銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)內(nèi)容大綱（一天）

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)內(nèi)容大綱（一天）

序列項(xiàng) 目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1客戶服務(wù)接待接待工作的雙重性一、客戶服務(wù)接待接待工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過程)

二、客戶對(duì)服務(wù)接待交往中的期望

1、客戶在客戶服務(wù)接待接待中希望感受到接待人員專業(yè)的形象和舉止

2、客戶期望在被接待過程中體驗(yàn)受重視、被關(guān)注、快樂、滿意、的感覺

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂和滿意講解、分析、案例

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分組討論2金融行業(yè)專業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2．完美儀容的構(gòu)成

3．著裝 TPO 原則

4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌

5．女性工作淡妝的要求

6．佩飾禮儀

我就是銀行，員工形象代表企業(yè)形象講解、分析、點(diǎn)評(píng)

（簡(jiǎn)單）3客戶服務(wù)接待得體

舉止儀態(tài)一、 客戶服務(wù)接待交往中的面部表情

1. 《水知道答案》的啟示

2. 為什么面由心生，一切行為的基礎(chǔ)都是心的力量

3. 怎樣露出發(fā)乎于心的真誠(chéng)笑容

4. 笑是陽(yáng)光，是拉近與客戶距離的捷徑

5. 控制住長(zhǎng)相先得控制住脾氣

二、 在客戶服務(wù)接待活動(dòng)中要注重體態(tài)與風(fēng)度

1. 把握好客戶服務(wù)接待交往的空間距離

2. 對(duì)客戶表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

3. 客戶服務(wù)接待接待活動(dòng)得體地手勢(shì)及肢體動(dòng)作

4. 客戶服務(wù)接待接待活動(dòng)中的站姿、坐姿與走姿

5. 客戶服務(wù)接待交往中的禁忌儀態(tài)講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)

（簡(jiǎn)單）4禮儀在客戶服務(wù)接待

交往中的具體運(yùn)用三、客戶服務(wù)接待會(huì)面---介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術(shù)

四、客戶服務(wù)接待會(huì)面---握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

五、客戶服務(wù)接待會(huì)面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

六、客戶服務(wù)接待交往---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/

  越野車)

 2、進(jìn)出乘電梯

   3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見、合影、談判）

七、客戶服務(wù)接待交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

八、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)講解、分析、參與、互動(dòng)5客戶服務(wù)接待交往語(yǔ)言之道一、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、寒暄的藝術(shù)

(1)、說好開場(chǎng)白

  問候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話提選擇

  多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

  如何贊美客戶

  如何回應(yīng)客戶

四、交談禮儀

1、傻瓜才會(huì)滔滔不絕

 2、耳朵和眼睛的妙用

 3、學(xué)會(huì)給予對(duì)方精神滿足感

 4、用提問法控制住談話場(chǎng)面

 5、如何選擇寒暄時(shí)話題：亮點(diǎn)、明點(diǎn)和熱點(diǎn)

 6、如何選擇話題能走進(jìn)他的內(nèi)心講解、演示、參與、展示6禮儀在客戶服務(wù)接待溝通中的運(yùn)用一、傾聽的技巧—配合肢體語(yǔ)言

 (1)、傾聽的定義

 (2)、聽清事實(shí)----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

 (3)、聽懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角

      還是陪襯

 (5)、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見

 (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

   (10)、不能只是傾聽

二、換位思考---站在對(duì)方的角度上思考

   己所欲者，易施與人; 己所不欲，勿施于人講解、演示、訓(xùn)練7客戶經(jīng)理留住客戶

的三大服務(wù)法寶一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

2、不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題

3、始終以客戶為中心

4、迅速響應(yīng)客戶的要求

   5、為客戶提供“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的服務(wù)

二、把額外的服務(wù)做足

1、“定制”服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、讓客戶產(chǎn)生受到“特別關(guān)照”

三、把超乎想象的服務(wù)做好

1、挖掘客戶潛意識(shí)里的需求

2、注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

3、為客戶提供“不言至自明，心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù)講解、分析、案例

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職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時(shí)）序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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