服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）
———服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》
【課程背景】
隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，酒店行業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
當(dāng)今社會(huì)缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的，每一位員工都以高素質(zhì)，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對(duì)于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。
【課程收益】
●提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。
●為學(xué)員定制優(yōu)質(zhì)的聲音形象，增強(qiáng)溝通技巧，做到表里如一。
●精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
●掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)\天
【課程大綱】
第一講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品品牌如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：更有價(jià)值的服務(wù)，帶你去你不知道的地方
消費(fèi)服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)
創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)
服務(wù)中的分類與共識(shí)的達(dá)成
服務(wù)中的溝通技巧
第三講：在服務(wù)中提升禮儀技能
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）行業(yè)著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)與微表情
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
（四）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
（七）服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
（八）遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場(chǎng)景講究
第五講 五星級(jí)員工的自我成長(zhǎng)
一、態(tài)度——人生的方向盤
1、態(tài)度是左右你生命的全部
（1）客戶的態(tài)度：尋求產(chǎn)品及感受的滿意度
（2）你的服務(wù)態(tài)度：源自你對(duì)服務(wù)工作及職業(yè)角色的認(rèn)同度
（3）星級(jí)職業(yè)人的終極追求：建立高品質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度
2、追求成功的四個(gè)信念
（1）我有必定成功公式
（2）過去不等于未來
（3）做事先做人
（4）是的，我準(zhǔn)備好了。
工作是生命中最珍貴的禮物
互動(dòng)交流：職場(chǎng)中的付出相對(duì)論
認(rèn)識(shí)和理解你的領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)也在為我們工作
領(lǐng)導(dǎo)是讓員工贏利的顧客
領(lǐng)導(dǎo)和員工不是對(duì)立，而是合作
幫助領(lǐng)導(dǎo)成功，你也會(huì)獲得成功
感恩是一種強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力
感恩幫助你實(shí)現(xiàn)“幸福最大化”
從心感恩：感恩老板、感恩同事、感恩對(duì)手、感恩經(jīng)歷
（3）擁有傳遞溫暖和快樂的能力
視頻分享：人生的馬拉松
職業(yè)責(zé)任感的養(yǎng)成
關(guān)于責(zé)任的解釋
責(zé)任心，就是“責(zé)任信”
責(zé)任力，就是“責(zé)任里”
責(zé)任感，就是“責(zé)任敢”
負(fù)責(zé)人，就是“負(fù)責(zé)任”
責(zé)任感讓你變得不可替代
自動(dòng)自發(fā)，拒絕做“按鈕式員工”
三、歸屬感與忠誠(chéng)度
互動(dòng)分享：職場(chǎng)中的“非誠(chéng)勿擾”/一生中的幾個(gè)家
企業(yè)組織——職業(yè)人賴以生存的平臺(tái)
團(tuán)隊(duì)的力量
（2）提升你的職場(chǎng)幸福指數(shù)：融入與認(rèn)同
3、忠誠(chéng)——是你最好的職業(yè)品牌
（1）案例分享：追隨與回報(bào)
（2）一盎司忠誠(chéng)等于一磅智慧
（3）忠誠(chéng)是義務(wù)，卻勝于能力
（4）忠誠(chéng)的最大受益人——自己
（5）與你的企業(yè)團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)

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