《農(nóng)信社柜面溝通服務(wù)技能提升》

農(nóng)信社柜面溝通服務(wù)技能提升

課程背景：
農(nóng)信社近年來(lái)面臨著前所未有的改革轉(zhuǎn)型壓力，從結(jié)算服務(wù)型向營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變是農(nóng)
信社目前主要的改革點(diǎn)，在改革面前，最大的問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷意識(shí)轉(zhuǎn)變和營(yíng)銷習(xí)慣的
突破。目前很多農(nóng)信社人員還停留在做好服務(wù)就可以了的階段，很多人認(rèn)為營(yíng)銷和自己
沒(méi)有關(guān)系，面對(duì)營(yíng)銷，有各種畏難情緒，不敢、不愿、不會(huì)...而營(yíng)銷技能的缺失更是目
前農(nóng)信社在轉(zhuǎn)型中面臨的瓶頸。很多行員具備了營(yíng)銷的心態(tài)，可是營(yíng)銷手段停留在一句
話介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)于廳堂營(yíng)銷活動(dòng)的開展沒(méi)有計(jì)劃，對(duì)個(gè)人客戶的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)沒(méi)
有方法，導(dǎo)致營(yíng)銷難的心理認(rèn)知，這種認(rèn)知又進(jìn)步一造成了營(yíng)銷壓力，形成了營(yíng)銷惡性
循環(huán)。
本堂課程主要目的是打破社員的營(yíng)銷障礙心態(tài)，可以正視自己在改革中扮演的角色，
明白自己的發(fā)展未來(lái)，并能夠認(rèn)識(shí)營(yíng)銷的意義和重要性。教授學(xué)員日常工作中面對(duì)客戶
時(shí)的服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷技能，掌握方法進(jìn)而提升營(yíng)銷積極性，改
變營(yíng)銷心態(tài)，提高工作效率，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象： 農(nóng)信社柜面人員、信貸人員、內(nèi)訓(xùn)師
課程方式：講授（60%）+互動(dòng)演練（20%）+小組研討（10%）+視頻（10%）

課程收益：
● 了解目前農(nóng)信社發(fā)展過(guò)程中個(gè)人面臨的三大挑戰(zhàn)，樹立主動(dòng)工作的心態(tài)
● 消除6種心態(tài)的營(yíng)銷障礙，對(duì)營(yíng)銷建立信心
● 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷，規(guī)范日常服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)營(yíng)銷的技能
● 學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，利用多種營(yíng)銷模式，學(xué)會(huì)產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的把握及展示方法
● 學(xué)習(xí)情景體驗(yàn)式營(yíng)銷在電子類產(chǎn)品營(yíng)銷的運(yùn)用
● 學(xué)習(xí)知識(shí)營(yíng)銷的，掌握知識(shí)營(yíng)銷的要點(diǎn)，帶動(dòng)知識(shí)營(yíng)銷習(xí)慣

課程大綱
第一講：主動(dòng)服務(wù)心態(tài)障礙突破
一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
1. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
2. 智能科技的發(fā)展
3. 互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的挑戰(zhàn)
互動(dòng)提問(wèn)：你感受到了哪些來(lái)自同業(yè)的壓力？
互動(dòng)提問(wèn)：電子類產(chǎn)品的營(yíng)銷意義？
二、農(nóng)信社面臨的服務(wù)轉(zhuǎn)型
1. 從服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變
2. 文化轉(zhuǎn)變
3. 崗位要求轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)群體在改變
1. 理性化
2. 年齡和成長(zhǎng)背景
3. 重視度
4. 消費(fèi)、理財(cái)習(xí)慣
互動(dòng)：70-80-90后消費(fèi)習(xí)慣變化的討論和總結(jié)
四、克服自我銷售障礙
1. 害怕被拒絕
2. 害怕被質(zhì)疑
3. 害怕被看低
4. 產(chǎn)品信心不夠
5. 銷售是求人
6. 懶惰，不愿意
互動(dòng)提問(wèn)：做銷售，你最怕什么？
五、主動(dòng)工作的意義和方法
1. 以客戶為中心
2. 以需求為導(dǎo)向
3. 以服務(wù)為載體
4. 以趨勢(shì)為目標(biāo)

第二講：主銷產(chǎn)品營(yíng)銷溝通技巧
一、接觸溝通技巧
1. 接觸技能
1）接觸的概念
2. 如何建立信任：信任柱
3. 如何收集信息：望聞問(wèn)切
案例講解：我是如何發(fā)現(xiàn)大客戶的？
視頻互動(dòng)：觀察與接觸的技能。
二、提問(wèn)溝通技巧
1. 營(yíng)銷中提問(wèn)的意義和作用
2. 提問(wèn)的技巧
3. 問(wèn)題的分類和使用
4. 提問(wèn)的錯(cuò)誤示范
5. 提問(wèn)的參考話術(shù)
互動(dòng)研討：柜員小李發(fā)問(wèn)案例
互動(dòng)演練：外出務(wù)工人員取款提問(wèn)案例
三、產(chǎn)品溝通技巧
1. 客戶產(chǎn)品營(yíng)銷溝通三原則
2. 四句話產(chǎn)品溝通方法學(xué)習(xí)
3. 農(nóng)信社主銷產(chǎn)品回顧
互動(dòng)演練：農(nóng)信社主銷產(chǎn)品四句話營(yíng)銷演練
四、服務(wù)溝通技巧
服務(wù)營(yíng)銷的意義和案例解讀
1. 嫻熟的業(yè)務(wù)操作
2. 專業(yè)的服務(wù)能力
3. 關(guān)愛(ài)客戶的方法
4. 互惠原則長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)
互動(dòng)演練：客戶投訴處理演練及處理方法學(xué)習(xí)
互動(dòng)研討：如何通過(guò)一個(gè)有影響力的客戶撬動(dòng)其背后的資產(chǎn)？

第三講：新型金融服務(wù)營(yíng)銷模式
一、情景體驗(yàn)式營(yíng)銷
1. 什么是情景體驗(yàn)
2. 怎么做好情景體驗(yàn)式營(yíng)銷
3. 如何使用情景營(yíng)銷為客戶做電子類產(chǎn)品營(yíng)銷
4. 國(guó)內(nèi)銀行電子類產(chǎn)品發(fā)展情況及業(yè)務(wù)特點(diǎn)學(xué)習(xí)
場(chǎng)景互動(dòng)：借助情景式體驗(yàn)，營(yíng)銷我行掌銀、網(wǎng)銀等產(chǎn)品
二、知識(shí)營(yíng)銷
1. 什么是知識(shí)營(yíng)銷
2. 怎么做知識(shí)營(yíng)銷
3. 有趣的知識(shí)營(yíng)銷案例展示
互動(dòng)點(diǎn)評(píng)：哪個(gè)才是正確的知識(shí)營(yíng)銷？
4. 如何借助知識(shí)營(yíng)銷做個(gè)人專業(yè)形象的打造
5. 如何做好貴金屬和保險(xiǎn)的知識(shí)營(yíng)銷
三、廳堂微沙龍
1. 什么是廳堂微型沙龍
2. 如何做好廳堂微型沙龍
3. 廳堂微型沙龍示例
4. 廳堂微沙龍講解技能
互動(dòng)：廳堂微沙龍?jiān)O(shè)計(jì)及小組展示

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