華為公司營銷業(yè)務(wù)模型
深圳市華為技術(shù)有限公司 公 司 文 件 華為司發(fā)【xxxx】xxx號 簽發(fā)人：任正非 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型（Ver 1.0） 一、目的： 通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項業(yè)務(wù)的分析，明確營銷系統(tǒng)以客戶為中心的各項業(yè)務(wù)的定 義，工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、協(xié)助者和監(jiān)控指導者。指導營銷系統(tǒng)以客戶為中心開 展工作。 二、以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型 1. 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型分為四大業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系，市場，銷售和服務(wù) [pic]1. 1. 客戶經(jīng)理對外代表公司組織、監(jiān)督、實施上述業(yè)務(wù)，對內(nèi)代表客戶直接向公司反饋 客戶對公司的意見?？蛻艚?jīng)理直接歸屬辦事處管理，所反饋的客戶意見可以直接傳遞至 客戶代表管理處。 2. 客戶關(guān)系工作 1) 客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成圖 [pic]1) 1) 2) 客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成描述 A. 客戶意見直接反饋 業(yè)務(wù)描述： 將客戶反饋的各種意見直接反饋到公司管理層，接口部門為公司客戶代表管理部 業(yè)務(wù)輸出： 客戶意見反饋單 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助 理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處主任、行政助理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護 經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報 B. 客戶關(guān)系評估與分析 業(yè)務(wù)描述： 對行業(yè)客戶群的整體與個體進行客戶關(guān)系的分析、評估；并對我司與政府等機構(gòu)的 公共關(guān)系進行評估與分析，尋找客戶關(guān)系和公共關(guān)系改進的方法 業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系評估與分析報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù) 支援助理匯報 C. 客戶關(guān)系規(guī)劃 業(yè)務(wù)描述： 對客戶關(guān)系的發(fā)展和改進進行策劃和擬定工作計劃 業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系改進策劃及實施計劃 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù) 支援助理匯報 D. 客戶關(guān)系改進 Y? 建立新的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)描述： 不斷尋找新的客戶，并與之建立聯(lián)系 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù) 支援助理匯報 Y? 改進已有的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)描述： 對于存在的客戶關(guān)系實施改進 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù) 支援助理匯報 客戶關(guān)系改進業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系改進策劃報告和實施計劃執(zhí)行情況總結(jié)，客戶拜訪報告 3. 市場工作 1) 市場工作業(yè)務(wù)組成圖 1) 1) 2) 市場工作業(yè)務(wù)組成描述 A. 市場信息收集與維護 業(yè)務(wù)描述： 收集客戶信息，競爭對手信息，產(chǎn)品信息，區(qū)域市場信息，融資信息等市場信息， 及時更新和維護市場信息數(shù)據(jù)庫，為市場分析和決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料 業(yè)務(wù)輸出： 準確及時的市場信息 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支 援助理匯報 B. 市場策劃 a. 市場分析 Y? 客戶分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對用戶現(xiàn)有設(shè)備和建設(shè)計劃；對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟環(huán)境，客戶投資重點和方 向；當?shù)厝谫Y特點；以及客戶自身的經(jīng)營狀況，決策鏈和決策模式的了解和分析， 分析客戶的業(yè)務(wù)需求、商務(wù)需求以及達成需求的程度 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助 理匯報 Y? 競爭對手分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對競爭對手在該市場上的客戶關(guān)系，市場情況，服務(wù)，人員配備等信息的了解 ，分析在特定市場上競爭對手的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、優(yōu)勢和劣勢 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報 Y? 公司自身分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對公司實力、網(wǎng)上應(yīng)用情況、客戶關(guān)系等的了解，結(jié)合目標市場情況，從技術(shù) 、客戶關(guān)系、商務(wù)等多個方面分析我司的優(yōu)勢和劣勢 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助 理匯報 b. 確定市場機會和目標 業(yè)務(wù)描述： 發(fā)現(xiàn)我司在領(lǐng)域（客戶群、產(chǎn)品、區(qū)域）的市場機會及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)目標 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助 理匯報 c. 市場策略 Y? 產(chǎn)品策略 業(yè)務(wù)描述： 確定各產(chǎn)品在目標市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣傳，銷售渠道等策略 主要責任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 Y? 服務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述： 確定對目標客戶有針對性的服務(wù)計劃和行為 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 Y? 商務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述： 確定目標市場環(huán)境下達成業(yè)務(wù)的商務(wù)條件 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報 市場策劃的業(yè)務(wù)輸出： 區(qū)域市場策劃報告 C. 市場推廣 a. 技術(shù)宣傳 業(yè)務(wù)描述： 技術(shù)交流，技術(shù)滲透，通過及時、定時的技術(shù)交流和宣傳是客戶了解和認可我司產(chǎn)品 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)研討會，技術(shù)推廣會策劃與總結(jié)報告 主要責任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 b. 樣板點建設(shè) 業(yè)務(wù)描述： 在我司產(chǎn)品有代表性的實際應(yīng)用點，建設(shè)良好的設(shè)備運行環(huán)境，進行相關(guān)宣傳，準 備好接待流程和相關(guān)環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)輸出： 樣板點建設(shè)規(guī)劃和評估報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理（辦事處級），產(chǎn)品行銷部（公司級） 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者 第一監(jiān)控人是辦事處銷售副主任（辦事處級樣板點建設(shè)）、公司（公司級樣板點建 設(shè)）；其他監(jiān)控人是辦事處產(chǎn)品副主任（辦事處級），公司（公司級） 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品行銷部向公司匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯 報 c. 考察公司及樣板點 業(yè)務(wù)描述： 邀請客戶考察公司和樣板點，增強客戶對我司的認同 業(yè)務(wù)輸出： 公司、樣板點考察策劃與總結(jié)報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助 理匯報 d. 交流研討會 業(yè)務(wù)描述： 組織舉辦各類交流研討會（如管理研討），增強客戶對我司的認同，與客戶建立更 密切的伙伴關(guān)系 業(yè)務(wù)輸出： 交流研討會策劃與總結(jié)報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 高級客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為各客戶群系統(tǒng)部 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 e. 廣告、展覽 業(yè)務(wù)描述： 公司產(chǎn)品發(fā)布，形象宣傳，展覽等活動 業(yè)務(wù)輸出： 媒體廣告，展覽會策劃與總結(jié) 主要責任人： 廣告展覽部 協(xié)助人： 各客戶群系統(tǒng)部，各產(chǎn)品行銷部 管理者： 監(jiān)控人為公司 f. 融資推廣 業(yè)務(wù)描述： 向客戶介紹、推廣各種融資方式和操作方法，使客戶接受和采用新的融資方式 業(yè)務(wù)輸出： 融資推廣策劃與總結(jié)報告 主要責任人： 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任 匯報 g. 服務(wù)宣傳 業(yè)務(wù)描述： 向客戶宣傳我司的服務(wù)政策，推廣服務(wù)收費 業(yè)務(wù)輸出： 服務(wù)宣傳策劃與總結(jié)報告 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 4. 銷售工作 1) 銷售工作業(yè)務(wù)組成圖 1) 1) 2) 銷售工作業(yè)務(wù)組成描述 A. 銷售業(yè)務(wù)管理 a. 銷售業(yè)務(wù)計劃管理 業(yè)務(wù)描述： 根據(jù)公司總目標和市場情況制定針對客戶的具體銷售、市場進入，技術(shù)支持等目標計劃 ；并及時統(tǒng)計計劃完成情況 業(yè)務(wù)輸出： 銷售計劃與完成情況報表，回款計劃與完成情況報表，市場進入目標計劃與完成情況報 表，技術(shù)支援收費目標計劃及完成情況報表等 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理和市 場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助 理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報 b. 銷售項目監(jiān)控 業(yè)務(wù)描述： 對銷售項目的實施進行監(jiān)控，調(diào)集相關(guān)資源，保證及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，使項目順 利進行 業(yè)務(wù)輸出： 項目統(tǒng)計報表，重點項目進度報告，項目分析會紀要等項目檔案 主要責任人： 客戶經(jīng)理，項目組長，辦事處、公司銷售管理指導小組成員 協(xié)助人： 項目組成員 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處、公司銷售管理指導小組；其他監(jiān)控人為各產(chǎn)品行銷部，各客 戶群系統(tǒng)部，公司相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 項目組成員向項目組長匯報，項目組長向其對應(yīng)的銷售管理小組匯報 B. 銷售過程管理 a. 產(chǎn)品銷售過程管理 Y? 產(chǎn)品銷售項目策劃 業(yè)務(wù)描述： 以完成銷售為目的，對項目的運作進行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出： 項目策劃報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助 理匯報 Y? 制定銷售方案 業(yè)務(wù)描述： 制定符合客戶需求的設(shè)備方案，商務(wù)方案，工程安裝方案 業(yè)務(wù)輸出： 商務(wù)和融資方案，產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報價單，工程安裝方案 主要責任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案），技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理（工程安 裝方案） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案），市場財經(jīng)部業(yè) 務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案），產(chǎn)品副主任（產(chǎn)品方案），技術(shù) 支援助理（工程安裝方案）；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（產(chǎn)品方案、工程安 裝方案），市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商務(wù)談判） 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，技術(shù)支援部產(chǎn) 品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報 Y? 技術(shù)推廣 業(yè)務(wù)描述： 通過技術(shù)交流和推廣，增強我司在銷售項目中的競爭力 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)推廣策劃和總結(jié)報告 主要責任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 Y? 產(chǎn)品方案、商務(wù)方...
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