《物業(yè)公司客服服務(wù)水平提升工作坊》

  培訓(xùn)講師：郭朗

講師背景：
郭朗老師--地產(chǎn)營銷管理講師【主要背景】房地產(chǎn)工程綜合管理專家國內(nèi)知名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人萬達地產(chǎn)、天山集團高管經(jīng)驗國家一級注冊建筑師注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人房地產(chǎn)高級策劃師高級經(jīng)濟師高級拍賣師【工作經(jīng)歷】18年房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，長期從事房地產(chǎn)項目運 詳細>>

郭朗
    課程咨詢電話：

《物業(yè)公司客服服務(wù)水平提升工作坊》詳細內(nèi)容

《物業(yè)公司客服服務(wù)水平提升工作坊》

課程大綱（課堂授課）

**講   物業(yè)客服員工的角色定位

一、角色定位及誤區(qū)

1、什么是角色定位

2、物業(yè)客服員工角色定位的三個誤區(qū)

案例分析：業(yè)主買房為何要向物業(yè)公司的客服員工咨詢

二、物業(yè)客服員工應(yīng)有的五個角色意識

1、業(yè)主意識

2、家長意識

3、權(quán)變意識

4、團隊意識

5、領(lǐng)導(dǎo)意識

案例分析：從一個物業(yè)經(jīng)理的工作細節(jié)，思考物業(yè)公司如何做到人崗匹配

三、物業(yè)客服員工的職業(yè)素養(yǎng)

1、脾氣一定要控制好

2、遇事沉穩(wěn)

3、不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案

4、抱怨是沒有用的

5、相信你的團隊成員

6、公平公正

7、客觀如實匯報

8、功勞不是自己一個人的

9、明白自己工作的價值

案例分析：突降大雨，看物業(yè)客服員工價值的細節(jié)體現(xiàn)

四、角色定位和自我管理

1、物業(yè)客服員工的角色定位

2、物業(yè)客服員工自我管理的五個方面

案例分析/分組討論：物業(yè)客服員工如何精準定位自己的角色

五、物業(yè)客服工作的本質(zhì)是分享幸福

第二講   服務(wù)意識

一、物業(yè)管理的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意

1、物業(yè)管理的本質(zhì)——激發(fā)善意

2、物業(yè)企業(yè)的目的——創(chuàng)造客戶

3、工作要使人生有意義

4、物業(yè)管理的價值觀：提升業(yè)主的境界

案例分析：一臺不上鎖的電動車告訴你：物業(yè)管理再好，也會有業(yè)主抱怨

二、客戶溝通技巧修煉

1、物業(yè)客服員工親和力和幽默感的修煉

2、幽默感的適用時機

案例分析/分組討論：工作中如何巧用幽默，提高親和力

三、物業(yè)服務(wù)必須依托團隊的平臺

1、團隊成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度

2、團隊工作技能

3、團隊氛圍認知

4、團隊凝聚力評價

5、團隊成員的貢獻水平

課堂測試：團隊協(xié)作水平評價

四、時間是檢驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

1、業(yè)主投訴矛盾激化多是因為不及時和不重視

2、物業(yè)服務(wù)的時間管理原則

情境演練/課堂測試：時間管理四象限法則在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

第三講   物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻

一、關(guān)鍵時刻——衡量客戶忠誠度及滿意度的指標(biāo)

1、關(guān)鍵時刻的含義

2、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻分析

分組討論：提煉物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻

二、開展物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻研究的預(yù)期效益

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2、訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練，讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)事務(wù)處理能力。

3、強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對業(yè)主做好個人營銷、擴展個人人際關(guān)系的同時，提升用戶對企業(yè)、品牌的忠誠度。

4、提升工作效率：協(xié)助**線員工在**時間內(nèi)對客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

案例分析：因為物業(yè)管理，這個項目的下一期被購房者廣泛關(guān)注

三、關(guān)鍵時刻的意義

1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識；

2、**對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

3、**對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

4、為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；

5、建立內(nèi)部客戶觀念，**內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。

分組討論：關(guān)鍵時刻服務(wù)應(yīng)用技巧訓(xùn)練

四、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻的九大原則

1、提高服務(wù)水平比謀求降低經(jīng)營成本更重要

2、用戶的反饋和評價更重要

3、讓領(lǐng)導(dǎo)了解和支持團隊

4、一線員工更了解市場、企業(yè)和客戶

5、抓住業(yè)主的痛點

6、服務(wù)提升必須滿足客戶真實需求

7、適度授權(quán)，為客戶提供更好的服務(wù)

8、提升物業(yè)管理團隊的綜合能力

9、提倡和鼓勵行動力，允許試錯

第四講   洞察人性的雙贏溝通訓(xùn)練——如何觀其行而知其意

一、DISC——人類行為語言探源

1、認識不等于了解

2、管理付出還是激發(fā)投入

二、如何提升對人的敏感度

三、DISC行為風(fēng)格理論的兩個基礎(chǔ)

1、管理就是預(yù)測——根據(jù)業(yè)主行為的傾向性進行預(yù)測

2、用科學(xué)的方法解讀業(yè)主的行為風(fēng)格

四、DISC行為風(fēng)格理論的兩個維度

1、關(guān)注事還是關(guān)注人

2、直接（行動快）還是間接（行動慢）

五、DISC矩陣及不同特質(zhì)業(yè)主的行為分析

案例分析/視頻賞析/課堂測試

第五講   物業(yè)服務(wù)情境演練和典型案例分享

一、物業(yè)服務(wù)情境演練

1、業(yè)主咨詢房屋裝修時，客服員工的應(yīng)對舉措

2、業(yè)主投訴房屋質(zhì)量時，客服員工的應(yīng)對舉措

3、業(yè)主情緒激動時，客服員工的應(yīng)對舉措

分組討論：如何安撫和引導(dǎo)業(yè)主情緒

二、物業(yè)管理典型案例分析

1、業(yè)主家失竊

2、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒

3、業(yè)主不讓物業(yè)公司入戶檢修

4、樓上墜物砸傷業(yè)主或業(yè)主車輛

5、業(yè)主車輛停放時受損

6、業(yè)主車輛被盜

7、業(yè)主拒絕繳納物業(yè)管理費

8、業(yè)主和物業(yè)安保人員發(fā)生劇烈沖突

 

郭朗老師的其它課程

《置業(yè)顧問心態(tài)修煉》課程大綱【課程背景】地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，就是案場銷售很多時候都是靠天吃飯，“把行情當(dāng)能力”。現(xiàn)在的中國房地產(chǎn)，無論是規(guī)劃、設(shè)計，還是園林、管理、運營，相比國外的同行都已經(jīng)做得非常好。如果這幾個領(lǐng)域都可以打90分的話，銷售只能打60分。市場行情非常好，傻子都賣得出去；但是行情不好，真正考驗一個銷售人員功力的時候，他們就無能為力。從比較狹義的營銷

 講師：郭朗詳情

《寫字樓招商策略和談判技巧》課程大綱【課程收益】1、引導(dǎo)學(xué)員明確寫字樓招商戰(zhàn)略的投資客戶的關(guān)注點，租賃、辦公客戶的需求點，寫字樓項目招商運營的聚焦點。2、引導(dǎo)學(xué)員熟練應(yīng)用寫字樓招商策略，有效開發(fā)投資客戶資源。3、提升學(xué)員寫字樓招商談判技巧?！臼谡n對象】寫字樓招商和管理人員【授課課時】2天（6小時/天）【授課方式】1、理論講解2、案例分享3、分組討論4、課堂演

 講師：郭朗詳情

《寫字樓租賃專業(yè)技能提升》課程大綱課程收益1、能夠了解寫字樓項目投資要點，研判寫字樓項目投資趨勢。2、能夠解析寫字樓項目運營邏輯，制定項目保值增值方案。3、學(xué)習(xí)、借鑒寫字樓標(biāo)桿項目運營模式，萃取管理經(jīng)驗。4、掌握寫字樓項目招商談判技巧。授課對象寫字樓amp;商業(yè)地產(chǎn)項目管理者授課課時1～2天（6小時/天）授課方式1、理論講述2、分組討論3、案例分享4、課堂測

 講師：郭朗詳情

《新形勢下房地產(chǎn)營銷實戰(zhàn)演練》課程大綱【課程收益】1、應(yīng)用營銷工具幫助學(xué)員精準鎖定目標(biāo)客戶，并邀約客戶到訪。2、創(chuàng)新房地產(chǎn)營銷戰(zhàn)法，洞察客戶成交心理，促進項目快速去化?！臼谡n課時】1天（6小時/天）【授課方式】1、理論分享2、案例解析【課程大綱】第一講目標(biāo)客戶分析一、目標(biāo)客戶畫像1、客戶選擇產(chǎn)品的關(guān)注點2、目標(biāo)客戶的六大談資3、目標(biāo)客戶價值感創(chuàng)造4、目標(biāo)客戶

 講師：郭朗詳情

《新形勢下房地產(chǎn)營銷心理學(xué)》課程大綱【課程收益】1、分析房地產(chǎn)客戶購買心理，有效引導(dǎo)客戶真實需求。2、梳理房地產(chǎn)營銷四個發(fā)展階段，基于價值視角為客戶匹配產(chǎn)品。3、研判購房主力客戶消費心理，結(jié)合項目銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的營銷策略。4、創(chuàng)新房地產(chǎn)營銷戰(zhàn)法，洞察客戶成交心理，促進項目快速去化。【授課對象】房地產(chǎn)營銷管理人員和一線置業(yè)顧問【授課課時】2天（6小時/天）【

 講師：郭朗詳情

《新周期下國有房企如何實現(xiàn)高質(zhì)量內(nèi)生發(fā)展》【課程收益】1、理解中國房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀、市場邏輯、政策背景、發(fā)展趨勢及經(jīng)營策略。2、清晰認知國有房企的經(jīng)營模式和發(fā)展方向。【授課課時】1天（6小時/天）【授課方式】1、理論講述2、分組討論3、案例分享4、課堂演練【課程大綱】第一講新周期下房地產(chǎn)行業(yè)的認知邏輯一、房地產(chǎn)行業(yè)的基礎(chǔ)認知1、房地產(chǎn)調(diào)控的三個基本邏輯2、支撐

 講師：郭朗詳情

《養(yǎng)老地產(chǎn)運營及盈利模式》課程大綱一、課程收益1、了解養(yǎng)老地產(chǎn)概念、分類和開發(fā)模式；2、掌握養(yǎng)老地產(chǎn)項目開發(fā)規(guī)劃要點；3、了解我國養(yǎng)老地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；4、了解房地產(chǎn)企業(yè)運營轉(zhuǎn)型和政策機遇；5、了解國內(nèi)外養(yǎng)老地產(chǎn)的運營和盈利模式。二、授課課時1天（6小時）。三、授課方式1、理論傳授2、案例分享3、提問互動4、分組討論5、課堂測試四、課程大綱課程開篇模塊一

 講師：郭朗詳情

《智慧社區(qū)服務(wù)》課程大綱【課程收益】1、研判物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢，理解物業(yè)企業(yè)存量管理服務(wù)的巨大市場機遇。2、熟悉社區(qū)智能化體系，了解智慧物業(yè)技術(shù)體系的應(yīng)用范疇。3、掌握智慧社區(qū)建設(shè)和運營模式?！臼谡n對象】物業(yè)企業(yè)管理人員【授課課時】1天（6小時/天）【授課方式】1、理論傳授2、案例分享3、分組討論4、課堂演練5、視頻賞析【課程大綱】第一講物業(yè)行業(yè)宏觀展望一、5

 講師：郭朗詳情

《置業(yè)顧問銷售技巧提升》課綱【課程收益】1、提升置業(yè)顧問職業(yè)素養(yǎng)和銷售工具應(yīng)用技巧，明晰房地產(chǎn)營銷方向。2、準確研判客戶購房需求，技巧性激發(fā)客戶購房意愿。3、熟練運用判客、洗客、盤客和殺客四大技巧，有效影響客戶決策效率。4、提升置業(yè)顧問逼單技巧，加快項目去化?！臼谡n對象】房地產(chǎn)置業(yè)顧問【授課課時】2天（6小時/天）【授課方式】1、理論講述2、分組討論3、案例

 講師：郭朗詳情

《物業(yè)品質(zhì)提升》課程大綱【課程收益】1、掌控提升物業(yè)服務(wù)滿意度的觸點，制定適合本項目的物業(yè)品質(zhì)提升方案。2、明晰物業(yè)服務(wù)中糾紛的來源和常見表現(xiàn)形式，熟練應(yīng)用物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)解決物業(yè)糾紛。3、加強對物業(yè)外包業(yè)務(wù)督導(dǎo)能力，做好服務(wù)保障工作?！臼谡n對象】物業(yè)公司項目經(jīng)理【授課課時】1天（6小時/天）【授課方式】1、理論講述2、案例分享3、分組討論4、視頻賞析5、課

 講師：郭朗詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有