部門介紹項目內(nèi)容及要求 視情況參加有關(guān)部門的工作會議 對有關(guān)部門完成情況認可或提出建議 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字認可 約見客戶 提案預演 向客戶提案（提案通過）簽署合同 視情況決定公證與否 移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔 寫出工作計劃表 按工作計劃進行工作 項目完成后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評結(jié)會 文件存檔（常規(guī)客戶服務） 客戶部： 1、年度廣告策劃活動策劃 接到簽字及項目填寫齊全的工作單 客戶總監(jiān)審核后簽字執(zhí)行 成立專案小組或確定執(zhí)行人（包括協(xié)作部門人員） 參加客戶部業(yè)務說明會 調(diào)研 動腦會 執(zhí)行人完成草案 主管審核 動腦會 定稿 提案預演 向客戶部或客戶提案 提案總結(jié)評結(jié)會 寫出工作計劃表 按工作計劃執(zhí)行 執(zhí)行總結(jié)評估會 文件存檔 2、擬定創(chuàng)作方向 接到簽字及項目填寫齊全的工作單 客戶總監(jiān)與創(chuàng)作部主管協(xié)商審核后簽字執(zhí)行 確定執(zhí)行人 參加客戶部業(yè)務說明會 調(diào)研 動腦會 定稿 提案預演 向客戶部或客戶提案 提案總結(jié)評估會 寫出工作計劃表 按工作計劃執(zhí)行 執(zhí)行總結(jié)評估會 文件存檔 3、設計實施市場調(diào)研（適用于較大型調(diào)研） 接到簽字及項目填寫齊全的工作單 客戶總監(jiān)簽字后執(zhí)行 定執(zhí)行人 參加客戶部業(yè)務說明會 動腦會 確定調(diào)查目的、范圍 完成設計提綱 主管審核 選擇調(diào)查公司 介紹調(diào)查目的、范圍 聽取調(diào)查方案設計提案 通過或提出修改意見 向客戶部或客戶提案 總結(jié)評估會 文件存檔 創(chuàng)作部： 按到簽字及項目填寫齊全的工作單 創(chuàng)作部主管與客戶總監(jiān)協(xié)商審核后簽字執(zhí)行 確定執(zhí)行人或?qū)０感〗M 參加客戶部業(yè)務說明會 參加客戶部關(guān)于市場及產(chǎn)品分析、創(chuàng)作方向 、品牌定位的 說明會 動腦會 執(zhí)行人完成草案 創(chuàng)作部主管及主管審核 定稿（文案或腳本測試） 提案預演 向客戶部或客戶提案 （影視廣告創(chuàng)作應再參加拍攝工作會）總結(jié)評估會 文件存檔 C服務技巧—你怎樣做好客戶專員 常規(guī)客戶服務 φ你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱、品牌、產(chǎn)品、地址、電話、傳真、廣告 量，與你的合作項目、預算、完成情況及你與其往來和公司內(nèi)部的所有有關(guān)文件，還應 有客戶、總主管、廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人資料。 φ你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息，包括市場狀況、競爭者狀況、消費者狀 況、最新媒價信息和客戶廣告的收視及效果報告。 φ你提供給客戶的文件必須經(jīng)過統(tǒng)一格式的打印和裝訂，你寫給客戶的信件和傳真也最好 是有你簽名的打印件。 φ謹記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友。 φ逢年過節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡。 φ牢記客戶關(guān)鍵人物的生日、喜好等細節(jié)。 約見及會見客戶 φ給客戶打電話或見客戶之前，你要事先把想要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上。 φ如果是比較重要要會見，你要你通過傳真確認會談的時間、地點、雙方參加人員、議程 、所需時間。 φ如有可能，盡量把客戶請至公司會見，這使你在會見中占有更多的主動。 φ在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場情況，客戶及競爭者情況（產(chǎn)品、價 格、包裝、通路、廣告、促銷）。 φ沒有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭發(fā)、指甲等。 φ即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無關(guān)的人見你的客戶。 φ會談中你要記錄內(nèi)容摘要。 φ不論客戶大小，你應一視同仁，更不能與客戶發(fā)生沖突。 φ你時刻都應與客戶坦誠相見，時刻照顧到他的利益不受損害。 φ不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂。 φ盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現(xiàn)的承諾。 廣告調(diào)研 做廣告調(diào)研是每一項業(yè)務運作過程里不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。 φ廣告調(diào)研是每一項業(yè)務運作過程里不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。 φ廣告調(diào)研的形式多種多樣，大至成千上萬樣本的問卷，小至十幾甚至幾份樣本的走訪、 座談和實驗都會對你的工作大有裨益。 φ你將經(jīng)常做的調(diào)研有：市場調(diào)查、消費者調(diào)查、方案或腳本測試、廣告效果調(diào)查、媒介 調(diào)查。 φ現(xiàn)在在這個行來最常使用的調(diào)查方法是問卷、座談、訪問。 φ如果你需要定量分析和一些量化的指標，你應選擇問卷調(diào)查；如果你只是針對某一個或 幾個問題進行定性和深入的研究，你應選擇座談和訪問方式。 φ制訂一個調(diào)查方案應該包括以下幾項內(nèi)容：目的、方式、方法、規(guī)模、區(qū)域、時間、對 象、問題提綱或調(diào)查表、調(diào)查員培訓內(nèi)容與調(diào)查注意事項、費用預算、工作日程表。 φ調(diào)查報告中應該盡可能地用直觀的圖形代替繁復的表格。 φ過多地使用術(shù)語會使你的客戶感到枯燥和不易理解，甚至會使你有賣弄嫌疑。 φ調(diào)查報告多數(shù)讀者最關(guān)心的是結(jié)論，因此一個有關(guān)結(jié)論的摘要是必要的。 廣告策劃 φ廣告策劃包括年度和某一活動專項策劃，從你的思考行動過程和撰寫的策劃書內(nèi)容看， 最完整的應揚以下項目，當然你可以根據(jù)你實際需要予以增刪。 （1）、情況介紹（前言）； （2）、內(nèi)容摘要； （3）、市場研究A、國家政策及行業(yè)趨勢B、市場范圍C、市場容量D、市場分割； （4）消費者研究A人口統(tǒng)計輪廓B、消費量C、消費態(tài)度D、購買習慣 （5）、4P分析A、產(chǎn)品B、價格C、通路D、促銷； （6）、競爭者分析A、主要競爭者B、競爭狀況C、市場地位D、廣告及促銷； （7）、品牌問題點與機會點； （8）、行銷目標A、銷售額B、市場占有率； （9）、廣告策略：A、廣告目的B、目標對象C、品牌定位D、傳播目的E、傳播階段F、創(chuàng) 作方向G、創(chuàng)意表現(xiàn)H、制作執(zhí)行； （10）、媒介計劃：A、媒介目的B、媒介選擇C、使用組合D、使用時間； （11）、促銷及公關(guān)策略：A、目的B、使用方法； （12）、廣告效果測定：A、使用方法B、使用時間； （13）、整體預算； （14）、執(zhí)行計劃表。 φ廣告策劃不是一本華而不實的書，你的計劃應有很強的可操作性，它可以指導你的行動 。 φ你自己閉門造車不可能做出一項好的策劃，你應該和有關(guān)部門的同事經(jīng)過反復探討和研 究。 φ要制定合理適當?shù)哪繕?，你要知道廣告是不可能解決所有問題的。 φ你策劃書應該簡短、條理清楚、方便閱讀。 φ說明你引用資料的來源會使你的策劃使人信任，易于成功。 φ盡量把的策略和目標設計得單一和明確，并在所有方面都堅持它。 φ避免使用“使之達到很高的占有率”這樣的詞語，應該明確的數(shù)字表示。 φ你的策劃應和客戶的行銷目標與計劃相配合。 φ你的策略和技巧要符合潮流并新穎領(lǐng)先，你要創(chuàng)造一些東西使你的競爭者即模仿也要花 很長時間。 創(chuàng)作平面廣告 φ你的創(chuàng)作提案應包括創(chuàng)作方案和創(chuàng)作闡述兩部分，其中闡述應包括：市場、產(chǎn)品、消費 者、競爭者分析，品牌定位，表現(xiàn)目的和說明。 φ你應該在創(chuàng)作前盡可能熟悉產(chǎn)品，有可能最好是親自嘗試一下。 φ找出產(chǎn)品的重要優(yōu)點而不是明顯優(yōu)點。 φ動腦會是必不可少的，每個參加人員互相啟發(fā)會使你視野開闊、腦筋靈活。 φ盡可能進行文案或腳本測試（以上同樣適用于其它廣告的創(chuàng)作） φ平面廣告由文案與美術(shù)設計人員其同創(chuàng)意完成，設計主管負責。 φ標題是平面廣告的關(guān)鍵，你應該注意以下幾點： （1）把訊息（產(chǎn)品名稱...
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