金融服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)（2天12小時(shí)）

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響

   1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋

   2、客戶消費(fèi)心理解讀

二、客戶買(mǎi)的是感覺(jué)

   1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己

2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行

三、如何**服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益

3、從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例

體會(huì)禮儀對(duì)銷(xiāo)售的作用2金融服務(wù)工作的兩重性一、金融接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、客戶對(duì)接待服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂(lè)和滿意

3、始終以客戶為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)客戶的要求，幫助客戶解決問(wèn)題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3金融行業(yè)

專(zhuān)業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2．完美儀容的構(gòu)成

3．著裝 TPO 原則

4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌

5．女性工作淡妝的要求

6．佩飾禮儀

我就是銀行，員工形象代表企業(yè)形象講解、分析、點(diǎn)評(píng)4客戶服務(wù)接待

得體舉止儀態(tài)一、 客戶服務(wù)接待交往中的面部表情

1．《水知道答案》的啟示

2．為什么面由心生，一切行為的基礎(chǔ)都是心的力量

3．怎樣露出發(fā)乎于心的真誠(chéng)笑容

4．笑是陽(yáng)光，是拉近與客戶距離的捷徑

5．控制住長(zhǎng)相先得控制住脾氣

二、 在客戶服務(wù)接待活動(dòng)中要注重體態(tài)與風(fēng)度

1. 把握好客戶服務(wù)接待交往的空間距離

2. 對(duì)客戶表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

3. 客戶服務(wù)接待接待活動(dòng)得體地手勢(shì)及肢體動(dòng)作

4. 客戶服務(wù)接待接待活動(dòng)中的站姿、坐姿與走姿

5. 客戶服務(wù)接待交往中的禁忌儀態(tài)講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)5金融服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、金融服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

 2、迎送語(yǔ)

 3、請(qǐng)托語(yǔ)

 4、致謝語(yǔ)

 5、詢證語(yǔ)

 6、應(yīng)答語(yǔ)

 7、道歉語(yǔ)

8、稱(chēng)呼恰當(dāng)

 9、口齒清晰

 10、用詞文雅

二、金融服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

1、開(kāi)口三法則

2、尊稱(chēng)表敬意

3、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

4、規(guī)范用語(yǔ)展示：

5、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

6、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言講解、案例、示范、參與、情景模擬

6金融服務(wù)電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌

二、接聽(tīng)撥打電話的5W1H原則

    1、5W內(nèi)容

    2、1H內(nèi)容

三、呼入電話處理流程

準(zhǔn)備工作----接聽(tīng)電話的心理準(zhǔn)備

對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備——問(wèn)候、開(kāi)場(chǎng)白

關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系

探尋并響應(yīng)客戶需求——記錄

提供解決方案

通話引導(dǎo)和通話控制

結(jié)束電話的技巧

四、電話禮儀之其他

1、關(guān)鍵信息要確認(rèn)

2、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)分析、講解、示范

7金融客戶經(jīng)理服務(wù)接待

崗位規(guī)范一、客戶經(jīng)理接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、金融客戶經(jīng)理接待流程

1、具體而完善的準(zhǔn)備

2、主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、自我介紹與名片禮儀

4、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

5、引領(lǐng)來(lái)賓手勢(shì)與位置

6、入座、備茶的注意事項(xiàng)

7、茶水與茶歇服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/p>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

8、介紹產(chǎn)品禮儀

9、遞接物品禮儀

10、遇客避讓禮儀

三、幫助客人填寫(xiě)資料禮儀

  1、請(qǐng)客人入坐禮儀

  2、遞送資料禮儀

  3、遞送筆禮儀

  4、簽字禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

   4、送客的末輪效應(yīng)示范、參與、模擬、訓(xùn)練8金融行業(yè)后期跟單服務(wù)

之

基本接待與溝通  1、崗位恭候（金融開(kāi)門(mén)迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問(wèn)候禮儀）

3、接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、柜面服務(wù)的唱收唱付

7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)客戶配合

9、怎樣向客戶詢問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)9金融行業(yè)后期跟單服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與客戶打招呼

二、詢問(wèn)客戶需求

三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

四、將客戶的票據(jù)證件交給客戶

五、感謝客戶光臨講解、示范

模擬 電話服務(wù)禮儀規(guī)范一、 呼入電話禮儀

二、 呼出電話禮儀

三、 回訪的電話禮儀

四、  標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

1. 首問(wèn)語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)的使用

2. 客戶信息收集階段

3. 咨詢、查詢或投訴問(wèn)題核實(shí)階段

4. 信息回復(fù)階段

5. 意見(jiàn)或建議的提供階段

6. 騷擾電話的應(yīng)對(duì)

7. 個(gè)人與企業(yè)信息的保密

五、禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率

1. 稱(chēng)呼客戶的頻率

2. 千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽(tīng)不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)

不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。

六、服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

七、給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專(zhuān)業(yè)型”“親和力型”講解

示范

練習(xí)

10電話有效溝通技巧一、影響一通電話溝通效果的因素

二、與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通  

客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、聆聽(tīng)、提問(wèn)、贊美、關(guān)心、三明治

1. 溝通的5個(gè)原則；        

2. 傾聽(tīng)的重要性

3. 傾聽(tīng)的技巧；            

4. 傾聽(tīng)的藝術(shù)

5. 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式；    

6. 有效的客戶提問(wèn)技巧：征詢性問(wèn)題；開(kāi)放式問(wèn)題；針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題

7. 有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)

8. 贊美的技巧

四、深入客戶的情境

1. 深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心

2. 對(duì)方**關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

3. 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析講解11電話服務(wù)流程規(guī)范1. 電話記錄的5W1H原則

2. 撥打接聽(tīng)電話的心理準(zhǔn)備

3. 對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備

4. 重要的**聲

5. 自我介紹

6. 確認(rèn)對(duì)方

7. 探尋并響應(yīng)客戶需求

8. 提供解決方案

9. 通話引導(dǎo)和通話控制

10. 禮貌結(jié)束通話場(chǎng)景模擬練習(xí)、指導(dǎo)

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