《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》

課 程 大 綱

話務數據準備：

來電數據的全景視圖

來電數據的收集與整理

數據的組織與清理

課堂練習：

建立年、月、周、日、時段的數據存儲模板

異常數據的處理與修補

業(yè)務量預測的基本方法：

數據時序分解法

簡單移動平均法

加權移動平均法

事件驅動法

線性回歸方程預測與關鍵驅動因素偵測

簡單時間序列與指數平滑法

課堂練習：

各預測方法的實操演練與綜合對比

業(yè)務量預測準確性的評估

簡單對比法

時段達標法

波動控制法

絕對誤差均值法

線性擬合回歸法

課堂練習：

各評估方法的實操演練與綜合對比

人員需求的測算方法

服務水平指標與人員配置的關系

常見隊列指標及其關聯關系

人員需求常用測算方法及其誤區(qū)

Erlang C的運用與局限

Erlang C公式的輸出結果詳解

利用Excel建立Erlang C排班模型

工時利用率的三重定義及其應用場景

員工招聘需求計劃的制訂依據

長期人員需求配備指數測算模型

人員排班需求指數的測算模型

課堂練習：

基于Excel的預測排班模型的建立

基于Excel的長期人員需求模型的建立

排班基本原理與**實踐

運營策略決定排班導向

排班應考慮的三個關鍵因素

工時利用率與排班指數

常見排班模式介紹

班次長短的組合

班次規(guī)模的組合

用工方式的組合

休息用餐的調整

后備資源的調用

系統(tǒng)平衡分流

溢出外包處理

新技術的影響

排班實踐中的“時”、“空”變化

**排班實踐的分析

排班準確率的衡量與改進

現場管理與調控

現場指標監(jiān)控要點

當天預測與滾動更新

突發(fā)話務應急預案

員工遵時率的管理與改善

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